Требования потребителя. Справедливость или экстремизм?

Рождение такого явления в индустрии красоты можно было предсказать, его, в какой-то мере провоцировали следующие факторы:

Повышенный интерес к индустрии красоты со стороны разного рода юридических компаний. На примере Запада наши юристы учатся предъявлять иски и устраивать суды, в которых пострадавшая сторона обвиняет индустрию красоты. И до потребителя доходит простая и очень привлекательная истина – если ты недоволен услугой, обращайся в суд.

Неоправданная реклама, которая сообщает, что буквально с первой процедуры к клиенту вернется молодость. Слишком велик разрыв между ожидаемым и реальным результатом - не всякая психика это выдерживает. Снижение доходов у среднего класса, который и был основным клиентом салонов красоты. Привыкая к определенному образу жизни, клиент, доходы которого резко упали, недоволен услугой в более дешевом салоне – чувствует унижение. Но, в то же время, продолжая ходить в салон привычного уровня, он становится более чувствителен к ценовой составляющей услуги.

Однако надо провести четкую грань между разумными и справедливыми требованиями клиента и потребительским экстремизмом.

Исходим из того, что провозглашает Федеральный закон "О защите прав потребителей":

• предприятие индустрии красоты создано, чтобы оказывать услуги клиенту; - услуга должна быть выполнена в срок, качественно и с учетом пожеланий клиента;
• клиент имеет полное право на уважение, конфиденциальность и сервис, определенный уровнем стандартов предприятия;
• клиент имеет право предъявить претензию и оспорить результаты как после оказания услуги, так и в определенный срок действия;
• клиент может искать защиты своих прав на предприятии, обратившись в департамент потребительского рынка , в общественный комитет по защите прав потребителя, суд.

Нельзя называть экстремистом человека, которому сожгли кожу лица во время химического пилинга и еще пытаются взять с него деньги за маски!

Так кого же мы будем квалифицировать как экстремиста?

Экстремизм в русском языке понимается как приверженность к крайним мерам (от лат. extremus – крайний). Потребительский экстремизм – это поведение на самом краю отношений клиента и предприятия, оказываемого услуги. Это уровень контакта, в котором разумные требования уже не имеют значения, а на первый план выходит желание клиента усилить конфликт, сделать его неуправляемым, получить от него определенную выгоду.

Потребительский экстремизм для предприятия индустрии красоты - разрушительный фактор во многих аспектах:

• Клиент, устраивая сцену в салоне, оказывает психическое давление на мастера, управляющего и, что самое главное, на присутствующих при этом клиентов. Запах скандала потом еще долго витает в помещении.
• Клиент с особым наслаждением рассказывает своим друзьям и знакомым о том, как с ним поступили в данном салоне красоты и, будьте уверены, с каждым новым слушателем рассказ обрастает новыми подробностями. Страдает репутация заведения.
• Клиент идет в местные органы самоуправления и общественные организации по защите прав потребителя и тем самым дает конкретный повод для внеплановой проверки заведения, во время которой обязательно обнаружатся недостатки. Без этого проверок не бывает!
• Клиент обращается в суд с иском, и даже если выигрывает салон, представьте, сколько времени, сил и денег уйдет на разрешение конфликта.
• Клиент вас не покинет! Он будет продолжать посещать салон и искать новых поводов для конфликтов. Отказать ему в услуге предприятие не имеет права.

Что может защитить предприятие индустрии красоты от потребительского экстремизма?

База постоянных клиентов

Если создана база постоянных клиентов, с ней ведется работа (изучаются требования; удовлетворяются запросы), то у салона есть возможность не только предвосхитить желание и потребности и удовлетворить их, но и наладить с посетителями именно тот психологический контакт, который им требуется.

Следование стандартам оказания услуги

Действенный способ борьбы с экстремизмом. Если в салоне работают мастера, которые имеют высокую квалификацию и не склонны экспериментировать с клиентом, а соблюдают протоколы процедур, а также используют все необходимые компоненты для оказания услуги, то у клиента не появится возможности прокричать, что ему «чего-то не доложили».

Информированное согласие

Это развитие предыдущего пункта, особенно важное для косметологических услуг. В информированном согласии обозначается конкретное название услуги, описывается ожидаемый эффект и оговариваются действия клиента, которые должны не повредить, а закрепить результат.

Стандарты сервиса

С 1 июля 2009 года в действие вступил новый государственный стандарт ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций». Отныне ставить себе гордые имена «люкс» и «премиум» смогут на законной основе только те салоны красоты, сервис которых соответствует государственным стандартам. И если класс вашего предприятия будет соответствовать Госстандарту, то и претензии по уровню сервиса можно будет разрешать цивилизованным логичным путем.

Профессионализм персонала

Несомненно, нужны тренинги персонала по работе с экстремистами, но они дадут результат только в том случае, если будут соблюдены все вышеизложенные пункты: есть стандарты обслуживания и персонал им следует, цена соответствует качеству и уровню услуги.

Материалы подготовила Елена Москвичева