Логотип 1nep.ru
facebook youtube vk.com
ВХОД
Статьи

Требования потребителя. Справедливость или экстремизм?

6786
Требования потребителя. Справедливость или экстремизм?

В последние годы в СМИ все чаще появляется информация о том, что потребитель защищает свои права, решает конфликты через суд, склонен повышать требования к оказанию услуги.<br /...

Рождение такого явления в индустрии красоты можно было предсказать, его, в какой-то мере провоцировали следующие факторы:

Повышенный интерес к индустрии красоты со стороны разного рода юридических компаний. На примере Запада наши юристы учатся предъявлять иски и устраивать суды, в которых пострадавшая сторона обвиняет индустрию красоты. И до потребителя доходит простая и очень привлекательная истина – если ты недоволен услугой, обращайся в суд.

Неоправданная реклама, которая сообщает, что буквально с первой процедуры к клиенту вернется молодость. Слишком велик разрыв между ожидаемым и реальным результатом - не всякая психика это выдерживает. Снижение доходов у среднего класса, который и был основным клиентом салонов красоты. Привыкая к определенному образу жизни, клиент, доходы которого резко упали, недоволен услугой в более дешевом салоне – чувствует унижение. Но, в то же время, продолжая ходить в салон привычного уровня, он становится более чувствителен к ценовой составляющей услуги.

Однако надо провести четкую грань между разумными и справедливыми требованиями клиента и потребительским экстремизмом.

Исходим из того, что провозглашает Федеральный закон "О защите прав потребителей":

  • предприятие индустрии красоты создано, чтобы оказывать услуги клиенту; - услуга должна быть выполнена в срок, качественно и с учетом пожеланий клиента;
  • клиент имеет полное право на уважение, конфиденциальность и сервис, определенный уровнем стандартов предприятия;
  • клиент имеет право предъявить претензию и оспорить результаты как после оказания услуги, так и в определенный срок действия;
  • клиент может искать защиты своих прав на предприятии, обратившись в департамент потребительского рынка , в общественный комитет по защите прав потребителя, суд.

Нельзя называть экстремистом человека, которому сожгли кожу лица во время химического пилинга и еще пытаются взять с него деньги за маски!

Так кого же мы будем квалифицировать как экстремиста?

Экстремизм в русском языке понимается как приверженность к крайним мерам (от лат. extremus – крайний). Потребительский экстремизм – это поведение на самом краю отношений клиента и предприятия, оказываемого услуги. Это уровень контакта, в котором разумные требования уже не имеют значения, а на первый план выходит желание клиента усилить конфликт, сделать его неуправляемым, получить от него определенную выгоду.

Потребительский экстремизм для предприятия индустрии красоты - разрушительный фактор во многих аспектах:

  • Клиент, устраивая сцену в салоне, оказывает психическое давление на мастера, управляющего и, что самое главное, на присутствующих при этом клиентов. Запах скандала потом еще долго витает в помещении.
  • Клиент с особым наслаждением рассказывает своим друзьям и знакомым о том, как с ним поступили в данном салоне красоты и, будьте уверены, с каждым новым слушателем рассказ обрастает новыми подробностями. Страдает репутация заведения.
  • Клиент идет в местные органы самоуправления и общественные организации по защите прав потребителя и тем самым дает конкретный повод для внеплановой проверки заведения, во время которой обязательно обнаружатся недостатки. Без этого проверок не бывает!
  • Клиент обращается в суд с иском, и даже если выигрывает салон, представьте, сколько времени, сил и денег уйдет на разрешение конфликта.
  • Клиент вас не покинет! Он будет продолжать посещать салон и искать новых поводов для конфликтов. Отказать ему в услуге предприятие не имеет права.

Что может защитить предприятие индустрии красоты от потребительского экстремизма?

База постоянных клиентов

Если создана база постоянных клиентов, с ней ведется работа (изучаются требования; удовлетворяются запросы), то у салона есть возможность не только предвосхитить желание и потребности и удовлетворить их, но и наладить с посетителями именно тот психологический контакт, который им требуется.

Следование стандартам оказания услуги

Действенный способ борьбы с экстремизмом. Если в салоне работают мастера, которые имеют высокую квалификацию и не склонны экспериментировать с клиентом, а соблюдают протоколы процедур, а также используют все необходимые компоненты для оказания услуги, то у клиента не появится возможности прокричать, что ему «чего-то не доложили».

Информированное согласие

Это развитие предыдущего пункта, особенно важное для косметологических услуг. В информированном согласии обозначается конкретное название услуги, описывается ожидаемый эффект и оговариваются действия клиента, которые должны не повредить, а закрепить результат.

Стандарты сервиса

С 1 июля 2009 года в действие вступил новый государственный стандарт ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций». Отныне ставить себе гордые имена «люкс» и «премиум» смогут на законной основе только те салоны красоты, сервис которых соответствует государственным стандартам. И если класс вашего предприятия будет соответствовать Госстандарту, то и претензии по уровню сервиса можно будет разрешать цивилизованным логичным путем.

Профессионализм персонала

Несомненно, нужны тренинги персонала по работе с экстремистами, но они дадут результат только в том случае, если будут соблюдены все вышеизложенные пункты: есть стандарты обслуживания и персонал им следует, цена соответствует качеству и уровню услуги.

Материалы подготовила Елена Москвичева

Поделиться

Подписаться на ежедневный дайджест 1nep.ru

Другие статьи по темам

Итоги IV International Dermoaesthetic Medical Day «Ageless Generation – симбиоз геронтологии и эстетической медицины» Обзор Итоги IV International Dermoaesthetic Medical Day «Ageless Generation – симбиоз геронтологии и эстетической медицины»
Возможность улучшения эстетического результата при хирургическом лечении гинекомастии Статьи Возможность улучшения эстетического результата при хирургическом лечении гинекомастии
Коррекция губ – совершенство и безопасность в каждой детали Статьи Коррекция губ – совершенство и безопасность в каждой детали

Читайте также

Компания RXi представила новый косметический ингредиент Компания RXi представила новый косметический ингредиент
Компания MTF Biologics представила аппарат для трансплантации жира Компания MTF Biologics представила аппарат для трансплантации жира
Подростки страдают из-за акне Подростки страдают из-за акне

Комментарии (0)

Войти по логину портала 1nep.ru или с помощью
img img