Частые осмотры влияют на лояльность клиентов

Группа австралийских ученых под руководством Андреаса Фокса изучила, как оценка состояния кожи лица и планирование лечения влияет на удержание пациентов косметологов. Результаты исследования опубликовали 9 февраля 2026 года в журнале Journal of Cosmetic Dermatology.

В эстетической медицине результаты лечения зависят не только от препарата и технических навыков врача, но и от взаимоотношений между доктором и пациентом. Доверие к косметологу — один из важных факторов, который определяет частоту повторных обращений и долгосрочную лояльность.

Команда провела ретроспективный неинтервенционный когортный анализ. Ученые изучили данные 14 916 пациентов из 17 клиник. Все они прошли минимум две косметологические инъекционные процедуры с использованием нейромодуляторов (более 90%), дермальных филлеров (50%) и биостимуляторов (10%) в период с 2019 по 2025 год. Около 94% были женщинами, средний возраст на момент первого обращения — 42,5 года, средний срок пребывания в клинике — 2 года.

В марте 2022 года в этих 17 клиниках внедрили протокол оценки состояния лица и планирования процедур. Пациентов разделили на две группы: в первой их изначально вели без плана и строго контроля состояния кожи, а во второй — только с планом и обязательными осмотрами. Врачи наблюдали за ними не менее шести месяцев. Частота обязательных приемов подбиралась индивидуально. На них косметологи проводили осмотр и опрос, чтобы оценить состояние кожи лица.

Что выяснили ученые:

• Первые полгода в обеих группах показатели удержания были высокими: без плана — 84,8%, с планом — 71%. Однако на данные повлияли различия в сроках наблюдения, то есть в первой выборке были пациенты, которые начали лечение без плана, но затем подключили его.
• Все пациенты, которым с первого приема врачи составляли план лечения и посещений для оценки результата, оставались клиентами клиники на 153% чаще, чем другие клиенты.
• Каждое дополнительное плановое обследование увеличивало вероятность того, что пациент останется в клинике, на 25%.
• Чем чаще проводилась оценка результата лечения, тем дольше клиники удерживали пациентов.
• Чем старше пациент, тем выше удержание. Каждый дополнительный год возраста на момент первого обращения увеличивал вероятность удержания на 0,3%.
• Косметологам на 17% тяжелее удержать пациентов-мужчин, чем женщин.
• Чаще всего пациенты комбинировали нейромодуляторы с дермальными филлерами.
• Пациенты, получавшие только нейромодуляторы, были значительно моложе, чем те, кто выбирал другие препараты. Люди старшего возраста чаще выбирали биостимуляторы.
• Пациенты, выбирающие нейромодулятор, оставались в клинике в среднем 2,1 года, биостимуляторы — 2,9 года, комбинацию из нейромодуляторов, филлеров и биостимуляторов — 3,1 года.

В косметологию часто обращаются за решением конкретной проблемы. Пациенты не всегда понимают, что требуется долгосрочная или комплексная терапия. План лечения и схема повторных посещений для оценки результата улучшает коммуникацию между врачом и пациентом. Такой подход позволяет сформулировать цель терапии и согласовать ожидания с самого начала. Все это увеличивает удержание и лояльность клиентов.