Просто о сложном. За руку к успеху

Программа стажировки:

1-й день:

• Организация клиентского сервиса: администратор как ключевой сотрудник в формировании имиджа клиники, лояльности пациента. Особенности стандартов работы ресепшен и колл-центра, которые важно учитывать. Организация продаж для повышения конверсии без затрат на рекламу. Обучение сотрудников продажам с учетом психотипов пациентов. Организация работы с первичными и повторными пациентами.
• Клиентский сервис - основа качественного оказания медицинских услуг Производственное и сервисное обучение администраторов для повышения конкурентности клиники. Организация системы эффективного функционирования клиники на основе коммуникаций "врач-администратор". Правила описания порядка действий персонала при задержке приема. Организация обратной связи: сбор отзывов, запись на повторный прием, непрошедшие пациенты, запись пациентов со сторонних ресурсов для повышения лояльности и увеличения дохода.
• Обучение персонала правилам презентации услуг клиники на языке ценностей для пациента и работе с возражениями пациентов. Правила создания стандарта работы администраторов при поступлении жалоб, негативных отзывов. Организация действий сотрудников при внештатных ситуациях в клинике: нападение, умышленный уход пациента без оплаты, несанкционированные съемки, неотложная помощь пациентам
• Обязательные ключевые финансовые показатели клиентского сервиса для оперативного мониторинга руководителем: процент записи, возврат пациентов, спящие пациенты, рассылки, до продажи. Внедрение ключевых индикаторов работы администраторов (KPI) для объективного контроля и увеличения доходности бизнеса. Практический разбор: способы формирования оплаты труда администраторов

2-й день:

• Управление документацией. Создание рабочей внутренней документации как инструмента построения и контроля работы клиники. Организация системы управления документированной информацией: медицинская и немедицинская документация. Виды документации, информации и правила организации доступов к ним. Создание системы хранения документации в электронном и бумажном виде.
• Организация процесса адаптации персонала. Разработка плана адаптации нового сотрудника на каждую должность: структура плана адаптации. Обязательные этапы плана наставничества медицинского персонала. Роль руководителя в определении и координации ответственных за наставничество. Организация непрерывного обучения и повышения квалификации персонала. Индивидуальный план развития сотрудника как мотивационный фактор.
• Немедицинская деятельность медицинской организации. Организация процесса эффективной закупочной деятельности в учреждении. Особенности работы с поставщиками. Куда уходит ваша прибыль: эффективное распределение статей расходов. Роль руководителя в оптимизации закупок и назначении ответственных за процесс. Обеспечение и контроль расходования материальных и нематериальных ценностей для уменьшения финансовых затрат
• Материально-технический менеджмент медицинской организации. Основы подбора медицинского оборудования. Создание коллективной дисциплины при использовании оборудования. Управление техническими ресурсами. Организация непрерывного процесса технического обслуживания и контроля состояния медицинского оборудования для предотвращения финансовых потерь. Практический кейс: Учёт и анализ оборудования.
• Материальная структура медицинской услуги. Основы ценообразования медицинских услуг: на что обратить внимание. Методы ценообразования. Правила разработки технологической карты на медицинские услуги. Разбор практических кейсов.

3-й день:

• Правила разработки стандартов основных и вспомогательных процессов: шаблоны, формы, схемы. Что должен содержать стандарт. Кто и зачем должен разрабатывать стандарты. Как эффективно внедрять стандарты в клинике.
• Практическая работа: разработка стандартов основного процесса из жизни клиники (на какой процесс разработать стандарт определяют участники стажировки)
• Практическая работа: разработка стандартов вспомогательного процесса из жизни клиники (на какой процесс разработать стандарт определяют участники стажировки)
• Практическая работа: разработка стандартов любых процессов (на какой процесс разработать стандарт определяют участники стажировки)