В период белых ночей в Санкт-Петербурге прошла десятая Международная конференция для владельцев медицинских клиник MedBusinessAcademy «НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ. Стратегии управления медицинским бизнесом в 2023-24 году в условиях турбулентности».
Мероприятие было организовано экспертом-практиком в области медицинского менеджмента и маркетинга, владельцем клиники эстетической медицины Ларисой Бердниковой и ее компанией «АртМедиКонсалт».
В конференц-зале «Бальмонт» гостиницы «Москва» собрались более 200 участников из России, Белоруссии, Казахстана, Киргизии, Армении, Узбекистана и Азербайджана. На протяжении всех дней конференции участники активно общались с коллегами, обменивались опытом и, конечно же, получали актуальную практическую и ценную информацию от экспертов-практиков в области медицинского менеджмента, маркетинга, продаж, найма персонала, работы с пациентами и масштабирования.
Спикерами в этом году стали такие эксперты-практики, как Лариса Бердникова, Дина Андреева, Евгений Рабцун, Юрий Калинин, Светлана Ковальская, Татьяна Тищенко, Марина Дымшиц, Даниил Прытков, Максим Хышов, Ирина Никонова, Ксения Гладышева-Колтуненко, Иван Стахеев, Жанна Полухина, Саният Амирханова, Яна Лобанова, Александр Воронихин, Евгения Сенникова, Дмитрий Чернокальцев, Михаил Темкин.
Открыла конференцию с приветственным словом бизнес-тренер компании «АртМедиКонсалт» и медицинский маркетолог Дина Андреева. Она поздравила участников с началом мероприятия и выступила с докладом «Что происходит на рынке. Бизнес-стратегии и перспективы развития рынка медицины».
Среди основных проблем, которые отмечают сейчас участники рынка, Дина особенно выделила проблему дефицита кадров, резкое снижение показателя доходимости пациентов до клиники, увеличение стоимости привлечения пациентов и в целом снижение пациентопотока.
Согласно опросам владельцев клиник, проведенным компанией «АртМедиКонсалт», рост дохода наблюдают 44,9% клиник, тогда как 30,8% находятся в состоянии стагнации. 23,4% опрошенных отмечают загрузку клиники менее чем на 50%.
На вопрос о том, как обстоят дела с первичными пациентами, 44,2% владельцев ответили, что первичных пациентов у них в разы меньше, чем было в прошлом году.
Еще одна серьезная проблема, которая беспокоит участников рынка частной медицины, – увеличение стоимости привлечения первичных пациентов и отсутствие грамотных медицинских маркетологов. Ее отметили 55% опрошенных.
Большой отклик у участников вызвал доклад Юрия Калинина, совладельца и главного врача стоматологической клиники «KALININ DENTISTRY», посвященный его опыту работы с врачами-«звездами».
Юрий рассказал о многоуровневой системе мотивации, которую он выстроил в своей клинике. Для специалистов введена финансовая, карьерная, исследовательская и инвестиционная мотивация. При этом у каждого ведущего специалиста есть возможность карьерного роста и перехода на руководящую должность.
Введены также и KPI для каждого ведущего специалиста. В них входит прогрессивный финансовый план, количество своих пациентов, приведенных в клинику, количество положительных отзывов, процент принятых планов лечения, процент возвращаемости, оптимизация времени приема, повышение среднего чека, реализованные акции, направление к смежным специалистам.
Основатель, технический и генеральный директор Клиентикс CRM, Даниил Прытков выступил с докладом «Боли автоматизации. Как внедрить CRM в клинику и избежать многомиллионных потерь».
На бизнес сейчас влияют множество негативных факторов: растет конкуренция, снижается покупательская способность пациентов, увеличивается конкуренция со стороны государственных клиник, происходит консолидация и укрупнение крупных сетевых игроков, небольшие ЛПУ закрываются в пользу лидеров рынка, происходит недобросовестная конкуренция на рынке.
Даниил считает, что цифровизация деятельности клиники и активное использование CRM-систему или МИС существенно усилит позиции клиники среди конкурентов. По словам Даниила Прыткова, цифровизация медицинского бизнеса позволит сократить время на запись клиента на 20% за месяц, получить 100% доход от инвестиций на создание сайта за 3-5 месяцев. А также повысить конверсию с сайта на 70% за 2 недели и снизить количество неявок на 35% за 2 месяца.
Директор группы компаний «Норис» Светлана Ковальская представила в первый день конференции свой доклад «Кадровый голод в медицине. Как усилить свою команду и выстроить бизнес-процессы по подбору и развитию персонала».
Чтобы команда была сплоченной и дружной, регулярно проводятся всевозможные корпоративные мероприятия. Например, День медика, Масленица, лыжные прогулки зимой, участия в «Бессмертном полку» на 9 мая и т. п.
Решить проблему кадрового голода Светлане помогают правильные ответы на три главных вопроса: «Кто наша целевая аудитория?», «Где искать сотрудников», «Как их искать?»
Для поиска кандидатов используется комплексный и всесторонний подход: распространение полиграфии с вакансиями (листовки, буклеты, купоны, газета), наружная реклама (баннеры на фасадах, баннеры на стойках у партнеров, радио, телевидение), онлайн-продвижение (городские паблики, смс-рассылки, электронные рассылки, Яндекс-карта, 2ГИС, реклама у блогеров).
В блоке «Patient management» участников ждали доклады Дины Андреевой и основателя системы Loyalmed, Александра Воронихина.
Кроме того, Дина Андреева акцентировала внимание участников на том, что нужно работать не только с теми, кто уже записан на прием, но и при этом заботиться о тех, кто не записан. Это можно делать, отправляя записавшимся какие-то полезные рекомендации по подготовке к процедуре или по уходу после процедуры. Тем же, кто пока не записался, можно отправлять полезные статьи и чек-листы по поддержанию своего здоровья и т.п.
По мнению эксперта, самый главный секрет успешной клиники и специалистов – любить и слышать пациентов. Понимать их основные потребности, сомнения и страхи, помогать их удовлетворить и сделать пациентов счастливыми.
Александр Воронихин в своем докладе подчеркнул, что у медицинской клиники есть только два союзника: сотрудники и пациенты. Обеспечение наилучших взаимоотношений с этими категориями является ключом к успеху любой клиники. А для этого нужно каждый день работать над повышением их лояльности. В этом очень помогают специализированные системы лояльности, которые включают в себя бонусные программы, реферальные программы, онлайн-сервисы для пациентов и сотрудников, каналы коммуникации, интеграция с МИС/CRM, автоматизация и систематизация. Однако просто существования программы лояльности недостаточно, необходима система вовлечения пациентов и сотрудников в программу лояльности клиники.
Генеральный директор ГК Капелло Лазерс Яна Лобанова рассказала о том, насколько важно, чтобы у производителей оборудования было правильное документальное сопровождение.
Можно сочетать какие угодно услуги, но если выбор падет на компанию, которой не хватает каких-то документов, то все сэкономленные деньги и все затраченные усилия могут пойти в никуда. Только потому, что у поставщика или производителя оборудования может отсутствовать какая-то разрешительная документация.
Также эксперт поделилась тем, в каких методиках аппаратных, инъекционных есть рычаг, позволяющий добиться кратного роста прибыли.
В блоке «Продажи» можно особенно отметить доклад Ларисы Бердниковой «Как увеличить загрузку клиники и доход».
Лариса Владимировна подчеркнула, что в кризис как никогда важно вникать в маркетинг и постоянно увеличивать маркетинговую активность. Медицинский маркетинг заключается в том, чтобы привлекать и удерживать пациентов. И самый логичный способ увеличить их количество – увеличить продвижение, привлекать больше пациентов в свою воронку, используя инструменты малобюджетного маркетинга.
Собственник и руководитель «Центра эстетической и восстановительной стоматологии» из Москвы Марина Дымшиц в своем докладе поделилась с участниками тем, как ей удалось сделать Х2 по выручке за год без увеличения бюджета на маркетинг.
Для этого Марина и ее команда ввели систему статистик по каждому отделению и сотруднику (доход, сумма оказанных услуг, количество пациентов, количество новых пациентов, оборот по новым пациентам и т. п.). Кроме того, был введен строгий учет расходов, и учреждена новая должность – менеджер по закупкам. Был прописан стратегический план развития своего бизнеса (пессимистический, норма и оптимистический сценарий развития клиники).
Марина определила точку безубыточности, перевела свою клинику на понедельное финансовое планирование и ввела систему обучения сотрудников.
Благодаря всем этим действиям ее клинике удалось достичь такого впечатляющего роста дохода за год.
Лариса Бердникова в своем докладе «Оцифровка медицинского бизнеса. Аналитика как точка опоры» дала участникам рекомендации, как не допустить дырявого ведра вместо системы управления доходом.
Для этого важно измерять результаты работы сотрудников и управлять бизнесом на основе показателей.
По мнению Ларисы Владимировны каждому отделу и сотруднику должны быть назначены свои статистики, позволяющие измерять результаты выполненной работы. При этом важно, чтобы каждый сотрудник знал и понимал свои обязанности. Таким образом, все специалисты клиники будут подотчетны в том, что касается результатов их работы.
Первый день завершился прогулкой на теплоходе по Неве. Гостей ждал торжественный ужин, красивые виды города с воды и музыкальная программа с танцами. И, конечно же, прекрасная возможность для общения и установления полезных контактов.
Второй день конференции был посвящен блокам «Маркетинг и привлечение пациентов», а также «Масштабирование и точки роста».
Начался день с доклада основателя и руководителя агентства интернет-маркетинга INdigital Ирины Никоновой «Как клиникам получать стабильный поток заявок из социальных сетей. Стратегии продвижения на примере реальных кейсов».
По мнению и практическому опыту Ирины, самая эффективная и бюджетно измеряемая социальная сеть для пользователей из России на сегодняшний день – это Вконтакте. Поэтому, если у клиники нет стабильного потока заявок из Вконтакте, значит, что-то делается не так.
Ирина дала участникам список инструментов Вконтакте, которые гарантированно приносят заявки.
Это проработка УТП (уникального торгового предложения), использование лид-магнитов, инвайтинг для постоянного роста подписчиков, живой контент, тесная связка контента и таргетированной рекламы, чат-боты, рассылки.
Кроме того, Ирина Никонова привела практические примеры того, как может звучать удачное УТП для медицинских клиник. Также эксперт дала рекомендации, как правильно проводить инвайтинг и настраивать таргетированную рекламу, чтобы эти инструменты давали желаемый результат в виде прироста активных подписчиков и заявок.
Владелец клиники эстетической косметологии и СПА «Diadem Clinic», г. Уфа Иван Стахеев в своем докладе рассказал о том, как выстроить работающую систему маркетинга и продаж в клинике.
Иван привел основные требования к современному сайту. Сегодня сайт медицинской клиники должен включать в себя мобильную версию, платформу, интуитивно понятную систему навигации, средства коммуникации (мессенджеры, социальные сети), дизайн и эргономику, оригинальный контент, геймификацию.
Кроме того, эксперт в графиках и диаграммах продемонстрировал, как выглядит маркетинговый отчет его клиники и какие показатели удалось увеличить с помощью грамотной маркетинговой стратегии.
Участники с интересом слушали доклад Дины Андреевой «Медицинский маркетинг в цифрах. Как снижать затраты на рекламу и не терять в пациентопотоке».
Начала свое выступление Дина со статистик Callday medicine по уровню спроса на медицинские услуги, бюджета на маркетинг и цены уникальных обращений в Яндекс.Директе. Согласно приведенной статистике, в настоящее время наблюдается снижение спроса, при том что бюджеты на маркетинг продолжают расти.
По словам Дины, основной задачей маркетолога должно быть увеличение загрузки клиники. Важно отслеживать следующие показатели его работы: количество обращений, источники обращений, стоимость лида, стоимость клиента, количество первичных пациентов, количество первичных пациентов по направлениям/докторам, количество возвращенных пациентов, перезаписанные первичные пациенты, ROI (возврат рекламных инвестиций).
Свои тезисы эксперт подкрепила наглядными графиками и статистиками, иллюстрирующими количество откликов, звонков, заявок, данных по первичным пациентам, стоимости лида и источникам обращений, а также привела пример сквозной аналитики и рассказала о том, как и зачем нужно проводить RFM-анализ (сбор данных об активности покупателей, деление их на группы для индивидуальной работы с каждой).
Директор сети медицинских центров Санталь (Краснодар), руководитель проекта медицинского коворкинга Жанна Полухина представила доклад «Как продвигать бизнес через личный бренд руководителя с помощью СМИ, не задумываясь о бюджете. 5 лайфхаков, которые помогут вам это сделать».
Жанна считает, что люди ходят к тем, кого они знают, а публикации в СМИ формируют доверие и создают правильный образ вашей компании.
Кроме того, продвижение в СМИ, по мнению Жанны, открывает возможности в других сферах: вы сможете зарекомендовать себя в качестве медийного эксперта, вас начнут приглашать в качестве спикера на конференции. Кроме того, вы сможете проводить свои мастер-классы и вебинары и участвовать в других мероприятиях.
Помимо прочего, продвижение через СМИ объединяет в себе сразу 5 инструментов продвижения: SEO (ссылки высоко ценятся поисковыми роботами), контент-маркетинг, реклама (позволяет привлекать аудиторию и увеличивать конверсию), PR-активность, личный бренд.
В блоке «Масштабирование» главный врач и совладелец сети клиник лазерной хирургии ФЛЕБОSS Саният Амирханова поделилась опытом открытия клиник за рубежом в эпоху турбулентности.
По мнению Саният, сейчас больше финансовых рисков при открытии медицинского учреждения в России, нежели в других странах.
Среднеазиатские и ближневосточные рынки являются быстрорастущими и перспективными. Численность населения Средней Азии – 76,2 миллиона человек, стран Персидского залива – 53,73 миллиона человек. Эти рынки нуждаются в качественных медицинских услугах и показывают стремительный рост.
Уже сегодня Дубай занимает первое место среди стран Ближнего Востока и шестое – в мире в глобальном индексе медицинского туризма, выпущенного Международным центром исследований в области здравоохранения (IHRC).
Поэтому открытие клиники в данном регионе может быть весьма успешным проектом.
Кроме того, Саният Амирханова дала участникам подробную пошаговую инструкцию, как и с чего правильнее всего начинать эту деятельность и дала рекомендации по ценообразованию.
Участники особо отметили доклад Ларисы Бердниковой «Как собственнику клиники управлять медицинским бизнесом и при этом успевать жить».
Для того чтобы разгрузиться Лариса Владимировна предлагает четко решить, кто вы – владелец клиники, управляющий, главный врач, специалист. Не получится усидеть сразу на десяти стульях. Необходимо выбрать, что вам больше по душе, а на все остальные позиции можно поставить соответствующих специалистов. Если владелец, например, сам любит лечить и считает, что это его призвание, а на управленческие процессы просто уже не остается времени и энергии, значит, нужно взрастить и поставить на этот пост хорошего руководителя, который будет управлять клиникой системно.
По мнению спикера, так поступить мешают ограничивающие идеи: «Никто не справится с управлением лучше меня», «Наемные руководители не будут заботиться о бизнесе», «Если я выйду из управления, все, что я построил, постепенно развалится», «Владелец бизнеса – это не работа, а владение активом».
Закрыл второй день конференции доклад Татьяны Тищенко, посвященный медицинскому туризму в эпоху «железного занавеса».
Татьяна считает, что заняться медицинским туризмом сейчас – отличное решение, основываясь на том, что существует федеральный проект «Развитие экспорта медицинских услуг», нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства»: развитие туристической инфраструктуры и создание качественных турпродуктов, повышение доступности и информированности о туристических продуктах, улучшение управления в сфере туризма, а также национальные проекты развития регионов.
Татьяна Тищенко подкрепила свои слова приведенной статистикой, свидетельствующей о росте рынка медицинского туризма. В период с 2019 года по 2023 год он составил 120 млрд евро. А лидерами по развитию медицинского туризма на сегодняшний день являются такие города, как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Волгоград, Воронеж, Тюмень, Сургут, Новосибирск.
Третий день конференции был посвящен бизнес-разборам и индивидуальным консультациям в группах с наставниками и представлен двумя блоками.
Первый блок был посвящен увеличению рентабельности клиники и прибыли владельца.
Участники были разделены на 3 секции: «Стоматология», «Косметология. Эстетическая медицина», «Многопрофильные центры». Они выносили на разбор свою ситуацию в бизнесе, чтобы вместе с наставником проанализировать точку А, где клиника находится на данном этапе, и точку Б – куда она может прийти в ближайшей перспективе. Эксперты давали владельцам клиник свои рекомендации и необходимые для достижения конкретной цели инструменты.
Во втором блоке была поднята тема «Как собственнику медицинского бизнеса гарантированно получать дивиденды» под руководством Ларисы Бердниковой. Она дала участникам конференции практические рекомендации, касающиеся того, как распоряжаться деньгами клиники, чтобы хватало на оплату расходов и прибыль собственнику. Рассказала о том, как разработать стратегию стоп-убытков с точки зрения маржинальности услуг. А также дала правильный расчет точки безубыточности.
Помимо обширной и максимально ценной для развития медицинского бизнеса деловой программы организаторы конференции подготовили интересную культурно-развлекательную программу, которой заканчивался почти каждый день. Гости прокатились на кораблике по Неве, посетили интересную и необычную экскурсию по красотам и знаменитым местам Петербурга на атмосферном ретро-трамвае в компании с Петром I. А в последний день конференции – 2 июля – гостей ждала увлекательная экскурсия по живописному Царскому Селу с посещением Екатерининского дворца и Янтарной комнаты.
Портал 1nep.ru выступил информационным партнером мероприятия.
Конференция MedBusinessAcademy проводится 2 раза в год: летом – в Санкт-Петербурге и осенью – в Москве.
24558
Комментарии