Аспекты обучения персонала навыкам сервиса

Актуальность обучения персонала навыкам сервисного поведения

В ситуации усиливающейся конкуренции, изменения ожиданий клиентов, увеличения числа требовательных клиентов уже недостаточно качественно оказывать косметологические услуги. Заметим, что большинство специалистов по сервису сходятся во мнении, что после окончания кризиса рост требовательности клиентов будет лавинообразным.

Сегодня необходимо уметь психологически грамотно общаться, находить индивидуальный подход и проявлять безупречные манеры при оказании услуг. Обучение персонала навыкам сервисного поведения и развитие сервисных компетенций перестает быть модой и становится жизненной необходимостью. Компетенция – это интегральное качество, сочетающее в себе установки, знания, навыки и мотивацию, которое отличает хорошего работника от плохого. Основные сервисные компетенции – это приветливость, доброжелательность, проактивность, ответственность, внимание к деталям.

Всё больше руководителей клиник красоты осознают, что фактором развития является не только адекватная ценовая и ассортиментная политика клиники красоты, но и удержание клиентов с помощью особого узнаваемого стиля обслуживания. Для достижения этой цели необходимо системно обучать всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами, навыкам обслуживания. Это позволит привлекать первичных клиентов, удерживать постоянных клиентов, сокращать число ошибок в обслуживании, минимизировать конфликты с клиентами и выгодно отличаться от клиник-конкурентов.

Специфика, методы и эффекты обучения персонала навыкам сервисного поведения

При разработке и реализации системы обучения руководителю клиники красоты полезно знать, в чем заключается специфика обучения взрослых в отличие от обучения детей. Специальная область знания - наука андрагогика - описывает закономерности, технологии и приемы обучения взрослых. Специфика обучения взрослых:

1. потребность в обосновании (смысле);
2. потребность в самостоятельности;
3. жизненный опыт;
4. назревшая необходимость;
5. практическая направленность.

Процесс обучения взрослых наиболее эффективен, если ведущий обучение применяет современные интерактивные методы. Они подразумевают максимальное вовлечение участников обучения в процесс получения новых знаний и навыков, опору на их профессиональный и жизненный опыт, постоянную обратную связь, активное экспериментирование со своим деловым поведением, со-авторство ведущего и участников в процессе усвоения новых знаний и навыков.

Взрослый участник обучения не может эффективно учиться, просто читая, изучая теорию, слушая лекции или воспринимая инструкции. Не может быть эффективным и обучение, в ходе которого новые знания и навыки применяются бездумно, без анализа и подведения итогов.

Стадии эффективного освоения новых знаний и навыков выглядят следующим образом:

1. Получение конкретного опыта.
2. Рефлексия (осмысление), в ходе которой обучающийся обдумывает опыт.
3. Выводы, оценки, теоретические обобщения.
4. Активное экспериментирование, проверка новых знаний и самостоятельное применение их на практике.

Образовательная услуга для медицинского персонала клиник красоты по развитию навыков сервисного поведения сочетает такие методы обучения как:

1. ролевые игры, основанные на реальных ситуациях, с которыми ежедневно работает персонал;
2. видеосъемка, видеоанализ и видеообратная связь;
3. мозговой штурм;
4. практическое освоение техник, приемов и алгоритмов обслуживания;
5. разбор реальных ситуаций из практики участников;
6. групповые дискуссии;
7. упражнения самостоятельные, парные и групповые ;
8. анализ учебных примеров;
9. демонстрации;
10. тесты;
11. обмен мнениями и опытом в обслуживании клиентов;
12. интерактивные мини-лекции.

Образовательная услуга, включающая указанные методы, называется бизнес-тренингом. В отличие от лекций, инструктирования и семинаров такой формат включают 30% теории (что делать?) и 70% практики (как делать?). Таким образом, специалисты клиники не только слушают о том, как надо взаимодействовать с клиентами, но и активно практикуют навыки сервисного поведения. Например, как установить и поддерживать контакт с клиентом, как грамотно консультировать клиента, как ненавязчиво продавать товары и услуги клиники, как вести себя с разными типами клиентов, как реагировать в ситуации эмоционального всплеска клиента и проч.

Оптимальная продолжительность основного курса навыкового бизнес-тренинга по сервисному поведению и активным продажам услуг клиники составляет 16 – 24 часа.

Качественно разработать и провести обучение способен бизнес-тренер - профессионально подготовленный специалист в области обучения взрослых деловым навыкам. Бизнес-тренер решает следующие задачи:

• Формирование корпоративной культуры, ориентированной на отличный сервис
• Изменение отношения сотрудников к обслуживанию клиентов и продажам мед.услуг
• Формирование клиентоориентированности и активной позиции в обслуживании
• Наращивание сервисных знаний
• Практическая отработка передовых бизнес-технологий и деловых навыков сервисного поведения.

Основнойцелью деятельности бизнес-тренера является адаптация клиники красоты к условиям меняющейся конкурентной среды путем обучения сотрудников, развития их деловых навыков, необходимых для работы в условиях конкуренции.

Пример.

В одной из старейших московских клиник красоты был проведен бизнес-тренинг «Навыки сервисного поведения при оказании услуг Клиентам». Кроме вопросов программы тренинга, заранее утвержденных руководителем – Заказчиком тренинговой услуги, участники (управляющий, врачи, специалисты, администраторы) задавали в ходе обучения такие вопросы бизнес-тренеру:

• Как реагировать, если клиенту не нравится результат от оказания услуги
• Как реагировать, если клиент думает, что знает больше, чем врач
• Как убедить клиента, если он все время говорит «Нет»
• Как работать с клиентом, у которого плохое настроение
• Как работать с неконтактным клиентом
• Как отвечать на вопросы про гарантии, последствия, профессионализм врачей
• Как реагировать, когда клиент просит место на парковке, а места нет
• Как сохранить стабильное настроение после общения с «тяжелым» клиентом
• Как заинтересовать клиента в других процедурах
• Как продать «дорогую» косметику
• Как сообщать клиентам плохие новости
• Как отказывать в необоснованных просьбах
• Как избегать ответов на личные вопросы
• Как переориентировать клиента на другие услуги
• Как пресекать манипулирование (просьбы довезти, работать напрямую)
• Как выходить из конфликтов, если они возникают по нашей вине

В течение двух тренинговых дней все вопросы программы были рассмотрены, навыки сервисного поведения оттренированы. Участники получили ответы по интересовавшим их темам.

Для сотрудников клиники тренинговыми эффектами явились:

1. Наращивание сервисных знаний
2. Тренировка новых моделей сервисного поведения
3. Аккумулирование опыта
4. Мотивация взаимодействовать с клиентами иначе, чем до тренинга
5. Энтузиазм, воодушевление
6. Коррекция самооценки
7. Улучшение микроклимата
8. «Выравнивание» информационного поля

Для управляющего, который участвовал в обучении вместе с сотрудниками и наблюдал за их сильными и слабыми сторонами, бизнес-тренинг явился своеобразным тестом. Управляющий испытал эффект «открывания глаз». В процессе обучения он подтвердил свои гипотезы: окончательно убедился в том, что его подчиненные слишком «вольно» трактуют инструкции и распоряжения руководства по вопросам общения с клиентами. После тренинга были приняты решения в области подбора, обучения, контроля, мотивации персонала, работающего с клиентами:

1. описать требования к кандидатам на должность сотрудника клиники
2. создать документ «Стандарт сервисного поведения в обслуживании клиентов»
3. наладить систему видео- и аудиоконтроля за сервисным поведением
4. ввести систему оценки и мотивации каждого сотрудника по критерию соблюдения Стандарта
5. провести посттренинговые занятия по отличному сервису.

Внедрение таких изменений в корпоративную жизнь клиники продолжалось около года. По словам владельца клиники, эффект превзошел ожидания. Опросы клиентов показали повышение удовлетворенности. Число постоянных клиентов заметно увеличилось.