В последнем случае для разрешения конфликта требуется как минимум вмешательство управляющего предприятием. Бывают случаи, когда конфликт возникает по вполне объективным причинам: из-за просчетов в работе персонала, недостаточного профессионализма сотрудников, ошибок в организации оказания услуг. В зависимости от конкретной ситуации и тактики действия персонала салона конфликт можно быстро урегулировать или дать ему перерасти в серьезное столкновение.
Обиженный клиент может пойти на крайности в своих требованиях моральной и материальной компенсации, даже не имея первоначально такой цели.
Некоторые клиенты умело пользуются этим в своих корыстных целях, пытаясь добиться материальной, а иногда и моральной компенсации по результатам оказанной услуги. При этом клиент делает ставку не на доказательство, например, низкого качества услуги, а на эффективность психологического давления. Если скандал происходит в присутствии других клиентов, то нередко, выбирая из двух зол меньшее, администратор или управляющий для скорейшего разрешения ситуации возвращает клиенту деньги за услугу. Однако, высказывая претензии, клиент все-таки аргументирует свое недовольство неудовлетворительным качеством обслуживания. Если сотрудники салона уверены в своей правоте, то администратор или управляющий должны взять ситуацию в свои руки, придерживаясь следующего алгоритма действий.
Уверенный в себе клиент покидает «поле боя» почти победителем. Управляющий получает возможность перевести разговор в более спокойной обстановке в конструктивное русло, сфокусировав внимание клиента на необходимость в письменном виде аргументировать претензии к качеству обслуживания.
Заявление клиента может нам пригодиться впоследствии. Если в салоне для данной услуги налажена стандартная система документирования параметров процедуры, оформляется «информированное согласие» клиента на производимое воздействие со всеми необходимыми предупреждениями, то иногда адекватному клиенту не сложно понять всю бесперспективность предъявления жалобы или иска.
Если все же клиент продолжает настаивать на своем, то вполне резонно указать ему на его право обращаться в Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, в суд. Уверенность управляющего салоном в своей правоте зачастую сводит на нет желание клиента продолжать какие-либо действия для доказательства правомочности своих требований. Да он и не на это рассчитывал, а именно на эффективность психологического давления на персонал и управляющего салоном, причем именно здесь и сейчас.
В итоге, если нам приходится возвращать деньги клиенту, то в чем-то мы сами не правы и позволили ему одержать верх в этой психологической дуэли.
В чем же секрет успеха в противодействии потребительскому экстремизму?
Как правило, такая тактика действий администрации салона, уверенность управляющего в себе приносит успех, и клиент отказывается от дальнейших действий, понимая их бесперспективность.
Наличие разработанного стандарта на оказание услуги (выполнение процедуры) может существенно облегчить положение салона при рассмотрении претензии со стороны клиента. Это так, но при условии, если специалист, выполняющий процедуру, имеет подтверждающий его соответствующую квалификацию и юридически грамотно документирует оказание услуги. В этом случае не салон будет оправдываться, а клиенту будет не просто обосновать свою правоту, предъявляя претензии к салону.
Если до оказания услуги или даже в процессе ее выполнения специалист разъясняет клиенту свои действия и обосновывает их следованием стандартам и утвержденным методикам, то это уже является профилактикой проявления потребительского экстремизма. Стандарт на оказание конкретной услуги, если таковой существует, разработан для специалиста и без особой необходимости доводить его содержание до клиента нет смысла. Вся необходимая для клиента информация должна содержаться в подписываемом им «информированном согласии», если такое предусмотрено правилами приема клиентов или пациентов для конкретной услуги.
Наш косметологический центр работает уже 17-й год и «трудные клиенты» встречаются нам не часто – в среднем 1-2 раза в год. В основном это связано с одной из самых потенциально конфликтных косметических услуг – перманентным макияжем. Однако, случаев именно потребительского экстремизма я припоминаю только два. Один был связан с жалобой на некачественную чистку лица. Клиентка обратилась с претензией и пришла к директору только через три дня после процедуры. Разговор она начала со слов: «Я пришла не ради денег, но…». Этой фразой она уже раскрыла свои истинные намерения. Действовал я по алгоритму, описанному выше, и в конце беседы дал ей номер телефона территориального управления Роспотребнадзора. Клиентка сказала, что сама знает куда идти, и покинула кабинет. На этом инцидент был исчерпан.
Другой случай был связан с перманентным макияжем. Клиенты у нас всегда подписывают «информированное согласие», в котором предупреждается, что перманентный макияж – это услуга, качество которой обычно достигается за 2-3 процедуры пигментирования кожи. В данном случае клиентка, пожилая женщина, придя на вторую процедуру, которая в нашем Центре платная, стала требовать бесплатного обслуживания. По ее заявлению, мы должны были устранять свои ошибки, якобы допущенные на первой процедуре. Директор в самом начале диалога с клиенткой понял, что напоминать ей о том, что она была ознакомлена со всеми условиями оказания услуги, не имеет смысла. Клиентка все понимает и просто пытается оказывать психологическое давление на мастера и администрацию. Интуиция директора не подвела. «Скажите честно, Мария Ивановна, не рассчитали? Денег не хватило?» В ответ я увидел слезы в ее глазах и услышал извинения. Пенсионерка заранее, еще перед первой процедурой знала, что вряд ли сможет оплатить дополнительную процедуру из-за нехватки средств, но очень надеялась на то, что именно ей повезет так, что перманентный макияж губ получится с первого раза.
А вот слезы и извинения были свидетельством того, что обвиняя нас, она шла против своей совести, будучи наученной своей соседкой, каким способом можно добиться если не бесплатной процедуры, то хотя бы существенной скидки. Скидку мы ей сделали. Благодаря этому у клиентки был качественный перманентный макияж, а к нам по ее рекомендации пришли еще две ее подруги. Все были в выигрыше.
Перманентный макияж отличается тем, что каждая клиентка после 2-3 процедур и в дальнейшем становится нашей постоянной гостьей, периодически, с интервалом в 1-3 года, приходя на процедуры для поддержания желаемого качества.
Не вдаваясь в подробности, скажу, что были у нас 3 случая, когда перед второй процедурой мы сами, по своей инициативе возвращали клиенткам деньги за первую процедуру. Реальной причиной в каждом случае было нежелание салона сотрудничать, аккуратно говоря, с не совсем адекватной клиенткой. Возвращая деньги, салон имел издержки за то, что своевременно не сумел разглядеть в клиентке «потенциальную проблему» из-за невозможности взаимопонимания. В двух случаях из трех клиентки не хотели брать деньги, а настойчиво выражали пожелания делать процедуры. Мы же аргументировали свои действия тем, что не имеем морального права продолжать процедуры, так как не уверены, что понимаем клиентку и сможем оправдать ее ожидания.
Кстати, сейчас у нас работают пять мастеров перманентного макияжа, и салон, признавая их высокую квалификацию, страхует подобные случаи и берет финансовые издержки в подобных случаях на себя.
Бывали случаи, когда мы отказывались делать перманентный макияж клиенткам по итогам предварительной консультации.
Для клиентки же озвучивается другая версия: «Мы не имеем права делать процедуру, так как не уверены, что клиентка получит ожидаемый ею результат». Чтобы удовлетворить любопытство читателя, и объяснить, какие же случаи я имею в виду, все-таки приведу один пример из практики. Клиентка, после сорока минут предпроцедурной консультации и безуспешных попыток мастера понять ее, спрашивает: «Вы гарантируете, что сделаете мне брови такие же (показывает на свои каштановые волосы на голове), но только серые». Комментарии, надеюсь, излишни.
Рекомендую следующую тактику при отказе клиентке в обслуживании. Ни в коем случае клиентка не должна чувствовать себя обиженной. Надо дать ей понять, что все дело не в ней, а в нас! Мы не имеем морального права оказывать услугу, так как не уверены в себе. А еще лучше, если мы не просто отправляем ее на улицу, а даем ей, если не конкретные рекомендации к кому обратиться, то хотя бы совет, как найти нужного ей специалиста.
И еще один совет. Если же мы считаем целесообразным в каких-либо случаях пойти клиентке навстречу (вспомним выше приведенный пример с пенсионеркой) и даем ей скидку, то она обязательно должна осознавать, что это не признание нашей неправоты, а именно наша добрая воля пойти клиентке навстречу.
Можно долго приводить различные варианты возможных конфликтных ситуаций, с которыми потенциально может встретиться персонал салона. Трудно сделать из всех сотрудников специалистов-конфликтологов, но, если мы хотим быть успешными в своем деле, то надо быть реалистами и готовыми достойно и профессионально отреагировать на любую ситуацию. Профессионал в сфере обслуживания обязан быть еще и психологом. Это касается и мастера, и администратора, и тем более управляющего. Каждый на своем месте должен уметь предотвращать и, по возможности, погасить конфликт. А административное звено предприятия должно знать хотя бы азы из такой области психологической практики, как конфликтология.
В заключение хочется сказать, что тема, поднятая в данной статье и попытка автора формулировать советы по предотвращению и выходу из конфликтных ситуаций – это характерно именно для нашего общества. В странах, которые у нас принято называть «цивилизованные» и, где сформированы юридические механизмы разрешения претензий клиентов, таких проблем, как у нас, нет. Каждый специалист, или почти каждый - страхует свою профессиональную деятельность в страховой компании. С помощью своего адвоката он так составляет «информированное согласие» клиента (пациента) на выполнение процедуры или договор на оказание услуги, чтобы в суде было легко обеспечить себе защиту от неправомочных претензий со стороны клиента. В этих странах, если специалист не прав, и знает об этом, то старается сам или через адвоката договориться с клиентом о компенсации, предполагая, что через суд его издержки будут больше. Если же специалист чувствует свою правоту, то он обращается к своему адвокату или в страховую компанию.
Свой скромный вклад в совершенствование правовой культуры в профессиональной деятельности сотрудников предприятий индустрии красоты вносит «Международная Лига профессионалов перманентного макияжа». Лига предлагает всем мастерам членам Лиги страхование ответственности за свои профессиональные риски.
Надеюсь, что в России, в свое время, по мере развития правовой культуры в обществе, само понятие «потребительский экстремизм» уйдет в прошлое.
8052
Комментарии
По вашей записи я понял,что Вы уважаемый -Мошенник. Клиент хочет получить,то что желает.
За работу Вы получаете-получаете.ТОгда, выполняйте свою работу качественно и с достойнством. Не будет никаких споров.