В Лондоне разгорелся скандал по поводу агрессивных методик навязывания косметологических процедур и пластических операций пациенту. Королевский колледж хирургов даже разработал «методичку» для пациентов, как защититься от надоедливых косметологов и безапелляционных хирургов.
Вероятно, в этом есть резон. В последнее время растёт число людей с дисморфофобией. Жёсткий подход некоторых врачей, которые на первом приеме готовы в пух и прах раскритиковать внешний вид пациента, легко может привести и к суициду. Ведь этот бедолага подумает – «жил уродом всю жизнь, так и стопятьсот процедур меня уже не спасут, не поминайте лихом!»
Чтобы произвести на пациента хорошее впечатление, избавьтесь от этих пяти агрессивных методик продаж!
Важно помнить, что пациент уже пришел к вам, поскольку ему что-то не нравится. Не нужно еще раз давить на «больную мозоль» и объяснять ему, что у него везде морщины и кожа висит как у шарпея. Выбросьте в пропасть эти фразы: «Вам бы уже давно нужно ботокс колоть», «О, так у вас уже серьезные заломы», «Да… косметолога надо все-таки почаще посещать», «Кто ж это Вам такое сделал!»…
Также не забывайте, что мы работаем в премиальном сегменте, где такое нарушение личных границ просто неприемлемо. В лучшем случае пациент покинет кабинет, бросив на вас презрительный взгляд. В худшем – потребует вызвать директора и выяснит, с какой кстати он должен терпеть хамство косметолога. Что, скорее всего, после разбирательства приведёт к извинениям и штрафу сотрудника.
Как учили на самых первых занятиях в Мединституте, сначала нужно собрать анамнез. Вот этим необходимо заняться в первую очередь. Нужно внимательно выслушать, что привело к вам пациента, как он за собой ухаживает, что предпочитает, что для него главное… Потом важно правильно задать вопросы. Почувствуйте разницу: «Как Вы за собой ухаживаете?» и «Вы хоть как-нибудь за собой ухаживаете?» Только после получения максимальной информации в мягкой форме уточните, правильно ли вы поняли, что пациента беспокоит. Далее спокойно расскажите всё, что можно сделать.
Вот реальный пример из жизни про, наверное, самого дорогого пластического хирурга в Москве. К нему на прием пришла девушка. Быстро окинув ее взглядом, он сообщил, что ей нужно немедленно сдавать анализы на нижнюю и верхнюю блефаропластику, липофилинг скуловой области, нитевую подтяжку, эндоскопию лба и пластику шеи либо продолжать жить так, «страшненькой». Девушка, онемев от шока, даже не решилась сообщить, что пришла с желанием увеличить грудь. Хорошо, что хоть после дня рыданий она рассказала о случившемся подруге. К счастью, подруга вращалась в светских кругах и знала многое. Она поведала бедняжке, что та попала к самому дорогому хаму в Москве и обрадовала её, что всё к лучшему, потому что результаты у него, мягко говоря, очень сомнительные.
Сегодня лучший друг косметолога – это его смартфон. Рассказывая пациенту разные пути, как можно прийти к желаемому результату, открывайте фотографии и показывайте. Быстро безоперационно поправить овал – Ulthera, посмотрите: вот пациент после месяца, а это после двух, а вот мы вышли к трем на тот результат, о котором мечтали. Или посмотрите, вот кожа до плазмотерапии, а вот после. Цвет выровнялся, воспаления ушли… Или как за одну процедуру мы буквально стираем сосуды и пигментные пятна! Вот она процедура BBL – на фото «до» мы видим звездочку, а вот сразу после процедуры – нет этого сосудика.
Сохраните в свою галерею коллажи или подряд фотографии пациентов, чтобы быстро показывать их на приеме. Мы хорошо помним пословицу – можно сто раз услышать, но одного «увидеть» будет достаточно. К тому же увидеть не в официальных материалах от производителя (что уже неплохо), но и реальные фото из жизни.
У пациента и так достаточно страхов, не нужно его ещё больше пугать. Забудьте про «если сейчас не заняться вашей морщинкой, то она совсем скоро превратится в серьезный залом, который потом только филлером заполнять»… Это уже страшно. Давайте лучше в позитивном ключе расскажем о том, как у всех происходит старение кожи, какие процессы протекают, что врачи делают, чтобы их предотвратить. И только тогда уже можете сказать, что вы рекомендуете пациенту.
Одна из тактик эффективных продаж процедур по коррекции фигуры, это раздеть пациента, поставить его перед зеркалом и начать показывать его жировые ловушки. Или начать натягивать кожу к макушке, показывая эффект от пластики. Категорически не работает в премиальном сегменте.
Нужно сделать всё то же самое, но с точностью до наоборот. Дайте пациенту зеркало, попросите его самого показать, что его не устраивает. Увидите, как точно он покажет все места, которые ему не нравятся. Вам только останется рассказать о возможных способах, как максимально быстро добиться желаемого результата.
Мы попросили Каюмова Спартака Фаниловича, к.м.н., совладельца консалтингового бюро «Сергеев, Каюмов и партнеры» дать свой комментарий по этому вопросу:
|
|
Каюмов Спартак Фанилович |
Прежде чем дать комментарий к статье, давайте разберемся, что такое МАРКЕТИНГ.
Определений этому термину сотни, если не тысячи. Своим слушателям я говорю следующее: «Любые действия или бездействия, приводящие к увеличению продаж, и есть маркетинг». По большому счету вы можете делать что угодно и как угодно. Главное – выручка в кассе.
Так можно объяснить и оправдать любые торговые операции. Особняком стоит медицинская практика. Здесь не все можно и не все допускается.
Филипп Котлер в своей книге «Маркетинг XXI века» написал, что к основным постулатам маркетинга (концепция 4Р) относятся:
В XXI веке надо добавить еще 2Р:
По поводу политики ситуация 2015–2016 годов нам всем понятна. Государство меняет внешнюю (встаем с колен) и внутреннюю (духовные скрепы) политику. Помимо этого ужесточается контроль за медицинскими центрами. Количество проверок увеличивается.
Общественное мнение же формирует СМИ, реклама и сами клиенты в блогосфере и социальных сетях. И еще не понятно, кто здесь сильнее.
Но опять же, если вернуться в медицинский бизнес (не всем врачам нравится называть свое дело «бизнесом», но из песни слов не выкинешь), то помимо общественного мнения на врача накладывается отпечаток духа профессии. Вечные постулаты «Не навреди», «Милосердие», «Быть чутким» практически вводят сословие врачей в ранг почти святых при жизни. К ним еще можно отнести учителей и священников. К этим профессиям исторически в общественном сознании завышенные требования. Ты не имеешь права много делать, что можно делать обычному человеку. А именно: хамить, оскорблять и унижать.
Описанная ситуация с высокооплачиваемым хамом показывает, что люди готовы терпеть это хамство. Почему они терпят – это отдельный вопрос, но поведение человека в социуме определяется обратной реакцией этого социума. И если социум не ставит на место этого хама в белом халате (судебные иски, статьи в СМИ и пр.), то, значит, его поведение и будет оставаться таким и, что самое печальное, будет ухудшаться.
Хотя может кому-то такое поведение и нравится. Есть тип людей, которым нужен волшебный пинок и нужен свой Доктор Хаус. Продолжая тему, каждому доктору – свой пациент.
По поводу продвижения услуг в косметологии и пластической хирургии обратил внимание, что самые популярные аккаунты врачей в Instagram – это аккаунты не известных науке и профессиональному сообществу специалистов. Закон жизни: если тебя не видят, то КРИЧИ.
9028
Комментарии