Федеральный закон "О защите прав потребителей" недвусмысленно определяет права клиента: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)».
Также совершенно ясно сказано, когда именно информация должна поступать к клиенту : «Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителейпри заключении договоров купли - продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Статья 9 Закона о защите прав потребителя определяет, кто именно должен доносить всю необходимую информацию: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию».
Статья 10 Закона о правах потребителя раскрывает содержание информации, которая должна поступить к клиенту:
« Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Кроме того, условия предоставления информации и ее содержание может быть оговорено в Национальных стандартах РФ. Так, например, в ГОСТ Р 52161.2.27 -2008 «Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Частные требования к приборам ультрафиолетового и инфракрасного излучения для ухода за кожей» подробно объясняется, какую информацию об услуге и ограничениях к ее получению должен получить клиент в солярии.
Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
* обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
* сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;
* цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
* гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
* срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
* место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);
* информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);
* информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
* указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).
Организаторам услуг необходимо обратить внимание на особые условия предоставления информации о парфюмерно-косметической продукции, поскольку именно с ее применением в салонах красоты оказывается подавляющее большинство услуг. То есть, в совокупности с услугой в салоне клиенту продают и парфюмерно-косметическую продукцию. Так вот, информация должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения.
Государственный стандарт «Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя» раскрывает вопрос подробнее:
«Информация, приводимая в тексте на потребительской таре, упаковке, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, чтобы потребитель не мог быть обманут или введен в заблуждение относительно происхождения, свойств, состава, способа применения, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество и безопасность ПК изделий, и не мог ошибочно принять данные изделия за другие, близкие к ним по внешнему виду или органолептическим показателям.
Информация о парфюмерно-косметических изделиях должна содержать следующие данные:
· Наименование и назначение изделия.
· Наименование должно конкретно и достоверно характеризовать изделие, позволяя отличить его от других. Наименование может включать название изделия, соответствующее нормам русского языка.
· Не допускается использовать в названии или наименовании ПК продукции слова "Спирт".
· Изготовитель несет ответственность за использование в наименовании парфюмерно-косметических изделий таких терминов, как например: "от перхоти", "увлажняющий", "солнцезащитный", "от морщин", "противокариесная", "устраняет запах пота", "водостойкая", "длительного действия", "изготовлен только из природного сырья", и других, характеризующих потребительские свойства и эффективность изделий.
· Наименование изделия, сформированное в соответствии с вышеизложенными требованиями, может быть дополнено названием продукции и/или фирменным наименованием, написанными буквами латинского алфавита.
· Наименование, местонахождение (юридический адрес, включая страну) изготовителя и местонахождение (адрес) организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя.
· Наименование изготовителя и его адрес могут быть написаны буквами латинского алфавита с одновременным указанием фирмы-изготовителя и названия страны буквами русского алфавита, обеспечивающими правильное произношение на русском языке.
· Если продукция, изготовленная на одном предприятии, проходит технологическую обработку, которая превращает ее в готовое изделие, на другом предприятии, то при нанесении информации последнее предприятие рассматривают как изготовителя. Если изготовитель сам принимает претензии, то указывают только адрес изготовителя.
· Товарный знак изготовителя (при наличии).
· Масса нетто, объем, количество.
· Допускается не указывать массу или объем на изделиях массой менее 5 г или объемом менее 5 мл и бесплатных образцах.
· Списку ингредиентов и парфюмерных (ароматических) композиций должен предшествовать заголовок "Состав", после него должен быть представлен перечень всех ингредиентов в порядке уменьшения их массовой доли в рецептуре изделия, а также парфюмерных (ароматических) композиций. При этом парфюмерную (ароматическую) композицию указывают как единый ингредиент без раскрытия состава.
· Ингредиенты в концентрации менее 1% могут быть перечислены в любом порядке после тех составляющих, концентрация которых более 1%.
· Красящие вещества могут быть перечислены в любом порядке после остальных ингредиентов в соответствии с индексом цвета или принятыми обозначениями.
· Перечень ингредиентов допускается по усмотрению изготовителя указывать в соответствии с международной номенклатурой косметических ингредиентов (INCI) с использованием букв латинского алфавита.
· Для изделий декоративной косметики, которые выпускаются в виде серии различных тонов, могут быть перечислены все красители, использованные в серии, с применением термина: "может содержать" или знака [+ / –].
· Информация о сертификации должна представляться изготовителем (продавцом) в соответствии с правилами сертификации парфюмерно-косметической продукции и средств гигиены полости рта, зарегистрированными в установленном порядке в Министерстве юстиции Российской Федерации.
· Информация о правильном применении и предостережения.
· Информация о правильном применении должна быть приведена в обязательном порядке для ПК изделий, правильное использование которых без этой информации вызывает затруднения.
· Предостережения обязательно должны быть доведены до потребителя в том случае, если использование продукта в их отсутствии может нанести вред здоровью потребителя, его имуществу или привести к порче товара.
И мы плавно переходим к вопросу о том, как и где предоставить клиенту информацию о продукции и услуге.
Госстандарт по этому поводу сообщает следующее:
· Информацию располагают в удобных для прочтения местах на потребительской таре, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше.
· При небольших размерах потребительской тары, на которой невозможно изложить необходимый текст информации полностью, а также на сувенирных и подарочных наборах, по усмотрению изготовителя допускается часть информации располагать на потребительской таре, а часть – на ярлыке, открытке, листе-вкладыше, прилагаемом или прикрепляемом к каждой единице ПК изделия.
· При отсутствии потребительской тары допускается требуемую информацию размещать на листе-вкладыше, ярлыке или открытке, прилагаемых к каждому изделию.
А Закон о защите прав потребителя четко отвечает на вопрос о том, как должна предоставляться информация об услуге:
«Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, представляется в виде маркировки товаров (работ, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей».
А теперь представим весь тот объем знаний, который мы должны предоставить клиенту перед началом услуги с использованием определенных косметических средств. Где он должен содержаться и в каком виде подаваться?
Попытка вместить в прайс-лист невозможна, слишком много информации = клиент устанет листать гроссбух с массой мелких подробностей. В прайсе важно указать название процедуры, цены, может быть, квалификацию мастеров.
Значит, остается либо буклет с подробной информацией, либо включение ее в типовой договор об услуге. Буклет предпочтительнее как одновременно информационный и рекламный носитель. Клиент на ресепшн узнает о новой услуге и может в дальнейшем ее приобрести. Но если встанет вопрос о своевременном информировании, у предприятия не будет возможности доказать в дальнейшем, что информация клиенту была известна до получения услуги, и он знал, что именно и на каких условиях приобретает.
Включение всего объема информации в типовой договор об услуге обезопасит клинику и салон от претензий потребителя по поводу недостаточных сведений об услуге.
Итак, перечень всей информации об услуге, которая предоставляется клиенту:
показания, противопоказания;
разрешительные документы;
квалификация мастера;
срок действия;
данные об организации, оказывающей услугу,
возможные последствия при неправильной «эксплуатации».
Информация о продуктах, с помощью которых оказывается услуга:
производитель;
срок годности;
показания к применению;
противопоказания к применению;
состав.
Особо остановимся на информации, которую должен знать клиент о составляющих медицинской услуги.
Правила предоставления такой информации оговариваются в Основах РФ «О охране здоровья граждан»:
«При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство».
А также закон декларирует право граждан на информацию о состоянии здоровья:
«Каждый гражданин имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения».
Данное право необходимо реализовывать через информированное согласие, которое подписывает клиент, заключая договор об услугах. Составление информированного согласия в компетенции врача, оказывающего медицинскую услугу в салоне красоты, либо же типовой образец можно запросить в компании, которая поставляет вам препараты или оборудование для оказания услуги, чаще всего именно там ваши специалисты получают и методическую помощь.
Именно в информированном согласии можно прописать и информацию об оборудовании и препаратах, которой вы также должны снабдить своего клиента.
Я думаю, что сейчас, придя к самому концу статьи, большинство руководителей предприятий индустрии красоты решили, что эта эпопея с информированностью клиента — только лишние хлопоты и суета. На самом деле в тех предприятиях, где есть понятие «менеджмент услуг», вся информация уже аккумулирована, и теперь ее только необходимо изложить для клиента на выбранном вами носителе. Клиент будет только благодарен.
|
