В работе любой клиники рано или поздно случаются жалобы и претензии. Не всегда они обоснованы, но правильно и своевременно разбирать их важно при любых обстоятельствах. Если пациента проигнорировать, он может создать массу неприятностей: оставить негативные отзывы в интернете, пожаловаться в контрольно-надзорные органы, обратиться в суд и даже в правоохранительные органы с заявлением о совершении преступления. Как этого избежать и что делать, если жалоба уже поступила, рассказывает юрист Мария Коробенкова.
Схематично алгоритм работы с претензией можно представить так:
По общему правилу письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации (ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
Но если в обращении клиент требует уменьшить цену за выполненную работу (оказанную услугу), возместить расходы по устранению ее недостатков, а также вернуть уплаченные за работу (услугу) деньги и возместить убытки, возникшие из-за отказа от исполнения договора, то они подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Пример: пациент не доволен качеством оказанной услуги и подал жалобу об уменьшении ее цены. Жалоба поступила по почте 30 декабря. Клиника на каникулах не работала и ответ был дан по выходу после праздников — 20 января.
Допущено нарушение — по закону клиника должна была рассмотреть обращение и ответить до 9 января включительно. Если пациент обратился в суд, не дождавшись ответа, клинике грозит штраф в размере 50 % от присужденных сумм.
А вот если пациент согласен на бесплатное повторное оказание услуги, то конкретного срока закон не содержит. Услуга должна быть оказана в срок, который установлен для срочного выполнения. Если он не установлен — в срок, предусмотренный договором с пациентом. Во избежание спорных ситуация такие соглашения необходимо фиксировать письменно.
Пример: при оказании услуги были допущены ошибки и клиника предложила повторную процедуру бесплатно. Но с пациентом не согласовали срок ее оказания. У клиники была большая загрузка, пациенту пришлось ждать записи дольше, чем он рассчитывал. В итоге он написал жалобу в Росздравнадзор.
Законные требования пациента при некачественной услуге:
Собственный порядок работы с жалобой каждая клиника определяет сама. Но он должен быть ясным и понятным для всех сотрудников, чтобы жалобы не терялись и рассматривались своевременно.
Как бы ни вел себя пациент, персонал должен вести себя сдержанно. Запретите работникам высказывать пациенту мысли о его поведении и обсуждать их между собой. Не позволяйте персоналу грубить.
Врач может быть уставшим после напряженной работы, может столкнуться с неэтичным поведением пациента, но отвечать ему тем же не вправе. Следует выслушать жалобу, не вступая в спор, и разобраться в сути претензии.
Приоритет интересов пациента является одним из основных принципов охраны здоровья (ст. 4, 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»). Некорректное поведение медперсонала лишь добавит пункты в жалобе.
Персонал должен знать, что не стоит скрывать и отрицать свои ошибки. Иногда стоит проявить к пациенту чуть больше внимания и принести ему извинения, чтобы снять острый конфликт.
Если врачу наладить контакт с пациентом не удалось, следует как можно скорее перенаправить его к руководителю. Это особенно важно, если у пациента есть претензии к качеству услуг, ведь, как правило, врач не может сам решить вопрос об уменьшении стоимости или возврате оплаты.
Если при оказании услуг действительно допущена ошибка, лучше признать ее и предложить варианты компенсации в порядке досудебного урегулирования.
Пример: недовольная пациентка пришла с жалобой к врачу. Врач внимательно побеседовал с ней, провел осмотр и объяснил, что ее жалобы характерны для состояния ее кожи и не связаны с качеством проводимых процедур. Врач решил, что конфликт исчерпан и руководителю клиники ничего не сообщил.
Между тем пациентка все равно оставила обращение в книге жалоб и просила разобраться. Администратор не обратил внимание на ситуацию, потому что не был в курсе проблемы, а в книге обычно пациенты писали лишь благодарности. К моменту обнаружения обращения в книге пациентка уже пожаловалась в Росздравнадзор.
Отказ от прямого диалога с пациентом побуждает обращаться в суд или контрольно-надзорные органы даже самых неконфликтных людей. Между тем в случае, если суд признает требования пациента обоснованными, он взыщет не только изначально запрошенное пациентом, но и штраф за отказ удовлетворить его требования добровольно. Согласно ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» сумма такого штрафа составляет половину от присужденных сумм, причем суд его обязан взыскать в силу прямого указания закона, даже если в иске такого требования нет.
Персоналу следует знать, что игнорирование пациента может сослужить плохую службу. Раздраженный пациент в лучшем случае обратится к руководству клиники, в худшем — пойдет жаловаться во внешние инстанции. Итогом могут стать проверки Росздравнадзора, Роспотребнадзора, прокуратуры.
Пример: клиентка позвонила в клинику и в вежливой форме сообщила о некачественной услуге. Администратор пообещал записать на повторный прием и перезвонить, но так этого и не сделал. Пациентка пожаловалась в прокуратуру.
Даже если медпомощь пациенту была качественно, проверка может обнаружить нарушения, на которые пациент не жаловался. А если пациент обратится в суд, то стоит помнить, что штраф (50 % от присужденных сумм) взыскивается не только за четко выраженный отказ в удовлетворении претензии, но и при отсутствии ответа в установленный срок (в большинстве спорных ситуаций это 10 календарных дней).
Внутренний регламент работы с жалобами должен предусматривать передачу поступивших обращений руководителю или назначенному им ответственному лицу незамедлительно в день поступления.
Пример: администратор принял письменную жалобу и отдал врачу, проводившему процедуру. Врач заработался и забыл об обращении. Через 2 недели возмущенный пациент позвонил в клинику и стал ругаться, что его обращение игнорируют. Клиника уже пропустила 10-дневный срок на ответ.
Согласно приказу Минздрава от 05.05.2012 № 502н обращения по вопросам, которые связаны с оказанием медпомощи, рассматриваются врачебной комиссией (ВК).
Регламент работы с жалобами может прямо предусматривать незамедлительную передачу председателю ВК обращений по вопросам качества (не дожидаясь резолюции руководителя).
В зависимости от обстоятельств на заседание ВК можно пригласить пациента. Хотя закон этого не требует, иногда приглашение на заседание может посодействовать в получении дополнительной информации. Например, если пациент обращался в другую клинику, получить документы коллег проблематично. Пациент не обязан прикладывать их к претензии. Но если попросить принести эти документы на заседание ВК, с большой долей вероятности пациент согласится.
Не забудьте, что решение ВК не только оформляется протоколом, но и фиксируется в медкарте пациента.
Жалоба на качество медпомощи также является основанием для проведения внеплановой проверки в рамках внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (приказ Минздрава от 31.07.2020 № 785н).
Следите чтобы результаты заседания ВК и проверки в рамках внутреннего контроля не противоречили друг другу.
Как должна проводиться врачебная комиссия в малых клиниках, с небольшой численностью персонала?
К сожалению, здесь никаких особенностей не предусмотрено. Самый оптимальный вариант — прием в штат нужных специалистов (это может быть совместитель на условные 0,1 ставки, причем можно оформить его и по срочному договору). На практике малые клиники часто договариваются о проведении ВК в более крупных (заключают договор и за плату передают свои случаи на рассмотрение чужой ВК). Однако здесь есть риски: во-первых, это не предусмотрено нормативно, а во-вторых, в рамках такого договора врачебная тайна и персональные данные пациентов передаются третьим лицам, что чревато дополнительными претензиями, в таком случае у пациента необходимо изначально брать на передачу данных.
По итогам внутреннего расследования ситуации подготовьте письменный ответ пациенту. Не стремитесь дать отписку «для галочки». Ваш ответ — это хорошая возможность показать, что претензия была рассмотрена с должным вниманием. Если требования пациента признаны необоснованными, четко изложите установленные факты и следующие из них выводы.
Если же признаете ошибку, проявите искренность. Извинения и добросовестные попытки компенсировать причиненные неудобства могут помочь избежать выноса конфликта в публичное пространство.
Вот пример корректного ответа пациенту:
Уважаемая Анна Викторовна!
Ваша претензия от 25.03.2025 рассмотрена врачебной комиссией клиники.
Проведенные контрольные мероприятия установили, что медицинские услуги оказаны в соответствии с действующими требованиями. Каких-либо нарушений в действиях персонала выявлено не было, доводы об оказании медицинской помощи ненадлежащего качества объективного подтверждения не нашли.
Достигаемый в ходе проведения процедуры эффект отличается у пациентов в зависимости от индивидуальных особенностей организма и не является сам по себе показателем качества оказанной услуги.
Нам искренне жаль, что Вы не получили ожидаемого результата! Мы готовы предложить Вам план дальнейшей работы для его достижения, а также персональную скидку на последующий визит — 10 % от стоимости услуг.
При любой работе с жалобами могут наступить неприятные для клиники последствия. Вот главные:
2802
Комментарии