На самом деле организаторы форума в этом не виноваты. Закадровая ситуация могла развиться на любом другом мероприятии, посвященном развитию спа в России. Может быть, заслуга тех, кто собрал докладчиков на WELLNESS & SPA FORUM, как раз в том и заключалась, что, пытаясь соединить несоединимое, участники обсуждения вышли на открытое обсуждение базовых проблем.
Ведь чем у нас обычно отличались мероприятия для спа-специалистов от мероприятий для руководителей салонов красоты? Благолепием. Каждый участник демонстрировал свою продвинутость и благородство манер.
- В спа все решает атмосфера, - говорили участники рынка, - и не вступали в конфликт ни друг с другом, ни с самой идей спа.
И вот это произошло.
Собственно, на трибуне все было спокойно, один докладчик сменял другого, перечислялись тенденции развития, описывались трудности, шел обмен опытом. Интереснее слушать все это с диктофонной записи, где звучат реплики из зала и вопросы, задаваемые не столько докладчику, сколько самим себе.
Общая тональность – не изжила ли себя идея спа в России?
Посмотрим, какие вопросы звучат со сцены:
- почему не прижилась в России клиентоориентированная концепция спа?
- почему не все мировые тенденции находят отражение в бизнес-процессах российских спа?
- почему салоны красоты закрывают зоны спа и перепрофилируют их на малые операционные?
- почему банные зоны захватывают все больше места в больших спа-комплексах?
- почему заграничные сети вытесняют отечественных игроков рынка?
Докладчики искренне пытались сражаться каждый со своей отдельной проблемой, но сидящие в зале слышали всех, и в умах накапливалась некая критическая масса этих «почему», на которые не было ответа.
Отсюда некоторое разочарование в самом мероприятии, которое, как казалось участникам, не достигло своей цели, не научило, как создать успешный и процветающий бизнес-проект.
Так ведь и не могло одно мероприятие чему-то научить, как не могут создать общую картину спа все доклады на всех спа-конференциях, которые прошли и в этом, и в прошлом, и в позапрошлом году, потому что каждый говорил и продолжает говорить о частном случае. И нет в России организации, которая бы владела инструментами экономического анализа и имела статистически достоверные данные. Мы все еще идем наощупь, доверяя своей интуиции, выигрывая только в том случае, если интуиция настроена на добывание денег из спа, а не на создание некоего зачарованного царства, в котором клиент найдет…
Что ищет клиент в спа? Долгие годы мы обманываем себя, уверяя, что он ищет там отдых душе и телу, и на этой волне строим спа с ментальной составляющей. Чаще ориентируемся на духовные практики востока. Вот и опять в большинстве программ конференций на 2011 год звучит тема медитации, аюрведы, инь и янь, и даже специалисты появились, презентующие себя, как «преподаватели восточных массажных технологий международного уровня».
Простите, это из серии, что «все китайцы на одно лицо», так и продукт – восточные спа в России – это, в большинстве своем, смесь, немыслимая и невежественная, из импортируемых на запад ошметков древних культур. Ну какая, скажите на милость, может быть духовность у менеджера среднего звена, который три раза в месяц ходит на йогу «за компанию» и раз в год - к тайским массажистам по подарочному купону. О какой аюрведе можно всерьез говорить, когда даже на рынке спа нет практически ни одного специалиста, который коллегам бы толково объяснил, в чем суть? Ответ-то, на самом деле, прост, как сама аюрведа – суть постигается в течение жизни. И за сорок минут на конференции, также как за часовую процедуру в спа, жизни не проживешь.
Итак, первая проблема российских спа – это профанация методов.
А что на Западе? На Западе тоже профанация, адаптация систем для менеджеров среднего звена, и серьезные культовые формы для тех, кто может себе позволить быть в теме. За очень большие деньги. Проблема в том, что наши менеджеры получают меньше и еще не могут себе позволить спа как образ жизни.
Вот оговорка одного из выступающих на WELLNESS & SPA FORUM: кризис накрыл спа премиум-класса в начале 2010 года, когда выяснилось, что часть клиентов просто уехала жить за границу.
Теперь о видах и подвидах спа.
Почему в России не работает гостиничный вид спа? Потому что наши владельцы, построив роскошный центр, услуги в нем продают пакетами никак иначе! И что, приехать в Москву, чтобы получить семидневный курс коррекции тела? Или в Питере тратить время на обертывания?
А с другой стороны, гость города, придя после прогулки белой ночью в три-четыре утра, может, и попарился бы в баньке, так ведь все уже закрыто. Утром бассейн откроется в семь часов, а массажист придет к девяти. Но в девять у клиента уже началась конференция, на которую он, собственно, и приехал.
Дэй-спа в мегаполисе… Три часа ехать на процедуру, два часа лежать в расслабленном состоянии, а потом опять садиться за руль и остаток дня провести в пробке?
Вот если бы спа-салон был в моем доме, да еще работал поздно ночью, когда я к десяти часам вечера доберусь до родного квартала, то, может быть, предложение нашло бы спрос.
Создать спа-салон, который работает с 10 утра до 22 вечера – дело нехитрое, как туда клиента заманить?
Медицинский спа по-русски – это градусник в цветочек с ароматом ванили! Ни стандартов лечения, ни системы сопровождения клиента, ни преемственности в обслуживании клиента нет. Видовой признак – врач на ресепшн. Лечиться мы туда не идем, а отдыхать в таком месте странно…
Транзитные спа! Кто может себе представить российского путешественника в российском аэропорту, который идет в спа, потому что спокоен за свой багаж, за время отлета и за ответственность персонала. Расскажите про спа в аэропорту тем пассажирам, что под Новый год улетали из Домодедово.
И, наконец, спа-отели. Это вроде как разнояйцевые близнецы. Одни произошли от старых советских санаториев, другие от новых русских денег, оплодотворенных западными идеями. В первых никогда не поймут, что такое сервис, во- вторых никогда не усвоят, что такое понятная русскому человеку санаторно- курортная культура лечения.
Злиться и язвить по этому поводу можно еще долго, что же делать, вот в чем вопрос?
Что делать тому инвестору и руководителю, который уже принял спа как бизнес?
Перестать ходить на конференции за поиском смысла спа-жизни. Слушайте коллег, общайтесь, подавайте реплики с мест, провоцируйте дискуссии. Это отрезвляет.
Научиться считать деньги клиента еще до утверждения концепции спа-предприятия. А то и помещение уже есть, и мрамор завезли, и коврики постелили, а кто придет за услугой и какие деньги за нее заплатит – до последней минуты неясно.
Не строить иллюзий, что персонал вдохновится гармонией мира. Во всем мире люди работают за деньги, и только деньги являются первичным стимулом. Второй шаг – выбирайте людей, которые потом потратят эти деньги со вкусом, из них получаются лучшие специалисты.
Не ждать, когда Россия научиться жить, получая удовольствие, дайте людям шанс расслабиться, но в нужное время и в нужном месте. И в том состоит главное искусство спа-бизнеса.
Поставив последнюю точку, я перечла статью и подумала, не слишком ли резко и самонадеянно. Отправила коллегам и вот что они ответили:
Андрей Сырченко, президент Международной школы СПА:
Можно говорить про отечественный ресторанный бизнес, можно ругать наш автопром, ещё можно смотреть НТВ "чрезвычайные происшествия", можно воздействовать на терроризм двух ходовым мышлением - "трагедия-турникет на входе.
Всё что написано в статье - 100% правда наполовину - да, и такое бывает. Как фотография человека в прыжке между двумя небоскрёбами на страшной высоте. Если анализировать фото и не учитывать динамику момента - судьба героя однозначно трагична.
То что спа-объекты закрываются и будут закрываться - и слава Богу! и пусть Всемирный Потоп смывает грешников (а также - непрофессионалов, бездарей, тех, кто не додумал, не доплатил, не долюбил).
То что спа бывают и будут разными для разных потребителей - тоже ничего плохого не вижу. Так и мы все разные – по-разному понимаем для себя вроде бы простые вещи. И даже когда мы, эксперты, всё здесь стандартизируем - всё равно разночтения останутся. Взгляните на серьёзных соседей - уж медицина и юриспруденция настолько стандартизированы, но понятие "здоровье" и понятие "закон" конечный потребитель и "тот кто услуги предоставляет" - трактуют по-разному. Причём согласия нет и между самими сообществами юристов и медиков.
Клиент имеет разные способности - адаптивные и эмоционально-духовные способности к этой нашей жизни.
СПА "говорит" всего лишь о 4-х последовательных действиях:
"Расслабься" - уже первое действие имеет тысячи трактовок...
"Размышляй" - а это-то как вообще?
Мы разучились размышлять, мы готовы получать готовые решения, ну или как появление высшего разума - глумиться в стиле Вани Урганта или злословить. Это не размышление - по-моему, это интеллектуальная мастурбация.
"Возрождайся" - вот это тоже самостоятельный процесс, осмысленный, с пониманием - для чего возрождаться, в последнее время превозобладает тенденция - наоборот - как бы так отключиться, чтобы не видеть опостылевший мир.
С одной стороны - технический прогресс предлагает всё более достоверные эффекты присутствия, но все они, с другой стороны - надёжно обеспечивают факт отсутствия в реальной жизни. И предложение спа – «возродись» - это для мужественных only.
"Возрадуйся" - сегодня такой призыв может ассоциироваться с какой-то полулегальной сектой. Но, друзья мои, вы, вообще для чего всё это городите - бизнес-проекты, акции, фонды, слияния, биржи - конечная цель какова? Разве не для "возрадуйся"? Но здесь как в большом спорте - можно через долгие тренировки и согласно отпущенным талантам, можно с помощью допинга. Спа - это по первому, логичному варианту."
Александр Ходаков, руководитель Департамента салонного бизнеса КО «Фабрика Бизнеса»:
Я не был на этом форуме, и вовсе не хочется быть в роли ткачихи, произнесшей когда-то знаменитую фразу: «я Солженицына не читала, но осуждаю». Выскажусь только по одной теме - изжила ли себя идея СПА или нет. Думаю, что не изжила. В стране с вековыми историческими банными традициями, с чуть ли не лучшими в мире техниками массажа такое явление как СПА не могло не пустить корни. Другое дело, что так же как, в свое время салоны красоты пошли своим путем, и как мы видим, совсем не похожи на зарубежные, так и СПА сейчас ищет свой путь.
Я хочу сказать, что сектор СПА все еще в поиске. Он ищет ответ - а что же на самом деле нужно клиенту? Строились и открывались наши сегодняшние СПА в большинстве своем методом тыка, без анализа, без концепции, без учета местной специфики. В результате у кого-то интуиция сработала и получился успешный проект, а у других, особенно у тех кто просто копировал западные модели, совсем не вышло.
Так что ничего необычного. Наоборот, все как обычно. И небольшой комментарий насчет «восточного крена» наших СПА (то есть, откуда у нас такой бум тайского массажа, аюрведы и так далее). Я его объясняю тем, что по определению в СПА клиент – это барин. С ним надо не только работать, но еще и служить (прислуживать), да еще с улыбкой. Наши так не хотят, а главное - не умеют. А азиаты – охотно и с подобострастием. Так что они всегда в этом выигрывают, да еще в работоспособности. И стоят дешевле.
![]()
3806
Комментарии