Удовольствие как процесс

Что тогда станет базовым конкурентным преимуществом в борьбе за каждого посетителя?

Поставьте себя на место пациента. Он, понимая, что услугу ему в большинстве косметологических клиник окажут в соответствии с базовыми требованиями, все же стоит перед выбором. И, при прочих равных условиях, изберет ту клинику, которой он ДОВОЛЕН.

Что такое удовольствие? Это состояние душевного и физического комфорта, подкрепленное приятными органолептическими ощущениями.

Классикой жанра стало утверждение, что в клинике должна присутствовать атмосфера, воздействующая на все органы чувств клиента. Разбуди любого руководителя глубокой ночью, и он все расскажет про запах, цвет, вкус, обоняние и осязание. Но, стараясь угодить всем органам чувств по отдельности, мы никогда не создадим атмосферы удовольствия, потому что представляем себе пациентов как единую массу с постоянными потребностями.

На самом деле, комфорт рождается там, где есть профессионалы, понимающие потребность конкретного человека, умеющие ее воплотить в жизнь.

К моему удивлению, оказалось, что часто именно они, профессионалы, качественно проводящие услугу, даже не знают, где в процессе процедуры клиенту может быть некомфортно. То есть, складывается ощущение, что сами они ни разу подобной процедуры не принимали, или же не фиксировали свои ощущения, чтобы потом проецировать их на клиента.

В кабинете косметолога врач делает процедуру пилинга. Все хорошо. Все по протоколу. В последний момент, смывая химические вещества с лица, врач не замечает, как вода с ватного диска затекает за уши, течет по шее и спине. Какое уж тут удовольствие!

Список вот таких, незаметных для самого персонала, ошибок можно продолжать. Только вряд ли он даст ответ на прямой вопрос – как создать атмосферу удовольствия и, главное, как ее закрепить в сознании клиента?

Суть проблемы кроется в системе подготовки персонала к оказанию услуги в ауре физического и душевного комфорта пациента.

В производственный процесс приходится вводить такое некоммерческое понятие – забота. Забота - усердные хлопоты, радушное попечение. То есть создание той самой атмосферы физического и душевного комфорта.

Первое и главное требование к персоналу, которое вполне можно занести в список личностных качеств, необходимых для соискателя рабочего места в салоне – доброжелательность, заботливость. Это не менее важно, чем профессиональный набор компетентностей.

Заботливость! Эта черта характера без всякого обучения сервису заставит специалиста, усадив пациента в кресло, спросить его: – Вам удобно? И если клиент ответит, что нет, то подставить под ноги скамеечку или положить подушку под крестец.

Повторяю, невозможно создать физический комфорт без внимательного отношения к нуждам каждого клиента.

Руководитель может купить за большие деньги специальную музыкальную программу для салона, но только работник – доброжелательный, заботливый, без всяких тренингов наклонится к клиенту и спросит его: – Может, сделать потише?

Однако все, о чем мы сказали выше, относится к уровню физического комфорта, который, как мы знаем, лежит в основе всех потребностей человека. довольствие от процедуры будет полнее, если мы подтвердим уверенность пациента в том, что он находится в безопасности.

Персонал не должен ждать, когда посетитель настороженно спросит: А мне это не вредно, а мне от этого ничего не будет?

Большинство людей не привыкло признаваться посторонним в своих страхах. Именно поэтому персоналу разумнее их заранее предотвратить:

- Мы купили новый ультрафиолетовый стерилизатор для инструментов. Очень удобный. Уничтожает практически все бактерии, которые существуют на Земле. Там, за дверцей, практически безжизненный космос.

Вы думаете, за этой фразой стоит только информация о том, что в клинике есть новое оборудование? Нет. Это сигнал, который пациент принял, теперь он расслабиться: здесь позаботились о его безопасности.

А теперь о потребности самоуважения, без которого удовольствие не будет качественным.

Ничто так не индивидуально, как самооценка, и ничто так не бросается в глаза, как грубая лесть. Лучший способ доказать человеку, что вы его уважаете — ценить его время. Точность для королей — вежливость, а для подданных — прямая обязанность. Кто в косметологической клинике король, объяснять, я думаю, не приходится.

Однако на этом работа не заканчивается. Большая часть людей испытывает удовольствие, когда может удовлетворить свою потребностью в самореализации.

Что нужно делать персоналу? Создавать ощущение, что пациент сам настолько умный и продвинутый, что на равных с профессионалом участвует в сохранении собственной молодости и красоты. В этом нам помогут организационные мероприятия, которые внедрены в клинике:

• обсуждение косметологической программы,
• подписание информированного соглашения,
• обсуждение промежуточных результатов.

Это все - элементы сотворчества, которые необходимо всячески подчеркивать.

Так пациент с удовольствием утверждается в мысли, что он - соавтор своего преображения. И это на самом деле так, потому что без его желания, стремления, усилий профессионал силком ничего не сделает. Уверенность в том, что красота в какой-то степени собственных рук дело — это основа для сладостного ощущения самореализации.

И, наконец, о главном, управляя удовольствием нельзя брать только часть программы и на ней сосредотачиваться.

Удовольствие не может ощущаться по частям. Оно либо есть, либо его нет!