Казалось бы, кризис, проблемы с регулированием отрасли, проблемы с кадрами, но со сцены выступают люди, которые рассказывают о духовных поисках, а в зале сидят слушатели, которые задают вопросы вот как раз такого толка: «Как научиться любить себя?»
Конечно, это не было единственной темой, в порядке блиц-интервью известные консалтеры отвечали на другие вопросы зала. В первую очередь о сервисе, как серьезном искусстве решать конфликты и примирять интересы сторон. Андрей Игоревич Сырченко разделил любой конфликт на две части: собственно, сама проблема обслуживания и эмоциональная сторона дела. И решать их надо отдельно, организуя правильно работу предприятия, при этом создавая атмосферу, в которой нет места обидам, непониманию и глухому раздражению и сотрудников, и, что конечно, важнее, клиентов.
Не обошли стороной вопрос о том, как работать с клиентской базой, тут откровений не было, но прозвучали четкие и конкретные рекомендации, как проводить обзвон клиентов, как выяснять, почему клиент перестал ходить в салон, как работать с мастерами, сманивающими посетителей на домашнее обслуживание.
Была затронута, но не развита (да и времени на это не было) система аутсорсинга в индустрии красоты. В России почему-то традиционно считается, что малый бизнес финансово не потянет помощи со стороны, при этом никто на самом деле не подсчитывал тех убытков, которые наносятся предприятиям в результате непрофессионального исполнения определенных функций. На заседании бизнес-клуба речь шла о том, кто должен писать должностные обязанности. Одни консалтеры считают, что это работа HR-менеджера, другие предлагают обращаться к сторонним специалистам, к примеру, к специалистам в салонном бизнесе. Зал же во время живого обсуждения на сцене этой темы тихонько вздыхал: большинство собравшихся предпочли бы получить типовые должностные инструкции персонала в готовом виде. Но может ли типовое распределение обязанностей и ответственности помочь в живом деле индустрии красоты – вот вопрос!
Мимоходом коснулись законодательства, но поскольку тут есть ряд вопросов с административными регламентами, новыми санитарными правилами и стандартами, отложили эту тему до лучших времен. В зале все-таки сидели оптимисты, которые верят, что законы доработают и примут в лучшем виде.
А вот на теме классификации предприятий остановились подробнее. Как выяснилось, в зале всего несколько человек были осведомлены о том, что в прошлом году Комитетом по гостехрегулированию и метрологии были утверждены стандартные требования к классификации (один из осведомленных сидел в президиуме). Вопрос о том, можно ли сегодня на рациональных началах определить, что есть «эконом», «бизнес» и «люкс» коротко обрисовала Анетта Орлова:
«О какой классификации может идти речь, когда у нас нет даже стандартов для определения уровня профессионализма персонала. К нам приходят мастера с дипломами стилиста международного класса или выпускники неведомых миру академий парикмахерского искусства. Неизвестно, что эти мастера знают и умеют, и гарантировать обслуживание определенного класса трудно. Начинать надо с образования работников, управляющих, вводить программы и стандарты, а уж потом этот персонал будет создавать уровень салона».
Образование управляющих - тоже горячая тема. Тем более, что в соседнем зале именно в это время, пока шло заседание бизнес-клуба, было организовано обучение администраторов. Вот руководители салонов и проецировали ситуацию на завтрашний день, когда обученный менеджер вернется к себе на предприятие, и тут окажется, что он знает больше, чем управляющий. Такие истории не редкость в нашем бизнесе.
Персонал. Клиенты. Сервис. Прибыль. Эти слова были у всех на слуху не один год. А вот проблемы счастья, обретенного в работе, духовных поисков и личностного роста – примета сегодняшнего дня. Они то и формируют будущее. И тех, кто сидит в зале. И всей индустрии в целом.
Материалы подготовила Елена Москвичева
3264
Комментарии