Логотип 1nep.ru
facebook vk.com youtube
Регистрация
Статьи

Глаз да глаз... Что должен знать владелец о своей клинике

2592
Глаз да глаз... Что должен знать владелец о своей клинике

Легко управлять бизнесом в тучные времена, когда деньги так и падают с неба, клиенты готовы купить любую процедуру, чтобы просто доставить себе удовольствие, а сотрудникам можно от...

Руководителям, Управление

Вынуждена сообщить, что эти времена закончились. Впрочем, вы и без меня это хорошо понимаете. Однако при этом, думая, как вести бизнес сейчас, в кризис, большинство из руководителей все-таки находится в растерянности и предпринимает, мягко говоря, неадекватные меры по спасению.

Почему неадекватные? Потому что они хаотичны и основаны на общих ощущениях и не имеют прямого отношения к реальному положению дел именно в вашем бизнесе.

Конечно, иметь информацию о том, что происходит в экономике мира и страны надо, знать, как обстоят дела в индустрии - архиполезно. Но гораздо важнее понимать, что же происходит в вашей клинике, в вашем салоне красоте?

За последние два месяца мне довелось общаться с руководителями из разных регионов страны. Чаще всего они подходят с вопросами о том, что делать вообще, но не знают главного - а почему именно в этом направлении надо именно им принимать какие-то меры.

Пациенты уходят и не возвращаются

Знакомая ситуация? Да, и распространенная в нашей индустрии.

Так вот, разговаривая с руководителем, у которого есть такая проблема, задаю вопросы:

  • А какое количество пациентов из пришедших в клинику должно было вернуться?
  • Кому были назначены комплексные программы или хотя бы процедуры, имеющие цикличный характер?
  • Кто смотрел медицинские карты и скрупулезно подсчитал, сколько раз врач после первичного обращения расписал план лечения и поставил в карте дату следующего приема?

Пациент вернется не для того, чтобы лицезреть красивый ресепшн или отведать чаю из рук вашего администратора. Он должен прийти к врачу, который мотивировал на получение определенного лечения.

И если вы, как руководитель, не знаете, сколько именно пациентов не вернулось, от какого специалиста уходят, не оглядываясь, какие процедуры в клинике проводятся так, что второе посещение просто исключено, то жаловаться не на что... И предпринимать ничего не надо, потому что очень мала вероятность попадания в цель. А сейчас не те времена, чтобы тратить силы и средства впустую.

Что надо делать, если вам действительно нужны эти повторные пациенты?

Поднять историю посещений за год. Выделить пациентов, которые пришли один раз и не вернулись. Определить те услуги и тех специалистов, которые оказались, простите за выражение, одноразовыми.

А потом «копать» дальше. Сначала по услуге (их в любом случае у вас больше, чем специалистов :)

Вот как может выглядеть в клинике или салоне красоты аналитическая карта услуги за определенный период.

Название услуги

Фамилия специалиста, выполняющего услугу

Кратность услуги (сколько раз в год, в месяц ее надо делать, сколько процедур в стандартном курсе)

Сколько пациентов сделали первичную покупку услуги

Сколько пациентов прошли весь курс или же пришли за услугой в то время, когда ее необходимо повторить

Приняты ли и зафиксированы ли в каких-то внутренних документах действия сотрудников, обязанных мотивировать пациента на повторный приход, план лечения в медицинской карте, запись в медкарту о повторном приеме (врач), напоминание о времени услуги (администратор - с письменного согласия пациента!)

Что показал выборочный обзвон пациентов: их не устроило качество услуги, сервис, цена, им не напомнили о повторном приходе, они не знали, что надо прийти и продлить эффект первой процедуры и т.д....

Если карта ведется не первый год - сравнительный анализ по сравнению с предыдущим периодом

В клиники простаивает оборудование, в которое вложены большие деньги

История самая ординарная, поскольку оборудование руководители покупают, опираясь на информацию менеджера продающей компании, а не на аналитическую записку главного врача, что именно нужно иметь в клинике для решения (комплексного!) эстетических проблем пациента.

И вот оно стоит в кабинете, это оборудование, как памятник напрасно потраченным деньгам, а врач-косметолог по-прежнему "ставит ботокс", ему так и выгоднее и удобнее.

Вопрос. А кто вообще следит за тем, чтобы оно использовалось - эффективно как в клиническом, так и в экономическом плане? И что нужно знать об оборудовании руководителю, чтобы оно по крайней мере оправдало вложенные в него деньги?

Попробуем составить аналитическую карту косметологического аппарата:

Наименование оборудование

Ресурс (сколько лет его можно использовать)

Расчет получения прибыли с учетом амортизации

Весь спектр применения (при каких эстетических проблемах можно использовать)

В каких комплексных программах клиники обязательно должно присутствовать

Анализ медицинских карт пациентов, обратившихся с проблемами, при которых аппарат можно применить

Анализ назначений врача при лечении данных пациентов, оценка обоснованности назначения аппарата (или игнорирования этой методики)

Причины, по которым врач не стал использовать аппарат при лечении эстетической проблемы, при которой эта методика показана

В клинике обнаруживаются залежи косметики, которая по каким-то причинам не используется в кабинете косметолога и не продается на дом

Это не секрет, у каждого косметолога есть любимая марка косметического средства, и в этой марке - личные предпочтения, продукты, которыми он пользуется охотно и часто.

В результате одни средства в клинике уходят "влет", а другие лежат, пока кто-то не обнаруживает, что срок их годности уже заканчивается.

Тогда клиника или салон красоты устраивает лихорадочную распродажу или дарит клиентам кремы, которые надо было, согласно информации на этикетке, использовать уже вчера!

Что руководители должны знать о косметическом средстве, какую информацию использовать при его обращении в клинике:

Наименование косметического средства

Закупаемый линейный ряд

Протоколы ухода, рекомендованные продавцом средства

Протоколы ухода, прописанные и утвержденные для применения в клинике

Показания к применению при коррекции определенных эстетических проблем и сочетаемость с другими методиками в практике врача-косметолога и медсестры по косметологии

Реальное использование - в граммах и рублях

Назначения домашнего ухода, зафиксированные либо в карте пациента, либо в рецепте красоты (количество, обоснованность и полнота назначения)

Наличие "аутсайдеров" в линейке (средств, которые почему-то куплены, но не применяются. Причины, по которым эти средства косметолог не использует.

Именно сейчас, когда от лояльности ваших клиентов будет зависеть будущее бизнеса, самое время запустить в салон таинственного покупателя

Это человек, который получит процедуру и грамотно опишет, насколько она способна удовлетворить посетителя, как персонал соблюдает установленные при оказании услуги правила и готов ли продлить отношения с клиентом.

И вот в помощь руководителю - анкета таинственного покупателя, подготовленная порталом 1nep.ru.

Анкету заполняют и сдают вам те посетители, кого вы отправите тестировать услугу.

Желательно, чтобы это были люди, искушенные в нашей индустрии и не мечтающие "навести красоты на халяву". Следовательно, они должны получить услугу бесплатно, а за заполнение анкеты вы им платите деньги, потому что это - работа, а не удовольствие, нечаянно свалившееся с неба.

1

Дата записи. Дата посещения

2

Разговор по телефону. Собрали ли администраторы необходимые данные о клиенте.

3

Разговор по телефону. Спросили ли администраторы, откуда звонивший знает о центре.

4

Разговор по телефону. Спросили ли администраторы разрешения напомнить о процедуре.

5

Разговор по телефону. Обратились ли администраторы в конце разговора по имени.

6

Встреча клиента. Обратились ли администраторы по имени, которым клиент представился.

7

Встреча клиента. Отметили ли, что это первый визит, предложили ли показать центр, рассказать о процедурах.

8

Встреча клиента. Познакомили ли с прайсом и буклетами центра.

9

Встреча клиента. Предложили ли напитки, показали ли, где туалет.

10

Встреча клиента. Как состоялось знакомство с сотрудником, который делает процедуру, был ли он представлен клиенту и как именно.

11

Услуга. Была ли озвучена цена услуги до ее получения.

12

Услуга. Была ли заполнена медицинская документация. Если да, то какая.

13

Услуга. Было ли подписано информированное согласие.

14

Услуга. Был ли подписан договор на оказание медицинской услуги.

15

Услуга. Удобно ли раздеваться в кабинете, есть ли место для личных вещей клиента.

16

Услуга. Рассказывал ли сотрудник о других услугах и персонале. Что именно рассказывает.

17

Услуга. Была ли попытка получить личный контакт клиента или дать свой телефон.

18

Услуга. Интересовался ли сотрудник комфортом клиента во время процедуры

19

Услуга. Сообщили ли клиенту протокол процедуры.

20

Услуга. Оцените подготовку рабочего места в кабинете

21

Услуга. Были ли в кабинете раздражающие запахи, в том числе и от сотрудника.

22

Услуга. Оцените качество проведенной процедуры.

23

Услуга. Опишите завершающий этап процедуры. Спросил ли сотрудник, как себя чувствует клиент.

24

Услуга. Проводил ли сотрудник клиента до ресепшн.

25

Услуга. Кто и как озвучил окончательную цену процедуры, не отличалась ли она от той, что была названа сначала. Если отличалась, то чем, объяснили ли это клиенту. В какой форме.

26

Услуга. Предложили ли купить что-либо на ресепш. Если да, то кто это сделал.

27

Услуга. Выдали ли чек при оплате.

28

Услуга. Записали ли на следующее посещение.

29

Завершающий этап. Что запомнилось в последние минуты посещения центра

30

Завершающий этап. Захотелось ли вернуться в этот центр. Да-нет. Почему?

И в завершение. Об этих и других методах контроля за процессами в клинике косметологии или салоне красоты мы будем говорить на VI бизнес-лаборатории "Риски эстетической медицины". Приходите!

Поделиться

Подписаться на ежедневный дайджест 1nep.ru

Возврат к списку

Другие статьи по темам

Пять волшебных «НЕТ», или Как не спугнуть пациента? Статьи Пять волшебных «НЕТ», или Как не спугнуть пациента?
Качество и безопасность косметологических услуг Статьи Качество и безопасность косметологических услуг
Современные тренды в эстетической медицине Статьи Современные тренды в эстетической медицине

Читайте также

Микрохирургия Моса эффективна при карциноме Микрохирургия Моса эффективна при карциноме
Пациенты с псориазом подвержены большему риску меланомы Пациенты с псориазом подвержены большему риску меланомы
Порядок ознакомления с медицинской документацией Порядок ознакомления с медицинской документацией

Комментарии (0)

Войти по логину портала 1nep.ru или с помощью
img img