Управление косметологической клиникой

— Наталия Викторовна, расскажите, как возникла идея создания собственной клиники косметологии? В чем ее отличие от других?

Наталия Бочкова:

— Долгое время я работала директором и главным врачом чужой клиники. Мой работодатель был прекрасным человеком, но у нас был разный взгляд на частную медицину и развитие бизнеса. С одной стороны, я, как директор, должна была обеспечивать развитие клиники и ее финансовый рост, с другой стороны, я должна была максимально экономить…Речь не шла ни о покупке нового оборудования, ни о развитии и обучении персонала, ни о дополнительных инвестициях. Постепенно у меня сформировалось четкое представление о том, какой я хочу видеть клинику, в каком направлении развиваться, чем заниматься. Поэтому, собрав команду единомышленников и отличных специалистов, я открыла собственную клинику.

Наше главное отличие в том, что мы относимся к косметологии, как к отрасли медицины, а не к денежному ремеслу. Мы постоянно учимся, развиваемся, пишем статьи, ездим на конгрессы, внедряем новинки, покупаем новое и современное оборудование. Мы не утратили клинического мышления, что, к сожалению, так часто встречается в косметологии.

— Управление клиникой – непростая задача. Как Вам удается справиться с ней в условиях кризиса? Пришлось ли Вам пересмотреть некоторые принципы управления в новых экономических условиях?

— Управлять клиникой в одиночку невозможно. Я, в первую очередь, врач и сама веду прием пациентов. Поэтому, несмотря на то, что мне приходится много учиться менеджменту, маркетингу, копирайтингу и т.д., у нас работает большая команда: директор, маркетолог, тренинг-менеджер, менеджер по работе с ключевыми клиентами. Не могу сказать, что мы сильно пострадали во время кризиса. Да, подорожало оборудование, косметика, инъекционные препараты. Но мы не стали повышать цены на процедуры, не меняли поставщиков, не перешли на более бюджетные варианты косметики и инъекционных препаратов. Наши пациенты видят, что мы стабильно работаем и, возможно, поэтому количество пациентов у нас не уменьшилось.

— Как кризис сказался на объеме продаж услуг Вашей клиники?

— Во время кризиса пациенты стали более разумно и экономно тратить деньги на услуги и косметику. Но еще одно наше конкурентное преимущество в том, что мы никогда не назначаем лишних процедур пациенту, руководствуясь желанием заработать. И наши пациенты знают, что если доктор рекомендует процедуру, значит, она действительно необходима. Поэтому, объемы продаж если и снизились, то незначительно.

— Используете ли Вы какие-то дополнительные инструменты для привлечения новых пациентов (реклама, интернет, социальные сети)?

— Конечно, используем. Мы даем рекламу на ТВ, печатаемся в глянцевых журналах, у нас активно работает сайт, есть страницы во всех социальных сетях. Без интернета в наше время невозможно заниматься бизнесом. У наших специалистов одна из должностных обязанностей – написать четыре поста в месяц на странице клиники в любой из социальных сетей. О чем именно они выбирают сами - о косметике, лазерах, пептидах, старении… О чем угодно, что имеет отношение к косметологии и медицине. И такая активность в соц. сетях приносит свои плоды - новых пациентов в клинике.

— Как Вы работаете с лояльной аудиторией? Как Вы считаете, возможно ли «привязать» пациента к клинике?

— Для лояльных клиентов у нас существуют скидки и спецпредложения на процедуры, специальные программы обслуживания, подарки к праздникам и дням рождения, рассрочки оплаты процедур и процедуры в кредит, приоритетная запись на процедуры. Не думаю, что можно навсегда «привязать» клиента к клинике. Людям свойственно любопытство, интерес к новинкам и желание поэкспериментировать. Но, постоянно развиваясь, предлагая высокий уровень сервиса, регулярно внедряя новые процедуры, можно строить длительные отношения со своими клиентами.

— Как организовать эффективное и качественное обслуживание пациентов? Как создать систему воспроизводимого качества услуг клиники косметологии?

— Я думаю, во-первых, необходимы стандарты сервиса, которые абсолютно все сотрудники клиники должны неукоснительно выполнять. То есть, пациент должен получать одинаково высокий уровень сервиса во время любого своего визита к любому специалисту. У нас в стандартах сервиса прописано все: как администратор должен приветствовать пациента, как разговаривать, как стоять, какой рукой взять у пациента пальто и т.д. У врачей тоже свои стандарты, но речь в них не только о внешнем виде врача, о грамотности речи, но и о том, какими профессиональными навыками должен обладать данный специалист. А для того, чтобы у врачей эти навыки были, мы регулярно и очень много обучаем наших специалистов за счет средств клиники - приглашаем преподавателей и тренеров из многих клиник и компаний, оплачиваем поездки на конгрессы, анатомические курсы, тренинги и т.д.

— Расскажите о секретах кадровой политики в Вашей клинике. Считаете ли Вы, что кадры решают все?

— Никаких секретов в нашей кадровой политике нет. Наши специалисты четко знают, что, приходя работать в нашу клинику, они должны постоянно учиться и очень много работать. У нас не приживаются лентяи, у нас нельзя работать плохо, у нас нельзя не учиться. Одно из жестких требований к нашим специалистам - никаких совмещений работы в других частных косметологических клиниках и никакой работы на дому.

— Как Вы разрабатывали номенклатуру услуг Вашей клиники? Изменялась ли она с течением времени? По каким причинам?

— Разрабатывая номенклатуру услуг, мы ориентировались на несколько моментов. Во-первых, разрешена ли к применению та или иная методика, законно ли ее применение в косметологии. Во-вторых, можем ли мы финансово позволить себе применять эту методику (например, купить какое-то дорогостоящее оборудование). В третьих, достаточно ли нашего профессионализма, знаний и опыта, чтобы браться за какую-то методику. Достаточно ли научной, доказательной базы о безопасности и эффективности методике. И, естественно, поскольку мы работаем в частной медицине, приносит ли данная методика прибыль.

— Каковы, на Ваш взгляд, основные моменты успешной деятельности клиники косметологии?

— Я думаю, ничего сложного нет в том, чтобы клиника была успешной. Нужно просто любить то, чем занимаешься. В медицине нельзя работать «случайным» людям. Нужно просто работать хорошо! Тогда появляются постоянные и благодарные пациенты, растет финансовый уровень, появляется возможность расти и развиваться дальше.