Но рекламные акции требуют денег, и неизвестно, принесут ли они какой-то экономический эффект. Следовательно, круг замыкается: денег нет - для того, чтобы заработать деньги, надо их сначала потратить - но денег нет!
И при этом мало кто вспоминает, что есть возможность активировать собственную клиентскую базу. Ведь, если предприятие работает несколько лет и еще не обанкротилось, то хотя бы один посетитель в день в него заглядывал, и хотя бы один контакт должен был оставаться в базе данных, которую мы и называем клиентской.
Прибавим к этому ту информацию, которая занесена в медицинскую карту пациента (если врачи-косметологи ее вели!), и вот перед нами свод данных о людях, которые когда-то открывали дверь вашего заведения.
Первое, что нужно определить, - насколько эта база легальна, имела ли право ваша клиника хранить данные пациентов в том или ином виде?
Статья 6 Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006 г. №152-ФЗ "О персональных данных" определяет, что условием обработки персональных данных должно быть согласие субъектов персональных данных.
Достаточно ли для этого кивка головы пациента или же подписи в договоре на оказание медицинских услуг, где есть абзац про хранение и обработку? Нет, недостаточно. В Федеральном законе Российской Федерации от 25 июля 2011 года №261-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон «О персональных данных» приводится требование к форме согласия, которое дается (обязательно!) в письменной форме:
Согласие в письменной форме субъекта персональных данных на обработку его персональных данных должно включать в себя, в частности:
Приведенные выше правила сбора персональных данных хорошо укладываются в инструкцию для персонала, утвержденную руководителем предприятия.
Правила же заполнения амбулаторной карты пациента, в которой, кроме гражданских данных, присутствуют еще и сведения о состоянии здоровья, биометрические показатели, регламентируются приказом Минздрава 834н от 15.12.2014 №834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению".
Итак, первый источник информации о пациентах, которых можно "активировать", мы определили.
Второй источник - это клиентские базы, которые приносят в клинику в качестве приданого новые сотрудники. Не секрет, что каждый косметолог, переходя из одного салона в другой, приносит некий список пациентов, которые у него обслуживались ранее.
Многие руководители даже в объявлениях о вакансии пишут о том, что предпочтут работника, имеющего свою клиентскую базу. Странный парадокс нашего сознания: когда ищем персонал, говорим о ЕГО клиентской базе, когда расстаемся с работником, сетуем, что он унес НАШУ клиентскую базу...
Хорошо, опустим нравственные соображения и перейдем к делу. Принесенная новым сотрудником база информация о клиентах может расцениваться следующим образом:
Клиентская база как приданое сотрудника. Ее ценность для клиники пока сомнительна, список фамилий и телефонов ничего не гарантирует, это могут быть люди, живущие в другом конце города, имеющие другой достаток, получающие другие услуги (например, парикмахера в том салоне красоты, в котором ранее работал ваш новый специалист).
Клиентская база как фундамент продаж для сотрудника. Уже лучше, хотя надо понимать, что он как пришел с этой базой, так с ней и уйдет, то есть тратить деньги на то, чтобы повысить лояльность таких посетителей - напрасный труд.
Клиентская база как фундамент продаж для клиники - вот это то, что надо. Сотрудник привел своих клиентов, но не закрепил их за собой, как крепостных, а порекомендовал получить услуги других специалистов, и теперь они действительно посещают клинику, а не отдельного врача-косметолога.
Обратите внимание, клиентская база, которую приносит сотрудник, - это троянский конь, несущий одни неприятности. Вы не можете использовать ее: приглашать на услуги от имени салона, рассылать sms-сообщения и т.д.
Люди, числящиеся в этой базе, вашему заведению согласие на обработку персональных данных не давали. Они станут вашими клиентами в тот момент, когда придут впервые и подпишут согласие на то, чтобы в вашей базе хранилась их личная информация.
Поэтому привлечение клиентов такого рода - забота сотрудника, который предоставил вам данные. Если это его личные, как он выражается, клиенты, то пусть позвонит им и пригласит на процедуры в вашу клинику. Если он унес общую базу из другого заведения, то к ней надо относится, как к ворованной...
Обзвон или рассылка sms-сообщений людям, которые никогда не были в вашей клинике и не давали согласие на обработку их персональных данных, грозит возбуждением в отношении юридического лица или ИП дела об административном нарушении.
И такие истории - не редкость. Вот, например, в Ярославле жительница города обращается в Роскомнадзор с жалобой на салон красоты. Проверкой было установлено, что сотрудники салона на протяжении 2014 года звонили заявительнице, называли ее по имени и отчеству и приглашали на процедуры. Поскольку своих данных этому салону красоты жительница Ярославля не давала и согласия на обработку персональных данных не подписывала, действия юридического лица были признаны незаконными.
А по закону возможностей позвонить клиенту без разрешения осталось очень мало:
В Кодексе об административных правонарушениях есть статья 13.11. Она определяет наказание за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах и размеры административных штрафов:
на граждан в размере от трехсот до пятисот рублей; на должностных лиц - от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Сумма небольшая, но предлагаю умножить ее на количество людей, которых уже обзвонил ваш администратор по сомнительной базе!
Между прочим, в среде ваших посетителей также меняется отношение к тому, как персонал обращается с частными данными клиентов. Из одного из салонов красоты Москвы ушли недавно два парикмахера, они унесли с собой и клиентскую базу (в качестве приданого), но клиенты, которые получили потом sms-сообщение с информацией о новом месте работы и приглашение прийти, показали его руководителю того салона красоты, где и обслуживались прежде, сообщив при этом, что не уйдут, потому что мастера, украв базу, проявили себя как мелкие мошенники. Среди них не нашлось ни одного, кто бы упрекнул руководителя в том, что он не принял меры к сохранности персональных данных. А надо бы было.
И чтобы не возвращаться еще раз к этой теме, давайте тут же и рассмотрим, какие меры защиты данных существуют и должны применяться:
Не стесняйтесь рассказывать о мерах по охране личной информации посетителей самим пациентам, подтверждая тем самым, что они могут вам доверять свои персональные данные без опаски.
Кто должен работать с легальной клиентской базой? Все!
Главный врач анализирует медицинские карты пациентов и помечает те, в которых указаны циклические услуги: это повод напомнить о предстоящей процедуре или необходимости пролонгации результата и предложить новые услуги, позволяющие решить эстетическую проблему, на которую жаловался пациент, разрабатывает сезонные предложения и другие информационные поводы для активации контактов.
Врач-косметолог делает то же самое на основе анализа свои пациентов, кроме того, изучает информацию о пациенте, выделяет в особую группу тех, у кого в предстоящем году юбилей (в карте есть год и месяц рождения), чтобы предложить (заранее!) программу ухода и коррекции.
Управляющий клиникой систематизирует ежемесячно состояние базы: появление новых клиентов, их предпочтения и средний чек, повышение лояльности (частота обращений, средний чек) постоянных клиентов, причины исчезновения постоянных клиентов (после каких процедур, после приема у какого специалиста, в день дежурства какого администратора).
Владелец клиники изучает собранную информацию, предложения персонала, делает организационные выводы. Потому что из всего того актива, который есть в клинике, только клиентская база - реальный источник прибыли. Помещение и оборудование будут стоить колом, как памятник напрасно потраченным деньгам. Персонал будет требовать выплаты заработной платы. И только клиент приходит в клинику, чтобы отдать деньги. Именно поэтому клиентская база - источник вашего процветания, а не просто адресок на память.
11108
Комментарии
Ульяновске Центру трихологии и косметологии грозит штраф Рейтинг: 0
Рейтинг 0
Вдогонку:) Вчера УФАС по Ульяновской области признала ООО «Центр трихологии и косметологии» нарушителем рекламного законодательства. Сотрудники фирма неоднократно звонили жительницам Ульяновска и рекламировали услуги по уходу за кожей лица и волосами. Вместе с тем, девушки не давали разрешения на распространении рекламы центра на свои телефонные номера.
Ведомство выдало предписание о необходимости прекратить незаконную деятельность. Будет решаться вопрос возбуждении административного дела.