Сегодня в условиях потери доверия потребителей к разного рода рекламе, методы передачи информации из уст в уста, или сарафанное радио, выходят на первое место, за счет того, что потребители гораздо больше доверяют мнению знакомых, родственников или коллег.
В красивом бизнесе очень важно запустить работу сарафанного радио. Для этого нужно завоевать признание клиента, добиться от него рекомендации услуг салона своим знакомым.
Как это сделать? Во-первых, – это безупречное качество, высокий уровень обслуживания, угадывание желаний клиента. Тогда клиентам захочется возвращаться в салон, и они будут говорить о нем своим знакомым.
Признания и доверия клиентов можно добиться, например, оказывая бесплатные консультации, проводя мастер-классы. Причем, можно иметь сеть партнеров (у салона красоты в партнерах могут быть фотостудия, оздоровительный или фитнес-центр, массажный кабинет и т.п.) и приглашать своих клиентов на партнерские мероприятия.
Пример из личной практики: я пришла делать стрижку в салон. В это время там делала мелирование визажист Mary Kay. Мы обменялись восторгами по поводу причесок друг друга, и она пригласила меня на бесплатный мастер-класс по уходу за лицом. Впоследствии я узнала, что эти салоны обмениваются клиентами.
Во-вторых, нужно придерживаться формулы:
Качество + Высокий уровень обслуживания + Приятные цены, скидки + Сюрпризы, подарки + Превышение ожиданий клиентов
Казалось бы, индустрия красоты постоянно предлагает новинки, которые с успехом внедряют салоны. Но следование актуальным тенденциям должно быть обязательной стратегией любого салона красоты. В борьбе за клиента важно помнить об уровне сервиса, об атмосфере. Не только высокое качество услуг, но и высокий уровень комфорта в салоне – специальные сиденья и пелеринки для детей, свежий запах в туалете, цветы, аквариум, чистота, столик для детей с бумагой и фломастерами, журналы причесок, ароматный чай и кофе для посетителей. Казалось бы, мелочи. Но эти мелочи создают общее впечатление о салоне и желание прийти еще раз, рассказать о салоне другу.
Уютная атмосфера и чистота, грамотная организация пространства (мебель стоит не тесно, мастерам и клиентам удобно) – это сигнал клиенту о том, что и уровень оказания услуг такой же высокий.
В нашем случае товар по замыслу – это опрятный и красивый вид клиента салона красоты. Товар в реальном исполнении – это то, каким образом клиент приобретает опрятный и красивый вид – стрижка, укладка, окраска волос, бровей, ресниц, наращивание ресниц, ногтей, ламинирование, мелирование, колорирование, химическая завивка, уход за лицом и т.д. и т.п. Сегодня разные салоны красоты предлагают различный набор услуг в угоду самым прихотливым клиентам. И если у нас стандартный салон, например, в спальном районе, то и набор услуг будет практически стандартным. Конкурировать по ассортименту предлагаемых услуг достаточно сложно. Ваш салон предложил ламинирование волос, и конкуренты уже предлагают ламинирование, вы закупили керамические плойки для завивки волос, и конкуренты сделали то же самое.
Не будем говорить про привлечение и удержание высококлассных мастеров, делающих ваш салон уникальным и вне конкуренции (на какое-то время) – это отдельная тема.
А вот конкурировать на третьем уровне – товар с подкреплением, уже сложнее. Что такое товар с подкреплением в нашем случае? А это как раз атмосфера вашего салона: самый вкусный чай и кофе, администраторы напомнят клиентам о записи на стрижку или маникюр, в вашем салоне можно оставить ребенка в детской комнате с няней, только в вашем салоне самые вкусные леденцы в вазочке для посетителей.
Отдельно стоит сказать об интерьере. Клиентов нужно радовать небольшими изменениями в интерьере, например, можно ставить тематические букеты – разноцветные листья осенью, еловые (сосновые, можжевеловые и т.п.) ветки зимой, тюльпаны весной, полевые цветы летом. Можно использовать композиции из воздушных шаров или бумажных украшений к праздникам.
Человек так устроен, что ему нравится, когда его хвалят, поэтому найдите способ сделать комплимент клиенту: какие у него мягкие волосы, как хорошо он следит за собой, не забывает соблюдать регулярность процедур, какой удачный выбор цвета лака для ногтей и так далее. Клиентам будет приятно возвращаться в салон, а если клиенту все нравится, то он с удовольствием расскажет о салоне своим знакомым и коллегам.
Есть несколько способов повышения эффективности работы сарафанного радио.
Первый способ – это подталкивание клиентов к рекомендации. Для этого можно использовать подарочные сертификаты, проводить акции «Приведи друга» с предоставлением скидок, подарков, рекомендованных цен.
Важным моментом здесь является проведение опросов клиентов на предмет выявления того, какую услугу в подарок они хотели бы получить (например, бесплатный массаж головы, укрепляющую маску, скидку и т.п.). Опросы не должны быть навязчивыми, они могут быть устными, могут быть в виде анкетирования, можно предложить небольшой подарок за участие в опросе (крем, маску, шампунь в мини-упаковке).
Второй способ - рекомендации от мастеров салона. Важно, чтобы не только клиенты рекомендовали услуги салона своим знакомым, но и мастера передавали клиентов друг другу.
Необходимо стимулировать самих мастеров становиться клиентами друг друга, пробовать весь ассортимент предлагаемых салоном услуг, тогда клиенты охотнее будут интересоваться услугами и проявлять больше доверия. Ведь когда парикмахер-стилист демонстрирует на собственной голове оттенок новой краски, средство для укладки или новую технологию стрижки, а мастер по маникюру имеет безупречные ногти с красивым рисунком, а у визажиста модные брови и макияж, то про таких специалистов не скажешь "сапожник без сапог", а клиент сделает правильный вывод.
Третий способ – выход сарафанного радио в социальные сети.
Сегодня большую отдачу можно получить в социальных сетях. Instagram, Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники» являются отличными площадками по распространению информации о салоне самими клиентами.
Можно самим инициировать выход в социальные сети, доверив эту работу своим мастерам, можно нанять специалистов по маркетингу в социальных сетях, а можно поощрять ваших клиентов за отзывы, «лайки» и публикации.
Примеры публикации клиентов салона «Женский клуб» в Instagram
Для того, чтобы ваши клиенты добровольно распространяли информацию о вашем салоне в социальных сетях, необходимо предпринять усилия. Мы уже сказали, что нужно поощрять наиболее активных клиентов, добровольно распространяющих информацию о вас. Интересной находкой может оказаться привлечение клиентов в качестве моделей к созданию рекламных материалов салона – фото, видеоматериалов с предоставлением к ним доступа для последующей выкладки в социальных сетях.
Если у салона есть возможность, то нужно создать сообщество салона в социальных сетях. В качестве такого сообщества может выступать форум или блог, странички или группы в сетях «Одноклассники», «ВКонтакте», Instagram и др.
В этом случае обязательно нужно указать адрес страничек в социальных сетях на визитках салона, на сайте салона. Приглашайте своих клиентов в социальные сети, разыгрывайте призы, оказывайте консультации.
При работе с методами сарафанного радио важным моментом является анализ работы информационных агентов (ведь каждый клиент, который рекомендует вас, становится информационным агентом). Для этого нужно создать систему, которая могла бы безошибочно определять, от какого агента пришел клиент.
Например, можно раздать агентам ваших партнеров разные визитки или купоны на скидку (в массажный кабинет – синие визитки, в фитнес-центр – зеленые и т.п.), подарочные и сертификаты на скидку должны быть номерные, а в вашей базе по работе с информационными агентами должны быть зафиксированы номера сертификатов за каждым агентом. Тогда вы точно будете знать, от какого агента пришел клиент.
Все это непременно приведет к повышению эффективности работы сарафанного радио.
8244
Комментарии