Бизнес и продажи

Психология результативного общения с пациентом. Шаг 2: Управление конфликтами и манипуляциями

Учебный центр: Школа профессора Юцковской

Программа:

Причины возникновения конфликтов между врачом и пациентом
Модель эскалации конфликта (от скрытого напряжения до открытого противостояния)
Типы пациентов и их поведение в конфликте
Как выбрать стратегию реагирования на конфликтное поведение в зависимости от ситуации и типа личности пациента
Коммуникативный алгоритм эффективного разрешения конфликта
Я-высказывания vs Ты-высказывания
Приемы саморегуляции: как не поддаваться на провокации. Тренировка паузы перед реакцией
Конфликты и манипулирование. Типичные триггеры и контексты: когда и почему пациенты прибегают к манипуляциям
«Игра на струнах": ключевые мишени манипулятора (чувство долга врача, вина, страх конфликта/жалобы, желание помочь, профессиональная гордость и пр.)
Как манипуляции подрывают уверенность врача: психологические механизмы (индукция сомнений, чувства вины, беспомощности, обесценивание)
Вербальные и невербальные маркеры манипуляции: как по речи, тону, аргументации и поведению пациента заподозрить манипулятивную уловку
"Долженствование" как ловушка: Анализ установки "врач должен" и ее использование манипуляторами. Переформулирование "должен" в "могу" и "целесообразно".
Формирование внутренней опоры: осознание своих прав, границ и профессиональных обязанностей как врача
Ключевые ошибки в общении с манипулятивными пациентами
Способы восстановления эмоциональной устойчивости
Что делать, если пациент написал жалобу