Логотип 1nep.ru
facebook youtube vk.com
ВХОД
Array
(
    [FOLDER] => /pro/legislation/explanation/
    [URL_TEMPLATES] => Array
        (
            [news] => 
            [detail] => #ELEMENT_ID#/
            [section] => 
        )

    [VARIABLES] => Array
        (
            [ELEMENT_ID] => 122055
        )

    [ALIASES] => Array
        (
        )

)
Что нужно знать об услуге потребителю?
26.07.2010
1
4569
Что знает клиент об услуге, которую он получает в клинике или салоне, и что он должен о ней знать по закону? Вопрос важный, потому что, если следовать всем регламентирующим документам, то на клиента  необходимо обрушить массу информации.  Как это сделать, чтобы он успел еще и услугу получить?

Федеральный закон "О защите прав потребителей" недвусмысленно определяет права клиента: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)».

Также совершенно ясно сказано, когда именно информация должна поступать к клиенту : «Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителейпри заключении договоров купли - продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 9 Закона о защите прав потребителя определяет, кто именно должен доносить всю необходимую информацию: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию».

Статья 10 Закона о правах потребителя раскрывает содержание информации, которая должна поступить к клиенту:

« Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Кроме того, условия предоставления информации и ее содержание может быть оговорено в Национальных стандартах РФ. Так, например, в ГОСТ Р 52161.2.27 -2008 «Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Частные требования к приборам ультрафиолетового и инфракрасного излучения для ухода за кожей» подробно объясняется, какую информацию об услуге и ограничениях к ее получению должен получить клиент в солярии.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

* обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);

* сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;

* цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);

* гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

* срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

* место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);

* информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

* информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

* указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

Организаторам услуг необходимо обратить внимание на особые условия предоставления информации о парфюмерно-косметической продукции, поскольку именно с ее применением в салонах красоты оказывается подавляющее большинство услуг. То есть, в совокупности с услугой в салоне клиенту продают и парфюмерно-косметическую продукцию. Так вот, информация должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения.

Государственный стандарт «Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя» раскрывает вопрос подробнее:

«Информация, приводимая в тексте на потребительской таре, упаковке, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, чтобы потребитель не мог быть обманут или введен в заблуждение относительно происхождения, свойств, состава, способа применения, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество и безопасность ПК изделий, и не мог ошибочно принять данные изделия за другие, близкие к ним по внешнему виду или органолептическим показателям.

Информация о парфюмерно-косметических изделиях должна содержать следующие данные:

· Наименование и назначение изделия.

· Наименование должно конкретно и достоверно характеризовать изделие, позволяя отличить его от других. Наименование может включать название изделия, соответствующее нормам русского языка.

· Не допускается использовать в названии или наименовании ПК продукции слова "Спирт".

· Изготовитель несет ответственность за использование в наименовании парфюмерно-косметических изделий таких терминов, как например: "от перхоти", "увлажняющий", "солнцезащитный", "от морщин", "противокариесная", "устраняет запах пота", "водостойкая", "длительного действия", "изготовлен только из природного сырья", и других, характеризующих потребительские свойства и эффективность изделий.

· Наименование изделия, сформированное в соответствии с вышеизложенными требованиями, может быть дополнено названием продукции и/или фирменным наименованием, написанными буквами латинского алфавита.

· Наименование, местонахождение (юридический адрес, включая страну) изготовителя и местонахождение (адрес) организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя.

· Наименование изготовителя и его адрес могут быть написаны буквами латинского алфавита с одновременным указанием фирмы-изготовителя и названия страны буквами русского алфавита, обеспечивающими правильное произношение на русском языке.

· Если продукция, изготовленная на одном предприятии, проходит технологическую обработку, которая превращает ее в готовое изделие, на другом предприятии, то при нанесении информации последнее предприятие рассматривают как изготовителя. Если изготовитель сам принимает претензии, то указывают только адрес изготовителя.

· Товарный знак изготовителя (при наличии).

· Масса нетто, объем, количество.

· Допускается не указывать массу или объем на изделиях массой менее 5 г или объемом менее 5 мл и бесплатных образцах.

· Списку ингредиентов и парфюмерных (ароматических) композиций должен предшествовать заголовок "Состав", после него должен быть представлен перечень всех ингредиентов в порядке уменьшения их массовой доли в рецептуре изделия, а также парфюмерных (ароматических) композиций. При этом парфюмерную (ароматическую) композицию указывают как единый ингредиент без раскрытия состава.

· Ингредиенты в концентрации менее 1% могут быть перечислены в любом порядке после тех составляющих, концентрация которых более 1%.

· Красящие вещества могут быть перечислены в любом порядке после остальных ингредиентов в соответствии с индексом цвета или принятыми обозначениями.

· Перечень ингредиентов допускается по усмотрению изготовителя указывать в соответствии с международной номенклатурой косметических ингредиентов (INCI) с использованием букв латинского алфавита.

· Для изделий декоративной косметики, которые выпускаются в виде серии различных тонов, могут быть перечислены все красители, использованные в серии, с применением термина: "может содержать" или знака [+ / –].

· Информация о сертификации должна представляться изготовителем (продавцом) в соответствии с правилами сертификации парфюмерно-косметической продукции и средств гигиены полости рта, зарегистрированными в установленном порядке в Министерстве юстиции Российской Федерации.

· Информация о правильном применении и предостережения.

· Информация о правильном применении должна быть приведена в обязательном порядке для ПК изделий, правильное использование которых без этой информации вызывает затруднения.

· Предостережения обязательно должны быть доведены до потребителя в том случае, если использование продукта в их отсутствии может нанести вред здоровью потребителя, его имуществу или привести к порче товара.

И мы плавно переходим к вопросу о том, как и где предоставить клиенту информацию о продукции и услуге.

Госстандарт по этому поводу сообщает следующее:

· Информацию располагают в удобных для прочтения местах на потребительской таре, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше.

· При небольших размерах потребительской тары, на которой невозможно изложить необходимый текст информации полностью, а также на сувенирных и подарочных наборах, по усмотрению изготовителя допускается часть информации располагать на потребительской таре, а часть – на ярлыке, открытке, листе-вкладыше, прилагаемом или прикрепляемом к каждой единице ПК изделия.

· При отсутствии потребительской тары допускается требуемую информацию размещать на листе-вкладыше, ярлыке или открытке, прилагаемых к каждому изделию.

А Закон о защите прав потребителя четко отвечает на вопрос о том, как должна предоставляться информация об услуге:

«Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, представляется в виде маркировки товаров (работ, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей».

А теперь представим весь тот объем знаний, который мы должны предоставить клиенту перед началом услуги с использованием определенных косметических средств. Где он должен содержаться и в каком виде подаваться?

Попытка вместить в прайс-лист невозможна, слишком много информации = клиент устанет листать гроссбух с массой мелких подробностей. В прайсе важно указать название процедуры, цены, может быть, квалификацию мастеров.

Значит, остается либо буклет с подробной информацией, либо включение ее в типовой договор об услуге. Буклет предпочтительнее как одновременно информационный и рекламный носитель. Клиент на ресепшн узнает о новой услуге и может в дальнейшем ее приобрести. Но если встанет вопрос о своевременном информировании, у предприятия не будет возможности доказать в дальнейшем, что информация клиенту была известна до получения услуги, и он знал, что именно и на каких условиях приобретает.

Включение всего объема информации в типовой договор об услуге обезопасит клинику и салон от претензий потребителя по поводу недостаточных сведений об услуге.

Итак, перечень всей информации об услуге, которая предоставляется клиенту:

показания, противопоказания;

разрешительные документы;

квалификация мастера;

срок действия;

данные об организации, оказывающей услугу,

возможные последствия при неправильной «эксплуатации».

Информация о продуктах, с помощью которых оказывается услуга:

производитель;

срок годности;

показания к применению;

противопоказания к применению;

состав.

Особо остановимся на информации, которую должен знать клиент о составляющих медицинской услуги.

Правила предоставления такой информации оговариваются в Основах РФ «О охране здоровья граждан»:

«При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство».

А также закон декларирует право граждан на информацию о состоянии здоровья:

«Каждый гражданин имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения».

Данное право необходимо реализовывать через информированное согласие, которое подписывает клиент, заключая договор об услугах. Составление информированного согласия в компетенции врача, оказывающего медицинскую услугу в салоне красоты, либо же типовой образец можно запросить в компании, которая поставляет вам препараты или оборудование для оказания услуги, чаще всего именно там ваши специалисты получают и методическую помощь.

Именно в информированном согласии можно прописать и информацию об оборудовании и препаратах, которой вы также должны снабдить своего клиента.

Я думаю, что сейчас, придя к самому концу статьи, большинство руководителей предприятий индустрии красоты решили, что эта эпопея с информированностью клиента — только лишние хлопоты и суета. На самом деле в тех предприятиях, где есть понятие «менеджмент услуг», вся информация уже аккумулирована, и теперь ее только необходимо изложить для клиента на выбранном вами носителе. Клиент будет только благодарен. 

Возврат к списку

Комментарии (0)
Войти как
Проверь себя
Проверь себя
Регистрационное удостоверение Лекарственные средства
Диплом
Интенсивный курс 144 февраль Валлекс
реклама
Интенсивный курс

Новости rss

IFDC 2018 весна
реклама
IFDC 2018

Нехирургическое лечение недержания мочи

Сегодня я хотела бы поговорить об очень деликатной проблеме – недержании мочи. Тема очень большая и сложная, попробую описать кратко.
Проблема даже заключается не в самом недержании – это как раз мо...