Любое письмо как минимум напоминает клиенту о компании, а значит, способствует повышению лояльности, но только в том случае, если рассылка была корректной, и письмо не вызвало раздражения пользователя.
Лучше всего email-рассылки работают для уже существующих клиентов, а также для потенциальных клиентов, которые находятся на стадии осведомленности или рассмотрения. На стадии осведомленности человек пока знает только о том, что ваш бренд существует, на стадии рассмотрения – он начинает рассматривать ваш бренд как подходящий для себя.
Для существующих клиентов
Для потенциальных клиентов
Сервисные сообщения – сообщения, извещающие клиента об изменениях статуса его заказа или заявки. Обычно это «сухие» и скучные автоматические уведомления, однако у таких писем есть огромный потенциал. Высокий процент прочтений таких писем делает их незаменимым инструментом допродаж и повышения лояльности.
В этом письме можно:
Когда отправлять:
Письмо сбора отзывов – письмо, в котором клиенту отправляется просьба оставить отзыв о товаре, услуге, мероприятии. С помощью таких писем можно не только собрать обратную связь, но и показать клиенту, что его мнение важно для вас.
В таких письмах нужно четко дать клиенту понять, чего вы ждете от него. Т.е. необходимо перечислить, на какие вопросы вы ждете от него ответ, как он может отправить этот ответ и что он получит за потраченное время. Поэтому не менее важно дать клиенту понять, сколько времени у него может занять вся процедура.
Можно запрашивать отзывы обратным письмом, давать ссылку на форму на сайте, просить оставить отзыв в ваших группах в социальных сетях или на Яндекс.Маркете. Но в любом случае нужно выбрать только один вариант, чтобы пользователь не путался, и необходимо поэтапно объяснить пользователю, что именно ему нужно делать.
Помните, что гораздо охотнее человек потратит время на написание отзыва, если вы предложите ему что-либо взамен. Это могут быть любые бонусы: скидка на следующую процедуру, бесплатная дополнительная услуга и т.д. Если вы просите оставить отзыв о каком-либо мероприятии, то стоит в этом же письме подвести его итоги, дать ссылку на фото-отчет или видеозапись.
И сервисные сообщения, и письма сбора отзывов могут содержать элементы допродаж. Уже на этапе подтверждения заказа можно предложить клиенту товары, которые хорошо дополняют его заказ. На эти товары может действовать скидка, но это должно быть именно специальное предложение для конкретного клиента. Такую скидку на определенные дополняющие товары можно предлагать и как бонус за отзыв в письме с просьбой об обратной связи.
Письмо-допродажа также может быть и самостоятельным письмом. В таком письме можно напомнить о том, когда и какой товар пользователь уже покупал, и предложить не останавливаться на достигнутом. Например, если клиент прошел у вас процедуру, которая предполагает повторное посещение через 30 дней, то высока вероятность, что примерно дней через 20 -25 он задумается о повторной записи на прием. Необходимо также поощрять вторую покупку или повторную запись скидками и бонусами.
Также отдельным самостоятельным письмом может рассылаться сообщение об акциях, бонусах и спецпредложениях. В этом случае стоит помнить о том, что необходимо разрабатывать индивидуальные предложения под конкретные группы клиентов. Очень редко акции хорошо работают для всей клиентской базы. Чаще – необходима сегментация (по типу купленных товаров, по социальному статусу, по количеству покупок, по региону и т.д.). Кроме того, клиент должен прочувствовать уникальность этого предложения, понять, что оно действует только для него или для таких, как он, и только сейчас (в ограниченный период времени). Как минимум – уточните, что акция действует только для подписчиков рассылки, это замотивирует пользователя продолжать чтение. Значительно повышают эффективность истории появления акции, которые отвечают на вопрос – почему появилась акция. Например: «чтобы хорошо выглядеть летом, мы рекомендуем задуматься о своей фигуре уже сейчас. Весь март все подписчики нашей рассылки могут пройти бесплатную диагностику состава тела и получить рекомендации…» или «мы готовим наш склад к переезду на новое место, поэтому распродаем всё со скидкой 10 %» и т.д.
Не забываем про четкую инструкцию, как воспользоваться спецпредложением: нужно ли что-то сделать, чтобы поучаствовать в акции? Что нужно сделать, чтобы воспользоваться бонусом?
Рассылка об акции может содержать целую серию писем: анонс акции, напоминание об акции, напоминание о последнем дне действия акции, итоги акции. В таком случае важно не надоесть пользователю и дать ему дополнительную возможность отписаться только от писем о конкретной акции.
Реактивационное письмо – письмо клиентам, которые уже давно не покупали у вас. Такому клиенту можно предложить скидку, спросить, почему он перестал покупать. Если у вас существует какая-либо система лояльности, в таких письмах можно напоминать о том, какие бонусы уже накоплены пользователем, как их можно потратить.
Обучающее письмо - если вы обладаете уникальным опытом или уникальной полезной информацией в своей сфере - не жадничайте, делитесь ими со своими клиентами, обучайте их. Это поможет вам завоевать доверие действующих клиентов и заинтересовать потенциальных. В таких обучающих письмах вы, конечно, можете ненавязчиво предлагать свой товар или услугу, но основная их цель - создать имидж компании-эксперта.
В обучающих письмах можно размещать как ссылки на статьи целиком, так и анонсы публикаций, видеоматериалы, ссылки на полезные обучающие материалы партнеров и т.д.
Событийными письмами можно сопровождать off-line или on-line события. Например, семинары и вебинары, встречи с клиентами, отраслевые конкурсы и выставки, в которых будет участвовать ваша компания. В таком случае это должна быть серия писем: приглашение на мероприятие, напоминание о мероприятии, письмо с итогами. В письме-приглашении нужно заинтересовать пользователя, объяснить, почему мероприятие будет интересно именно ему, рассказать о программе, спикерах, объяснить, как зарегистрироваться. За несколько дней до мероприятия и за день до мероприятия нужно рассылать напоминающие письма и рассказывать, во сколько и где начнется мероприятие, прикреплять схемы и карты проезда и т.д..
Хорошим инструментом повышения лояльности служат поздравительные письма. Да, мы часто не читаем такие письма целиком и уже привыкли, что с днем рождения нас обязательно поздравит наш банк и минимум пара магазинов. Но если поздравительное письмо будет написано с душой, и к нему будет прилагаться бонус или подарок, можно быть уверенным, что оно порадует вашего клиента.
Кстати, поздравлять можно не только с днем рождения, но и с профессиональными праздниками, с основными государственными праздниками (Новый год, 8 марта и т.д.), с именинами и т.д. Помните, что для этого вида рассылок очень важен «человеческий» стиль текста.
Стратегия e-mail-маркетинга должна разрабатываться индивидуально для каждой компании и включать сразу несколько типов писем. Стоит так же помнить, что база адресов должна постоянно обновляться, дополняться. Чем больше вы будете знать о владельце e-mail адреса, тем глубже сможете сегментировать базу и сделать каждое конкретное письмо интереснее для получателя.
Не забывайте про системы автоматизации рассылок, которые позволяют настроить отправку письма при наступлении определенного события (запись на прием, покупка) или спустя определенное время после события. Это сэкономит ваше время. Анализируйте долю прочтений, переходов по ссылкам в письме, отписок, жалоб на спам. Экспериментируйте с темой письма, стилем текста, визуальным оформлением и вы увидите, что грамотно выстроенная система рассылок поможет вам и увеличить продажи, и заметно повысить лояльность клиентов.
8978
Комментарии