Логотип 1nep.ru
facebook vk.com youtube
Регистрация
Статьи

Перманентный макияж: предотвратить конфликт

11380
Перманентный макияж: предотвратить конфликт

Виталий Охотенко, президент Международной Лиги профессионалов перманентного макияжа, руководитель салона-школы перманентного макияжа центра Мерилин, член американской ассоциации пр...

Услуги Соцсети

Виталий Витальевич, скажите, конфликт – это неизбежность сервиса?

Сфера услуг – это поле столкновения двух психологий, двух понятий, двух разных правд. В этом кроется природа конфликта между клиентом как заказчиком и мастером или предприятием как исполнителями услуги. Для тех, кто понимает суть технологии выполнения перманентного макияжа, сложность и неоднозначность реализации самой идеи распределения пигмента в верхнем слое кожи лица с нужным качеством на несколько лет, является очевидным, что перманентный макияж одна из самых потенциально конфликтных косметических услуг.

Ни одна из сторон, конечно, не заинтересована в конфликте. Однако, практика показывает, что количество клиентов недовольных качеством перманентного макияжа растет настолько быстро, что в настоящее время технологии по удалению перманентного макияжа востребованы не меньше, чем сам перманентный макияж. Проблема налицо.

У нас в России, в отличие от многих других стран, обращение клиента в суд с иском на некачественное оказание услуг и даже на причинение вреда внешности является исключительным случаем. Причинами этого является, во-первых, низкая правовая культура в обществе, а во-вторых, сложность в формулировании и предъявлении иска в суд или жалобы в Роспотребнадзор.

Комментируя вышесказанное, хочется обратить внимание на принципиальное различие в России и за рубежом в осознании меры ответственности тех, кто берется организовывать оказание услуги. Если бы ни безнаказанность мастеров и предприятий, думаю, что процент брака не был бы настолько высок.

Насколько я знаю, Вы являетесь инициатором создания инструмента правовой защиты как клиента, так и мастера?

Одной из задач, которую ставит перед собой «Международная Лига профессионалов перманентного макияжа» – это помощь в правовой защите, как мастеров перманентного макияжа, так и их клиентов.

Если опыт сотрудничества Лиги с судебными органами и управлениями Роспотребнадзора относительно невелик ввиду того, что Лига переживает процесс становления, то опыт рассмотрения жалоб в Лигу по поводу некачественного перманентного макияжа достаточно большой.

Справедливости ради надо отметить, что подавляющее большинство обращений в Лигу недовольных перманентным макияжем сводится к просьбам помочь удалить перманентный макияж или его исправить. Обращений с просьбой помочь сформулировать жалобу или иск с целью взыскания компенсации за некачественную работу или за ущерб, причиненный внешности, практически единицы. Почему дело обстоит именно таким образом? Чтобы ответить на этот вопрос, попробуем просто привести цитаты из нескольких типичных обращений клиенток в Лигу:

«…Я не помню, кто мне делал. Но это было в одном из салонов на севере». «…Мне уже столько раз пытались исправлять в разных местах, что я сама запуталась, кто что делал и когда!».

«…Эскиз на моих бровях нарисовали таким образом, что я не понимала, что же на самом деле получится и доверилась косметологу. Думала, что ему виднее…».

«…Я доверилась специалисту и легла на кушетку, полностью полагаясь на его вкус. Эскиз на губах мы не рисовали. Я просто просила сделать их побольше…».

«…Мне обещали, что держаться будет 5 лет, а уже через полгода брови покраснели…».

Уважаемые коллеги! Перманентный макияж – это макияж по определению. Медицинское образование при этой косметической услуге визажисту, конечно, дает преимущество. Но визажистом надо быть обязательно, если не по профессии, то от природы надо иметь дар видеть гармонию линий и цвета на лице.

То есть, проанализировав подобные обращения, можно сделать общие выводы?

Пожалуй. Очень часто клиенты не могут документально доказать, что они делали перманентный макияж в конкретном салоне, клинике или у конкретного мастера. В этом виноваты и клиенты, и этому способствуют мастера и салоны, не документируя должным образом процедуру перманентного макияжа.

Нередко клиенты делают первую процедуру в одном салоне, вторую в другом, третью в третьем и в итоге, если им не повезло, то не понятно к кому предъявлять претензии.

Виталий Витальевич, почему происходит такая чехарда с процедурами?

Объяснение простое. Мастера-непрофессионалы не могут толком преподнести во время предварительной консультации суть услуги, разъяснить, что дополнительная процедура - это норма. Они не могут внушить клиенту доверие к себе. И даже абсолютно нормальный результат первой процедуры в виде естественного для этого этапа выполнения перманентного макияжа полуфабриката (в том или ином виде) может вызывать у дамы сомнение: а в те ли руки я попала? И начинается или беготня по салонам или сразу звонок к нам: «Удалите, пожалуйста, мой татуаж на губах». А клиентке всего-то надо доделать начатую работу. К такому же результату приводит нечестная реклама типа: «перманентный макияж у нас не требует повторов». Или цитирую совсем уж бессовестную рекламу: «Татуаж выполняется щадящим методом в течение нескольких сеансов по 5-10 мин каждый, без побочных явлений. Гарантия стойкости цвета на срок не менее 10-15 лет». У таких салонов одна цель – заманить к себе всеми правдами и неправдами, снять деньги, а дальше «хоть трава не расти».

Очень вредна знаменитая, набившая оскомину фраза, ставшая рекламным слоганом для многих неграмотных или просто нечестных мастеров: «перманентный макияж на 3-5 лет». Когда беседуешь с мастером-рекламодателем, то он соглашается, что на практике перманентный макияж чаще всего требует периодических процедур для поддержания его качества обычно с интервалом в 1-3года. В ответ на вопрос, а почему же в рекламе указываете – на 3-5 лет, следует ответ: «Ну, так же все пишут». Психологически - хуже нет, чем обещать то, чего не можешь дать. Разочарованный клиент в лучшем случае обидится, а в худшем – сделает такую антирекламу …

Высказывание «перманентный макияж на 3-5 лет» не имеет никакого отношения к практике. Да, бывают случаи, когда перманентный макияж неплохо держится и даже после одной процедуры в течение нескольких лет (правда, критерии оценки, что такое «неплохо», могут быть разные). Но это именно отдельные случаи и нельзя их возводить в ранг правила. В начале 1980-х годов, когда перманентный макияж только зарождался как услуга, предполагалось, что он будет держаться 3-5 лет с хорошим качеством. Но практика показала, что через 3-5 лет почти гарантированно происходит значительное снижение качества. Но не для того же делается перманентный макияж, чтобы ждать, когда он станет совсем плохим и только потом идти на очередную процедуру к мастеру. Таким образом получается, что рекламная фраза «перманентный макияж на 3-5 лет» не только не имеет практического смысла, а наоборот, очень вредна и даже дискредитирует услугу в глазах обманутых клиентов.

«Честно и профессионально» - вот девиз хорошего мастера. Правда для этого он должен иметь профессиональную подготовку и сам разбираться в теории перманентного макияжа.

В итоге, фундаментом профилактики конфликтных ситуаций мастер-клиент является профессиональное обучение. Клиент, он ведь всегда прав. У него просто своя правда. И мастер должен уметь с ней работать. А как он может это делать, если вместо обучения прошел только курсы, имитирующие обучение. Только в Москве по рекламным объявлениям можно легко насчитать их больше тридцати.

Редко, но бывают случаи, когда горе-мастер приводит «испорченного» им клиента и просит по возможности исправить его работу и платит за процедуры из своего кармана. После этого, как правило, он проходит у нас или повышение квалификации или, что чаще, полный курс обучения.

Иногда с просьбой о помощи обращается директор салона, который волнуется за репутацию своего предприятия. Сожалея о том, что их мастер «напортачил», и, дорожа клиентом и собственным имиджем, директор выражает готовность заплатить любые деньги за исправление и просит совета, как лучше поступить дальше. Или обучить их мастера или подготовить нового, но теперь уже с гарантией качественного обучения.

Многие клиенты при выборе, где сделать перманентный макияж предполагают, что все мастера одинаковы. Ошибается тот, кто выбирает не мастера, а салон, который расположен удобно, предлагает услуги недорого и в котором есть возможность записаться на сегодня или, в крайнем случае, на завтра. По иронии судьбы этот клиент может попасть к мастеру, который когда-то, прежде чем обучиться перманентному макияжу, сначала выбрал удобное время для обучения, а затем подбирал место, где на эту дату есть возможность записаться на курсы. В таких случаях говорят, что они нашли друг друга.

Ошибившись в выборе, у кого сделать перманентный макияж, некоторые клиенты также бездумно, не изучив сложности вопроса, бросаются под первую попавшуюся руку для исправления брака. Но тут уж, как говорится, «каждый имеет то, что заслуживает» в соответствии со своим менталитетом.

Многие клиенты винят не мастера, а себя, осознавая, что легли на кушетку, не утвердив эскиз, а просто доверившись авантюристу. А мастер, взяв на себя ответственность за эскиз, получается, и не интересовался мнением дамы. Он собирался лишь удовлетворить свой финансовый интерес, а не выполнить заказ.

Немногим лучше поступают некоторые мастера, когда они выполняют эскиз таким образом, что клиент, утверждая предложенный мастером вариант, на самом деле не понимает, как будет выглядеть конечный результат, и он может быть неожиданным.

Татуаж бровей – самая художественная часть перманентного макияжа. И если у мастера нет художественного видения лица, прорисовки брови, то будет и соответствующий, вводящий в заблуждение клиентку, эскиз и непредсказуемый для них обоих результат.

Если перед выполнением татуажа губ контур на эскизе рисовался косметическим карандашом без четкой прорисовки границы, то что же утверждать клиентке? А такое бывает сплошь и рядом. Клиент видит границу контура по-своему, а мастер подразумевает ее в другом месте. Подобная небрежность недопустима. Мастер должен не вводить клиента в заблуждение, а наоборот сделать все от него зависящее, чтобы дама осознала эскиз, утвердила его, взяв ответственность за геометрические параметры эскиза на себя. Мастера, не получившие четкого и однозначного заказа, не имеют морального права переносить ответственность за утверждение эскиза на клиентку и тем более начинать работу.

Если клиентка подписалась под фразой «Разрешаю мне сделать перманентный макияж… по утвержденному мной эскизу», то она в свою очередь юридически не имеет права предъявлять претензии в тех случаях, когда ей в итоге не нравится, например, форма или ширина брови. Хотя, если перманентный макияж предваряет небрежный эскиз, выполненный мастером, то моральная ответственность по совести лежит именно на нем. Но он этого не понимает, если он не визажист, не имеет художественного видения перманентного макияжа, да к тому же не прошел обучения в нормальной школе.

Сформулировать жалобу в подобных случаях практически невозможно. Мастер, имея разрешающую подпись клиентки, всегда может сказать: «А Вы же сами так просили». И с такими случаями мы сталкиваемся очень часто. Клиентка возмущена. По-человечески мы на ее стороне, но, юридически, правда на стороне горе-мастера.

Иногда клиенты делают процедуры не на предприятии, а на дому, на выставках, у заезжих «звезд», находясь в другом городе в отпуске, в гостях, в командировке. То есть не понимая, что в случае конфликтной ситуации трудно будет найти автора работы. С другой стороны во всех этих случаях честные мастера должны были проинформировать клиентку, что одна процедура пигментирования кожи – это только первый шаг к перманентному макияжу и необходимо договориться о следующей встрече. И, если это сложно, то не стоит и начинать. Выполнение перманентного макияжа – должно всегда основываться на взаимопонимании и сотрудничестве мастера и клиента. В течение жизни с учетом периодических поддерживающих качество процедур встреч мастера и клиента будет немало и в идеале на первой процедуре должен формироваться надежный тандем. Это тоже является залогом качества и, следовательно, бесконфликтного сотрудничества заказчика и исполнителя. А о каком тандеме можно говорить, если процедура безответственно выполнена мастером, с которым впоследствии сложно или невозможно будет увидеться.

Иногда мастера, не получив обучения в профессиональной школе, берутся выполнять работы, за качество которых поручиться не могут. При этом они проводят заведомо рискованный эксперимент на клиентках, лишь бы заработать. К таким работам можно отнести попытки выполнить тени на веках, румяна на щеках, камуфлировать депигментированные зоны при витилиго, «забивать» телесным цветом свои или чужие огрехи в перманентном макияже. Тот результат, который может при этом получиться, никак не соответствует ожиданиям клиента. А это - откровенный обман.

Профилактикой подобных конфликтных ситуаций может являться, в том числе, пропаганда в средствах массовой информации профессионального подхода к перманентному макияжу. На практике же редакторы некоторых профильных журналов, сами не являясь специалистами, берутся публиковать журналистские материалы на профессиональные темы без необходимой редакции со стороны специалистов в конкретной области. В итоге может происходить массовая дезинформация. А, как говориться, что написано пером…

Что же нужно делать, чтобы свести к минимуму шансы на возникновение конфликтных ситуаций с клиентом?

Первое и самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций – это качественное выполнение перманентного макияжа.

Второе – это грамотно проведенная предварительная консультация с клиентом.

Третье – это юридически грамотное документирование процедуры.

Материал подготовила Елена Москвичева

Поделиться

Подписаться на ежедневный дайджест 1nep.ru

Возврат к списку

Другие статьи по темам

Химические пилинги. Теория и практика Статьи Химические пилинги. Теория и практика
Пять волшебных «НЕТ», или Как не спугнуть пациента? Статьи Пять волшебных «НЕТ», или Как не спугнуть пациента?
Качество и безопасность косметологических услуг Статьи Качество и безопасность косметологических услуг

Читайте также

Швы в один слой наиболее эффективны для устранения дефектов кожи головы Швы в один слой наиболее эффективны для устранения дефектов кожи головы
Филлер на основе поликапролактона показал большую эффективность при лечении кожи головы Филлер на основе поликапролактона показал большую эффективность при лечении кожи головы
Радиочастотная терапия эффективна в лечении розацеа Радиочастотная терапия эффективна в лечении розацеа
YANDEX DIRECT вверх

Комментарии (2)

26.04.2011 17:09:32 Лилия

"уважаемый" мастер,я крайне удивлена вашым советом.Неужели вы не в курсе,что гель в авторучках (а красный -особенно)-это не просто очень токсичное вещество,но и мощный канцероген... и вы предлагаете вводить его внутрикожно!  
  Тату -мастер Лилия(стаж 13 лет).

10.12.2010 13:21:15 Вера

Я мастер татуажа, даю всем мастерам совет. Хотите чтобы был четкий контур, когда рисуете, используйте обыкновенную гелевую ручку, а не карандаш. Естественно для бровей и глаз - черный, для губ красный.

Войти по логину портала 1nep.ru или с помощью
img img