Вебинар «Прайс лист клиники косметологии»
Логотип 1nep.ru
facebook vk.com youtube
Регистрация
Статьи

Клиентская база. Адресок на память

5218
Клиентская база. Адресок на память

В сложной экономической ситуации многие клиники косметологии и салоны красоты с медицинской лицензией начинают лихорадочно искать способы привлечения новых клиентов.

Руководителям, Управление, Продажи и маркетинг

Но рекламные акции требуют денег, и неизвестно, принесут ли они какой-то экономический эффект. Следовательно, круг замыкается: денег нет - для того, чтобы заработать деньги, надо их сначала потратить - но денег нет!

И при этом мало кто вспоминает, что есть возможность активировать собственную клиентскую базу. Ведь, если предприятие работает несколько лет и еще не обанкротилось, то хотя бы один посетитель в день в него заглядывал, и хотя бы один контакт должен был оставаться в базе данных, которую мы и называем клиентской.

Прибавим к этому ту информацию, которая занесена в медицинскую карту пациента  (если врачи-косметологи ее вели!), и вот перед нами свод данных о людях, которые когда-то открывали дверь вашего заведения.

Первое, что нужно определить, - насколько эта база легальна, имела ли право ваша клиника хранить данные пациентов в том или ином виде?

Согласие пациента на обработку персональных данных

Статья 6 Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006 г. №152-ФЗ "О персональных данных" определяет, что условием обработки персональных данных должно быть согласие субъектов персональных данных.

Согласие пациента на обработку персональных данных

Достаточно ли для этого кивка головы пациента или же подписи в договоре на оказание медицинских услуг, где есть абзац про хранение и обработку? Нет, недостаточно. В Федеральном законе Российской Федерации от 25 июля 2011 года №261-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон «О персональных данных» приводится требование к форме согласия, которое дается (обязательно!) в письменной форме:

Согласие в письменной форме субъекта персональных данных на обработку его персональных данных должно включать в себя, в частности:

  1. фамилию, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе;
  2. фамилию, имя, отчество, адрес представителя субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия этого представителя (при получении согласия от представителя субъекта персональных данных);
  3. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес оператора, получающего согласие субъекта персональных данных;
  4. цель обработки персональных данных;
  5. перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных;
  6. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению оператора, если обработка будет поручена такому лицу;
  7. перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие, общее описание используемых оператором способов обработки персональных данных;
  8. срок, в течение которого действует согласие субъекта персональных данных, а также способ его отзыва, если иное не установлено федеральным законом;
  9. подпись субъекта персональных данных.

Сбор персональных данных пациентов

Приведенные выше правила сбора персональных данных хорошо укладываются в инструкцию для персонала, утвержденную руководителем предприятия.

Правила же заполнения амбулаторной карты пациента, в которой, кроме гражданских данных, присутствуют еще и сведения о состоянии здоровья, биометрические показатели, регламентируются приказом Минздрава 834н от 15.12.2014 №834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению".

Итак, первый источник информации о пациентах, которых можно "активировать", мы определили.

Второй источник - это клиентские базы, которые приносят в клинику в качестве приданого новые сотрудники. Не секрет, что каждый косметолог, переходя из одного салона в другой, приносит некий список пациентов, которые у него обслуживались ранее.

Многие руководители даже в объявлениях о вакансии пишут о том, что предпочтут работника, имеющего свою клиентскую базу. Странный парадокс нашего сознания: когда ищем персонал, говорим о ЕГО клиентской базе, когда расстаемся с работником, сетуем, что он унес НАШУ клиентскую базу...

Хорошо, опустим нравственные соображения и перейдем к делу. Принесенная новым сотрудником база информация о клиентах может расцениваться следующим образом:

Клиентская база как приданое сотрудника. Ее ценность для клиники пока сомнительна, список фамилий и телефонов ничего не гарантирует, это могут быть люди, живущие в другом конце города, имеющие другой достаток, получающие другие услуги (например, парикмахера в том салоне красоты, в котором ранее работал ваш новый специалист).

Клиентская база как фундамент продаж для сотрудника. Уже лучше, хотя надо понимать, что он как пришел с этой базой, так с ней и уйдет, то есть тратить деньги на то, чтобы повысить лояльность таких посетителей - напрасный труд.

Клиентская база как фундамент продаж для клиники - вот это то, что надо. Сотрудник привел своих клиентов, но не закрепил их за собой, как крепостных, а порекомендовал получить услуги других специалистов, и теперь они действительно посещают клинику, а не отдельного врача-косметолога.

Использование персональных данных пациентов

Обратите внимание, клиентская база, которую приносит сотрудник, - это троянский конь, несущий одни неприятности. Вы не можете использовать ее: приглашать на услуги от имени салона, рассылать sms-сообщения и т.д.

Люди, числящиеся в этой базе, вашему заведению согласие на обработку персональных данных не давали. Они станут вашими клиентами в тот момент, когда придут впервые и подпишут согласие на то, чтобы в вашей базе хранилась их личная информация.

Поэтому привлечение клиентов такого рода - забота сотрудника, который предоставил вам данные. Если это его личные, как он выражается, клиенты, то пусть позвонит им и пригласит на процедуры в вашу клинику. Если он унес общую базу из другого заведения, то к ней надо относится, как к ворованной...

Клиентская база пациентов

Обзвон или рассылка sms-сообщений людям, которые никогда не были в вашей клинике и не давали согласие на обработку их персональных данных, грозит возбуждением в отношении юридического лица или ИП дела об административном нарушении.

И такие истории - не редкость. Вот, например, в Ярославле жительница города обращается в Роскомнадзор с жалобой на салон красоты. Проверкой было установлено, что сотрудники салона на протяжении 2014 года звонили заявительнице, называли ее по имени и отчеству и приглашали на процедуры. Поскольку своих данных этому салону красоты жительница Ярославля не давала и согласия на обработку персональных данных не подписывала, действия юридического лица были признаны незаконными.

А по закону возможностей позвонить клиенту без разрешения осталось очень мало:

  • информирование абонента в связи с перенесением абонентского номера;
  • уведомление о намерении приостановить оказание услуг;
  • инициатива органов исполнительной власти, местного самоуправления и государственных внебюджетных фондов.

В Кодексе об административных правонарушениях есть статья 13.11. Она определяет наказание за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах и размеры административных штрафов:

на граждан в размере от трехсот до пятисот рублей; на должностных лиц - от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Сумма небольшая, но предлагаю умножить ее на количество людей, которых уже обзвонил ваш администратор по сомнительной базе!

Между прочим, в среде ваших посетителей также меняется отношение к тому, как персонал обращается с частными данными клиентов. Из одного из салонов красоты Москвы ушли недавно два парикмахера, они унесли с собой и клиентскую базу (в качестве приданого), но клиенты, которые получили потом sms-сообщение с информацией о новом месте работы и приглашение прийти, показали его руководителю того салона красоты, где и обслуживались прежде, сообщив при этом, что не уйдут, потому что мастера, украв базу, проявили себя как мелкие мошенники. Среди них не нашлось ни одного, кто бы упрекнул руководителя в том, что он не принял меры к сохранности персональных данных. А надо бы было.

Защита персональных данных пациентов

И чтобы не возвращаться еще раз к этой теме, давайте тут же и рассмотрим, какие меры защиты данных существуют и должны применяться:

  • Физические меры защиты: замки на дверях и шкафах, сейфы для хранения бумажных носителей, при необходимости безопасное и актированное уничтожение журналов или жестких дисков с информацией.
  • Технические меры защиты: лицензионное программное обеспечение, установка антивирусных программ, программ защиты, определение уровня доступа к персональным данным.
  • Организационные меры защиты: утверждение Положения о сборе, обработке, использовании и уничтожении персональных данных, назначение ответственного за сохранность баз данных, инструктаж сотрудников, подписание соглашения о неразглашении информации.

Не стесняйтесь рассказывать о мерах по охране личной информации посетителей самим пациентам, подтверждая тем самым, что они могут вам доверять свои персональные данные без опаски.

Работа с персональными данными пациентов

Кто должен работать с легальной клиентской базой? Все!

Главный врач анализирует медицинские карты пациентов и помечает те, в которых указаны циклические услуги: это повод напомнить о предстоящей процедуре или необходимости пролонгации результата и предложить новые услуги, позволяющие решить эстетическую проблему, на которую жаловался пациент, разрабатывает сезонные предложения и другие информационные поводы для активации контактов.

Врач-косметолог делает то же самое на основе анализа свои пациентов, кроме того, изучает информацию о пациенте, выделяет в особую группу тех, у кого в предстоящем году юбилей (в карте есть год и месяц рождения), чтобы предложить (заранее!) программу ухода и коррекции.

Управляющий клиникой систематизирует ежемесячно состояние базы: появление новых клиентов, их предпочтения и средний чек, повышение лояльности (частота обращений, средний чек) постоянных клиентов, причины исчезновения постоянных клиентов (после каких процедур, после приема у какого специалиста, в день дежурства какого администратора).

Владелец клиники изучает собранную информацию, предложения персонала, делает организационные выводы. Потому что из всего того актива, который есть в клинике, только клиентская база - реальный источник прибыли. Помещение и оборудование будут стоить колом, как памятник напрасно потраченным деньгам. Персонал будет требовать выплаты заработной платы. И только клиент приходит в клинику, чтобы отдать деньги. Именно поэтому клиентская база - источник вашего процветания, а не просто адресок на память.

Поделиться

Подписаться на ежедневный дайджест 1nep.ru

Другие статьи по темам

Кот в мешке: исследование состава популярных местных анестетиков Статьи Кот в мешке: исследование состава популярных местных анестетиков
Потому что результаты имеют значение. Венди Льюис рассказывает о 20 годах инновационной работы Sciton. Статьи Потому что результаты имеют значение. Венди Льюис рассказывает о 20 годах инновационной работы Sciton.
Теория глазами практика. Фракционный абляционный игольчатый RF: практические аспекты Интервью Теория глазами практика. Фракционный абляционный игольчатый RF: практические аспекты

Читайте также

Проверенная доказательная база является ключом к безопасности пациентов Проверенная доказательная база является ключом к безопасности пациентов
FDA одобрила Botox для коррекции морщин на лбу FDA одобрила Botox для коррекции морщин на лбу
Хирурги отмечают рост неудачных пластических процедур Хирурги отмечают рост неудачных пластических процедур
YANDEX DIRECT

Комментарии (1)

02.07.2015 06:53:35 Елена Москвичева

Ульяновске Центру трихологии и косметологии грозит штраф     Рейтинг: 0  
Рейтинг 0

Вдогонку:)   Вчера УФАС по Ульяновской области признала ООО «Центр трихологии и косметологии» нарушителем рекламного законодательства. Сотрудники фирма неоднократно звонили жительницам Ульяновска и рекламировали услуги по уходу за кожей лица и волосами.  Вместе с тем, девушки не давали разрешения на распространении рекламы центра на свои телефонные номера.
Ведомство выдало предписание о необходимости прекратить незаконную деятельность. Будет решаться вопрос возбуждении административного дела.  

Войти по логину портала 1nep.ru или с помощью
img img