Поэтому сегодня самая главная задача продавцов косметологических услуг - это не просто удовлетворить потребности своих посетителей, а создать лояльных клиентов, которые будут возвращаться в клинику снова и снова, расскажут о ней своим друзьям и знакомым, напишут о ней в соцсетях. В клиники с хорошей организацией до 80% клиентов приходят по рекомендации знакомых.
Зачем нужны лояльные клиенты, если на рынке с высокой конкуренцией всегда есть возможность с помощью уникального ценового предложения привлечь поток новых пациентов? На самом деле, обе стратегии бизнеса имеют право на существование, но стоит помнить, что привлечение первичного пациента всегда обходится дороже (в среднем в 5 раз), чем стимулировать на новые визиты пациента постоянного. Поэтому сегодня большинство продавцов в разных сегментах рынка стремятся фиксировать данные клиентов (даже там, где покупатель обезличен для продавца), чтобы в будущем иметь возможность с ними контактировать. Что касается привлечения новых пациентов, то зачастую цена первичного контакта может быть слишком высока и не окупиться после первой услуги. Поэтому большинство продавцов стремятся обеспечивать повторные визиты в клинику.
Фундаментом лояльности клиентов является положительный опыт, полученный после приобретения интересующей их услуги. В сфере ухода за собой, как и в индустрии красоты в целом, есть 2 потребности клиента, которые должен удовлетворять продавец косметической услуги, - это комфортность процедуры и престижность организации. Основные потребители услуг на рынке косметологии – это женщины, которым важно рассказывать о том, как и где они за собой ухаживают. Чтобы удовлетворить эту потребность в репутации, важно спозиционировать вашу клинику косметологии так, чтобы о ней не стыдно было рассказать: вы должны обеспечить престижность вашего заведения. В первую очередь, это касается интерьера и визуального восприятия. Сегодня красивый гламурный интерьер и вывеска – это вынужденная необходимость для любой клиники косметологии.
Другой вариант успешного позиционирования – это акцент на медицинском уклоне вашей клиники. Таким образом, косметологическая клиника с медицинской лицензией может выделиться на фоне многочисленных салонов красоты и создать у потенциальных клиентов ощущение надежности оказываемых в ней услуг. Это наиболее актуально для более серьезных, чем уход, видов услуг – пластической хирургии, инъекционной и аппаратной косметологии, срединных пилингов.
Вторая потребность пациента – это комфортность услуги. Чтобы сделать посещение вашей клиники по-настоящему удобным и комфортным для клиентов, вам необходимо самостоятельно пройти весь путь от ее порога до косметологического кресла, на котором выполняется процедура, и обратно. Важно, чтобы пациенту было удобно и комфортно на всех этапах. И во время процедуры тоже. А это значит, что необходимо правильно подобрать номенклатуру услуг. Например, если в вашем салоне есть услуга эпиляции, важно, какую процедуру вы используете, чтобы ее делать. С точки зрения обеспечения конечного результата, оптимальным выбором станет электроэпиляция или александритовый лазер. Но болезненность таких процедур настолько высока, что редкий пациент проходит курс до конца. Поэтому при покупке оборудования лучше выбрать аппарат для фотоэпиляции или диодный лазер, которые позволяют эффективно и почти безболезненно удалить нежелательную «растительность».
Поэтому выбирая услуги, которые вы собираетесь оказывать в своей клинике, нужно учитывать не только ее эффективность, но также и уровень дискомфорта, который испытывает пациент при ее прохождении.
Для удержания лояльных клиентов существуют финансовые и сервисные инструменты.
10008
Комментарии