Давайте для начала разберемся, для чего именно необходимо представительство той или иной компании в социальных сетях. Основные причины следующие:
Для привлечения клиентов можно использовать рекламные инструменты, предоставляемые самими социальными сетями. В этом случае запускается текстово-графическая реклама, а посетители привлекаются в официальную группу компании или на сайт. Далее пользователь знакомится с предложением и принимает решение о покупке. Второй вариант – приглашать людей на страницу компании вручную и предлагать купить товар или заказать услугу. Третий вариант - размещать рекламные посты в сторонних группах соответствующей тематики с приглашением в официальную группу или на сайт (кросс-промо).
Для косметологических клиник будет актуален первый вариант со стандартной рекламой и кросс-постинг. Текстово-графическая реклама хороша тем, что имеет множество тонких настроек. Её можно таргетировать не только по социально-демографическим признакам и географии, но и по интересам пользователей. Интересы могут определяться как из тех групп, в которых состоит пользователь социальной сети, так и из тех интересов, которые он указывает о себе на личной странице (в каком учебном заведении обучался, состоит ли в браке, поддерживает ли здоровый образ жизни и т.д.). Использование таких точных настроек позволяет проводить рекламную кампанию, общаясь только с заинтересованной аудиторией. В этом случае с большей долей вероятности можно сказать, что вложения в рекламу окупятся продажами.
Кросс-постинг имеет менее точные настройки таргетинга, так как, по сути, представляет собой предложение группе пользователей, объединенных одним общим интересом. Например, в сообществе косметологов можно разместить объявление о проведении курсов повышения квалификации. В этом случае с большой вероятностью объявление будет воспринято положительно, но, так как косметологи могут специализироваться на различных процедурах, то и отклик будет чуть меньшим, чем при настройках таргетинга.
Также социальные сети часто используются как канал по работе с вопросами, претензиями и предложениями. В этом случае компания обязана мониторить все сообщения пользователей на своей официальной странице и упоминания о себе в других сообществах.
Для косметологической клиники это актуально. Связано, в первую очередь, с тем, что многие услуги косметологии непонятны простым обывателям. Некоторые процедуры направлены на одно и то же, но действуют абсолютно по-разному (например, чистка лица может быть нескольких видов). Как пользователю разобраться, что подойдет именно ему? В этом может помочь только профессионал. Понятно, что косметологу необходимо видеть воочию проблему. Однако компетентное мнение лояльно настраивает потенциального клиента.
Есть и другая сторона вопроса: когда клиент воспользовался процедурой клиники и остался недоволен. В этом случае будет лучше, если свои претензии он выскажет на официальной странице клиники и получит разъяснение. Во-первых, с большей долей вероятности можно будет исправить ситуацию или вскрыть недоразумение. Во-вторых, другие пользователи будут видеть, что клиника не оставляет своих пациентов на произвол судьбы и решает возникшие проблемы.
При рассмотрении вопроса о работе с претензиями и отзывами стоит вспомнить о том, что не все пользователи готовы искать официальную группу. Многим достаточно разместить свои негативные эмоции на своей странице или в сообществе по интересам. В этом случае важно отслеживать такие сообщения и реагировать на них. Для этого можно использовать системы мониторинга. К таким системам относится, к примеру, Brandpoter. Он помогает отслеживать упоминания о бренде, товаре или предлагаемой услуге. А уже по тексту сообщения можно понять, как реагировать компании.
Помимо этого, не стоит забывать, что некоторые недобросовестные конкуренты могут заказывать недостоверные негативные отзывы о клинике или салоне. В этом случае не стоит пугаться. Обычно, при уточнении деталей у авторов таких отзывов выясняется, что они не пользовались услугами компании.
Если говорить о социальных сетях как о канале повышения лояльности, то можно предложить множество вариантов. Это и проведение акций, конкурсов. Причем призом в конкурсе не обязательно должен выступать сертификат на услугу в клинике или салоне. Это может быть и виртуальный подарок, который поднимет настроение участникам группы.
Информирование о новых услугах, разъяснительная инфографика-сравнение, «горячая линия» с экспертами-косметологами - все это положительно влияет на имидж компании и позволяет с минимальными затратами донести нужную информацию потенциальным клиентам.
Подводя итоги, хотелось бы выделить те инструменты в социальных сетях, которые будут актуальны для косметологических клиник:
5116
Комментарии