Логотип 1nep.ru
facebook vk.com youtube
Регистрация
Статьи

Введение клиента в программу

1892
Введение клиента в программу

Руководители предприятий индустрии красоты и здоровья в последние годы говорят только о клиентоориентированном сервисе, именно он считается панацеей от всех экономических проблем. ...

Это происходит от того, что руководители и менеджеры не всегда четко представляют, кто именно является их клиентом и чего он ждет от салона красоты, спа-салона, косметологической клиники.

Незаметно для многих уровень клиентов значительно возрос - они всерьез изучают науку красоты и здоровья, читают профессиональные журналы, ходят на семинары, посвященные методикам, смотрят телевизионные передачи, в которых глубоко и полно обсуждаются вопросы косметологии, пластической хирургии, оздоровительных фитнес-программ.

Немалая часть клиентов имеет свой бизнес, либо руководит предприятием, подразделением и способна заметить неполадки там, где их не увидит непосвященный.

Словом, потребитель становится другим, более продвинутым, и сам разбирается, насколько предложенная услуга правильно организована и полезна.

Рассмотрим одну из таких ситуаций, где происходят нестыковки желания получить услугу со стороны потребителя и возможности создать клиентоориентированный сервис у руководителя. Действие происходит в подмосковном доме отдыха с центром красоты и здоровья. Заведение позиционирует себя как загородное оздоровительное и косметологическое предприятие.

Предлагаются программы по очищению организма, коррекции фигуры, косметологическим процедурам, на сайте они расписаны на одну и две недели.

Вдохновленные, берем путевку на неделю и приезжаем в пятницу. Тут выясняется, что центр красоты и здоровья по выходным не работает, врач может принять только в понедельник. Собственно на программу уже остается только пять дней вместо семи. Если учесть, что некоторые процедуры выполняются с промежутком в два-три дня, то даже небольшой комплекс уже не укладывается в отведенное время.

В понедельник встреча с врачом состоялась, и он расписывает процедуры на оставшиеся пять дней. Понятно, что от этого скоропалительного комплекса вряд ли будет польза, но не уезжать же, в конце-то концов!

Программа по очищению включает в себя: консультацию терапевта, диетолечение, фиточаи, ванны с солями Мертвого моря, массаж спины, лечебную физкультуру, гидроколонотерапию, сауну, бассейн, косметические процедуры.

Пикантная ситуация возникла при переходе из ванн в косметологический кабинет: по коридору, в котором другие клиенты ожидали своего часа, мы шли в простынях. А как же учение о клиентопотоках?

Специалист, конечно, рассказал о достоинствах программы и дивном ожидаемом эффекте. Но… в доме отдыха питание – шведский стол, и после процедур отдыхающие идут в столовую, где соблюсти диету нельзя по двум причинам:

  • психологическая – видишь еду и машинально накладываешь в тарелку,
  • материальная – диетического питания практически нет, все жареное, сытное, аппетитное.

Разумнее было бы, конечно, разделить зоны питания, чтобы у приехавших на коррекцию фигуры и детокс-программы не было лишних искушений.

Не оправдались наши ожидания и насчет косметологическим программ по лицу, их в санатории делает специалист со средним медицинским образованием. И как бы менеджер не расхваливал ее золотые руки, мы, потребители услуг со стажем, знаем, что эту процедуру должен проводить врач.

Вернемся к очищению организма. Пять дней – это период, за который, в лучшем случае, можно сделать две процедуры гидроколонотерапии, но курс ‑ три-пять.

Продление услуги ‑ как раз то, о чем сейчас обязательно упоминают консультанты, рассказывая руководителям о клиентоориентированном сервисе. Этим должен заниматься либо специалист, либо менеджер центра, но нам пролонгацию не предложили, и мы попробовали помочь себе сами.

Уезжая из дома отдыха, пытаемся заказать номер на следующие выходные, чтобы все-таки еще раз провести процедуру. Но, оказывается, все номера забронированы именно на выходные, и продлить программу нет никакой возможности. А может, в этом никто и не заинтересован?

Действительно, в беседах с персоналом узнаем, что специалисты центра красоты и здоровья в доме отдыха работают на фиксированном окладе. И им вовсе не интересно предлагать посетителям более широкий спектр программ оздоровления, беспокоиться о продлении услуги, заботиться о бронировании мест в выходные для тех, кто не успел пройти курс. Но кто может себе позволить длительный отпуск? Чаще неделька-другая отдыха, а после можно приезжать в выходные.


Итак, подводим итог.

Заявленный на сайте комплекс услуг не соответствует действительности.

Подрывает доверие ко всем декларациям заведения.

Дни работы центра красоты и здоровья не соотносятся с наиболее удобными для приезжающих сроками заезда.

Не позволяет пройти программу оздоровления в полном объеме.

В помещении центра не продумана система клиентопотока.

Создает постоянное ощущение дискомфорта у посетителя.

Структурные подразделения дома отдыха не согласовывают действия по реализации оздоровительных программ.

Отрицательно сказывается на результатах комплекса процедур.

Персонал дома отдыха не имеет мотивации к клиентоориентированному сервису.

Клиент не возвращается в дом отдыха.

Руководители подмосковных домов отдыха среднего уровня пока еще считают, что житель мегаполиса никуда не денется. Вернется, когда захочет отдохнуть от суеты, городского шума и прочих радостей большого города. Недаром в субботу-воскресенье действительно заняты все жилые номера. Но это на выходные, когда центр красоты и здоровья в доме отдыха закрыт, то есть не предлагает услуг в самые горячие дни, а, следовательно – он нерентабелен.

А вот за пределами Московской области уже готовы к приему клиентов дома отдыха и гостиницы с центрами красоты и здоровья, у которых есть несомненные конкурентные преимущества.

Вам в это трудно поверить? А мы решили проверить и отправились в Ярославль, где также прожили неделю. Вот примерный итог в сравнении с предыдущим опытом.

Услуга

Стоимость в Подмосковье

Стоимость в Ярославле

Проезд в одну сторону

150 рублей и, с учетом пробок, два часа езды

270 рублей, скоростной поезд – 4 часа езды

Проживание (двухместный номер) ‑ неделя

4 тысячи рублей в сутки ‑ шведский стол

3300 рублей в сутк – шведский стол

Стоимость массажа

Лимфодренажный по телу – 2500 рублей

Лимфодренажный по телу ‑ 1200 рублей

Стоимость сауны (необходимой в программе детокса)

2 часа – 1600 рублей

2 часа – 1000 рублей

Косметические услуги (очищение кожи лица, массаж, маска)

60 минут – 900 рублей

70 минут – 700 рублей

Добавим, что специалисты из городов, находящихся в суточной доступности от Москвы, обучаются новым техникам и методикам одновременно со столичными, и, что на наш взгляд не менее важно, они настроены на клиента. В провинциальном городе понятие «мусорный» маркетинг просто не может существовать по определению. Тут все клиенты наперечет, и их связывает со специалистами обоюдный долговременный интерес. Поэтому и сервис – клиентоориентированный. В действительности, а не на словах.

В связи с этим последнее замечание: вы не заметили, что в изданиях об индустрии красоты и здоровья все чаще рассказывается о звездах эстрады и кино (то есть о примерах для подражания), которые «приводят себя в порядок» в провинции?

Поделиться

Подписаться на ежедневный дайджест 1nep.ru

Возврат к списку

Другие статьи по темам

Удовольствие как процесс Статьи Удовольствие как процесс

Комментарии (0)

Войти по логину портала 1nep.ru или с помощью
img img