Логотип 1nep.ru
facebook vk.com youtube
Регистрация
Статьи

Клиентская база. Адресок на память

3474
Клиентская база. Адресок на память

В сложной экономической ситуации многие клиники косметологии и салоны красоты с медицинской лицензией начинают лихорадочно искать способы привлечения новых клиентов.

Руководителям, Управление, Продажи и маркетинг

Но рекламные акции требуют денег, и неизвестно, принесут ли они какой-то экономический эффект. Следовательно, круг замыкается: денег нет - для того, чтобы заработать деньги, надо их сначала потратить - но денег нет!

И при этом мало кто вспоминает, что есть возможность активировать собственную клиентскую базу. Ведь, если предприятие работает несколько лет и еще не обанкротилось, то хотя бы один посетитель в день в него заглядывал, и хотя бы один контакт должен был оставаться в базе данных, которую мы и называем клиентской.

Прибавим к этому ту информацию, которая занесена в медицинскую карту пациента  (если врачи-косметологи ее вели!), и вот перед нами свод данных о людях, которые когда-то открывали дверь вашего заведения.

Первое, что нужно определить, - насколько эта база легальна, имела ли право ваша клиника хранить данные пациентов в том или ином виде?

Согласие пациента на обработку персональных данных

Статья 6 Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006 г. №152-ФЗ "О персональных данных" определяет, что условием обработки персональных данных должно быть согласие субъектов персональных данных.

Согласие пациента на обработку персональных данных

Достаточно ли для этого кивка головы пациента или же подписи в договоре на оказание медицинских услуг, где есть абзац про хранение и обработку? Нет, недостаточно. В Федеральном законе Российской Федерации от 25 июля 2011 года №261-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон «О персональных данных» приводится требование к форме согласия, которое дается (обязательно!) в письменной форме:

Согласие в письменной форме субъекта персональных данных на обработку его персональных данных должно включать в себя, в частности:

  1. фамилию, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе;
  2. фамилию, имя, отчество, адрес представителя субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия этого представителя (при получении согласия от представителя субъекта персональных данных);
  3. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес оператора, получающего согласие субъекта персональных данных;
  4. цель обработки персональных данных;
  5. перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных;
  6. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению оператора, если обработка будет поручена такому лицу;
  7. перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие, общее описание используемых оператором способов обработки персональных данных;
  8. срок, в течение которого действует согласие субъекта персональных данных, а также способ его отзыва, если иное не установлено федеральным законом;
  9. подпись субъекта персональных данных.

Сбор персональных данных пациентов

Приведенные выше правила сбора персональных данных хорошо укладываются в инструкцию для персонала, утвержденную руководителем предприятия.

Правила же заполнения амбулаторной карты пациента, в которой, кроме гражданских данных, присутствуют еще и сведения о состоянии здоровья, биометрические показатели, регламентируются приказом Минздрава 834н от 15.12.2014 №834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению".

Итак, первый источник информации о пациентах, которых можно "активировать", мы определили.

Второй источник - это клиентские базы, которые приносят в клинику в качестве приданого новые сотрудники. Не секрет, что каждый косметолог, переходя из одного салона в другой, приносит некий список пациентов, которые у него обслуживались ранее.

Многие руководители даже в объявлениях о вакансии пишут о том, что предпочтут работника, имеющего свою клиентскую базу. Странный парадокс нашего сознания: когда ищем персонал, говорим о ЕГО клиентской базе, когда расстаемся с работником, сетуем, что он унес НАШУ клиентскую базу...

Хорошо, опустим нравственные соображения и перейдем к делу. Принесенная новым сотрудником база информация о клиентах может расцениваться следующим образом:

Клиентская база как приданое сотрудника. Ее ценность для клиники пока сомнительна, список фамилий и телефонов ничего не гарантирует, это могут быть люди, живущие в другом конце города, имеющие другой достаток, получающие другие услуги (например, парикмахера в том салоне красоты, в котором ранее работал ваш новый специалист).

Клиентская база как фундамент продаж для сотрудника. Уже лучше, хотя надо понимать, что он как пришел с этой базой, так с ней и уйдет, то есть тратить деньги на то, чтобы повысить лояльность таких посетителей - напрасный труд.

Клиентская база как фундамент продаж для клиники - вот это то, что надо. Сотрудник привел своих клиентов, но не закрепил их за собой, как крепостных, а порекомендовал получить услуги других специалистов, и теперь они действительно посещают клинику, а не отдельного врача-косметолога.

Использование персональных данных пациентов

Обратите внимание, клиентская база, которую приносит сотрудник, - это троянский конь, несущий одни неприятности. Вы не можете использовать ее: приглашать на услуги от имени салона, рассылать sms-сообщения и т.д.

Люди, числящиеся в этой базе, вашему заведению согласие на обработку персональных данных не давали. Они станут вашими клиентами в тот момент, когда придут впервые и подпишут согласие на то, чтобы в вашей базе хранилась их личная информация.

Поэтому привлечение клиентов такого рода - забота сотрудника, который предоставил вам данные. Если это его личные, как он выражается, клиенты, то пусть позвонит им и пригласит на процедуры в вашу клинику. Если он унес общую базу из другого заведения, то к ней надо относится, как к ворованной...

Клиентская база пациентов

Обзвон или рассылка sms-сообщений людям, которые никогда не были в вашей клинике и не давали согласие на обработку их персональных данных, грозит возбуждением в отношении юридического лица или ИП дела об административном нарушении.

И такие истории - не редкость. Вот, например, в Ярославле жительница города обращается в Роскомнадзор с жалобой на салон красоты. Проверкой было установлено, что сотрудники салона на протяжении 2014 года звонили заявительнице, называли ее по имени и отчеству и приглашали на процедуры. Поскольку своих данных этому салону красоты жительница Ярославля не давала и согласия на обработку персональных данных не подписывала, действия юридического лица были признаны незаконными.

А по закону возможностей позвонить клиенту без разрешения осталось очень мало:

  • информирование абонента в связи с перенесением абонентского номера;
  • уведомление о намерении приостановить оказание услуг;
  • инициатива органов исполнительной власти, местного самоуправления и государственных внебюджетных фондов.

В Кодексе об административных правонарушениях есть статья 13.11. Она определяет наказание за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах и размеры административных штрафов:

на граждан в размере от трехсот до пятисот рублей; на должностных лиц - от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Сумма небольшая, но предлагаю умножить ее на количество людей, которых уже обзвонил ваш администратор по сомнительной базе!

Между прочим, в среде ваших посетителей также меняется отношение к тому, как персонал обращается с частными данными клиентов. Из одного из салонов красоты Москвы ушли недавно два парикмахера, они унесли с собой и клиентскую базу (в качестве приданого), но клиенты, которые получили потом sms-сообщение с информацией о новом месте работы и приглашение прийти, показали его руководителю того салона красоты, где и обслуживались прежде, сообщив при этом, что не уйдут, потому что мастера, украв базу, проявили себя как мелкие мошенники. Среди них не нашлось ни одного, кто бы упрекнул руководителя в том, что он не принял меры к сохранности персональных данных. А надо бы было.

Защита персональных данных пациентов

И чтобы не возвращаться еще раз к этой теме, давайте тут же и рассмотрим, какие меры защиты данных существуют и должны применяться:

  • Физические меры защиты: замки на дверях и шкафах, сейфы для хранения бумажных носителей, при необходимости безопасное и актированное уничтожение журналов или жестких дисков с информацией.
  • Технические меры защиты: лицензионное программное обеспечение, установка антивирусных программ, программ защиты, определение уровня доступа к персональным данным.
  • Организационные меры защиты: утверждение Положения о сборе, обработке, использовании и уничтожении персональных данных, назначение ответственного за сохранность баз данных, инструктаж сотрудников, подписание соглашения о неразглашении информации.

Не стесняйтесь рассказывать о мерах по охране личной информации посетителей самим пациентам, подтверждая тем самым, что они могут вам доверять свои персональные данные без опаски.

Работа с персональными данными пациентов

Кто должен работать с легальной клиентской базой? Все!

Главный врач анализирует медицинские карты пациентов и помечает те, в которых указаны циклические услуги: это повод напомнить о предстоящей процедуре или необходимости пролонгации результата и предложить новые услуги, позволяющие решить эстетическую проблему, на которую жаловался пациент, разрабатывает сезонные предложения и другие информационные поводы для активации контактов.

Врач-косметолог делает то же самое на основе анализа свои пациентов, кроме того, изучает информацию о пациенте, выделяет в особую группу тех, у кого в предстоящем году юбилей (в карте есть год и месяц рождения), чтобы предложить (заранее!) программу ухода и коррекции.

Управляющий клиникой систематизирует ежемесячно состояние базы: появление новых клиентов, их предпочтения и средний чек, повышение лояльности (частота обращений, средний чек) постоянных клиентов, причины исчезновения постоянных клиентов (после каких процедур, после приема у какого специалиста, в день дежурства какого администратора).

Владелец клиники изучает собранную информацию, предложения персонала, делает организационные выводы. Потому что из всего того актива, который есть в клинике, только клиентская база - реальный источник прибыли. Помещение и оборудование будут стоить колом, как памятник напрасно потраченным деньгам. Персонал будет требовать выплаты заработной платы. И только клиент приходит в клинику, чтобы отдать деньги. Именно поэтому клиентская база - источник вашего процветания, а не просто адресок на память.

Поделиться

Подписаться на ежедневный дайджест 1nep.ru

Возврат к списку

Другие статьи по темам

Химические пилинги. Теория и практика Статьи Химические пилинги. Теория и практика
Пять волшебных «НЕТ», или Как не спугнуть пациента? Статьи Пять волшебных «НЕТ», или Как не спугнуть пациента?
Качество и безопасность косметологических услуг Статьи Качество и безопасность косметологических услуг

Читайте также

Посетители съезда Aesthetics Awards 2016 смогут использовать селфи-палки Посетители съезда Aesthetics Awards 2016 смогут использовать селфи-палки
Были объявлены победители среди производителей косметических продуктов Были объявлены победители среди производителей косметических продуктов
Подписан Меморандум о взаимопонимании между РПКА и Корейской косметической ассоциацией Подписан Меморандум о взаимопонимании между РПКА и Корейской косметической ассоциацией

Комментарии (1)

02.07.2015 06:53:35 Елена Москвичева

Ульяновске Центру трихологии и косметологии грозит штраф     Рейтинг: 0  
Рейтинг 0

Вдогонку:)   Вчера УФАС по Ульяновской области признала ООО «Центр трихологии и косметологии» нарушителем рекламного законодательства. Сотрудники фирма неоднократно звонили жительницам Ульяновска и рекламировали услуги по уходу за кожей лица и волосами.  Вместе с тем, девушки не давали разрешения на распространении рекламы центра на свои телефонные номера.
Ведомство выдало предписание о необходимости прекратить незаконную деятельность. Будет решаться вопрос возбуждении административного дела.  

Войти по логину портала 1nep.ru или с помощью
img img