Ольга Степанова: показатель вовлеченности как залог успеха

Ольга Валерьевна, вы уже более четырех лет возглавляете российское подразделение Merz. Что изменилось в компании за это время?

Я считаю, что мы прошли очень большой путь. На первом собрании коллектива я сказала, что для меня важно, когда люди приходят на работу с удовольствием. Да, мы будем много и тяжело работать, но если есть драйв, то мы точно добьемся успеха. Время показало, что так и произошло. На последнем цикловом митинге (ежегодный сбор всей компании в сентябре. – примеч. ред.) я облегченно выдохнула: мы достигли того уровня, о котором я мечтала четыре года назад. Трансформации не были простыми, но, оглядываясь назад, я считаю, что все было сделано правильно. Недавно компания проводила глобальное исследование по удовлетворенности сотрудников своей работой, и в России результат оказался выше, чем в остальных подразделениях Merz – 97 %, и очень много положительных отзывов. Значит, все, что мы делали, люди приняли и реализовали. И это очень здорово.

Когда я готовилась к интервью, нашла одно ваше интересное высказывание о том, что люди должны работать с удовольствием, «с огоньком». Как вам удается поддерживать такое рабочее настроение?

В компании очень сильно «чувство локтя». Мои коллеги знают, что им всегда готовы подставить плечо и прийти на помощь. Дверь любого менеджера всегда открыта для новых идей и предложений, решения принимаются оперативно. Мы поддерживаем культуру самореализации и высоких достижений.

В одном из первых интервью после назначения вы сказали, что у вас есть объективный показатель – уровень вовлеченности. За четыре года появился ли еще какой-то пункт?

Я думаю, да (улыбается). Как я уже сказала, мы достигли уровня вовлеченности в 97 %, это почти максимум, выше ста не бывает. Я всегда пропагандирую следование закона Парето – 80 % – это рутинная работа по стандарту, 20 % – инициатива и креатив. Я даю возможность пробовать. Коллеги знают, что у них есть право на ошибку. Если что-то не получится, никто за это не накажет. Мы постарались создать атмосферу и инфраструктуру для того, чтобы люди хотели и могли реализовывать свой, в том числе и творческий, потенциал. Но, конечно, в структурированном виде, чтобы не было разброда и шатания. У нас очень много проектов.

А что вы делаете как руководитель, когда сотрудник проявил инициативу, но она оказалась провальной?

Это тоже урок. Ошибок не бывает только у того, кто ничего не делает! Движение вперед – это процесс, и ожидать, что все всегда будет хорошо – наивно, на ошибках надо учиться. Неуспешный проект настолько же ценен, как и успешный. Надо учиться всегда, анализировать промахи и идти дальше.

А какие нюансы в управлении бизнесом, на ваш взгляд, есть в России? Бывают ли курьезы, которые иностранным коллегам приходится объяснять на пальцах?

Самая болевая точка для любой компании – это точность прогноза. С этим сталкиваются абсолютно все. Например, в Германии есть совершенно четкое понимание поступательного развития, все стабильно, точность прогноза высокая. В какой бы компании я ни работала в России, мы никогда не могли добиться высокой точности прогноза, и этого иностранные коллеги не могут понять. По сути, мы живем как на вулкане, у нас любые изменения (конкурентные, законодательные, курсовые) – абсолютно все влияет на состояние бизнеса. Поэтому в России всегда надо иметь планы А, В и С. Как мы говорим, «надейся на лучшее – готовься к худшему». И точность прогноза у нас труднореализуема, потому что модель многофакторная, и какие бы схемы мы не пытались использовать – расчетные, весовые, математические – они не работают. Конечно, удается добиться прогноза в 60 % – это отличный результат для нашей индустрии. Но выше – нет. Немецкие товарищи этого не понимают, но, видимо, вынуждены смиряться (смеется).

В 2016 году вы уверенно сказали, что компания не поднимет цены на продукцию, несмотря на сложности и риски. Вы входили в топ 3 компаний, которые об этом заявили и свое слово сдержали. Каким будет решение в 2019 году?

Сейчас мне сложно ответить на этот вопрос. Каким будет курс? Какой будет ситуация на рынке? Конечно, если курс ослабнет в два раза, то придерживаться концепции удержания цены будет тяжело в силу высокой себестоимости наших высокотехнологичных продуктов. В то же время я верю в постулат о том, что значительным повышением цены часто прикрывают собственную неэффективность, а снижением выражают неуверенность. Конкретно в нашем случае решение о повышении не будет первым в ряду стратегических решений. Но что я знаю точно, и то, к чему мы будем стремиться – это поиск баланса между краткосрочным и долгосрочным подходом. Я считаю, что это ключевое. Для Merz самая большая ценность – пациенты. И мы будем искать баланс между возможностью помогать им и пределами экономической целесообразности в средне- и долгосрочной перспективе.

Вы так хорошо разбираетесь в экономических тонкостях процесса. Расскажите, пожалуйста, а как вы пришли в профессию?

У меня необычная судьба, я очень хорошо училась в школе, увлекалась разными вещами: от проблем апартеида на юге Африки до гражданской авиации... Но в какой-то момент мой папа (а он у меня человек решительный) спросил меня: «Чем ты хочешь заниматься?» И, не услышав внятного ответа, убедил меня, что сначала нужно получить профессию, которая позволит заработать на хлеб, а уже потом, набравшись житейского опыта, осознанно выбрать свой жизненный путь. Поэтому, в отличие от всех своих одноклассников, я поступила не в институт, а в техникум, после которого пришла на работу в Министерство иностранных дел. Сразу после этого я начала работать в посольстве в Мексике (я владею английским и испанским языками). При этом, уже успев поступить на заочное отделение историко-архивного института, который я закончила с красным дипломом. После окончания института я стала инженером по организации управленческого труда в госучреждениях. Однако в этот момент рухнул Советский Союз, и мои знания оказались не востребованы. На этом этапе жизнь показала верность советов отца. В фармацевтику меня привел случай. Я устроилась на работу в компанию «Шеринг-Плау» (глобальная фармацевтическая компания, предлагающая ведущие потребительские продукты, препараты рецептурного отпуска и продукты для животных. – прим. ред.) сотрудником отдела по обслуживанию клиентов. Забавное было время. Мы все создавали с нуля, учились и росли вместе с бизнесом.

Вы прошагали все ступени?

Абсолютно. Помню, как однажды ко мне подошел глава компании и предложил стать финансовым менеджером. У нас не было такой позиции на тот момент. Я его спросила: «Но как это возможно, у меня же нет финансового образования?». На что он ответил: «Это не высшая математика, я могу, и ты сможешь». Я приняла этот вызов и училась без отрыва от работы, постигла тонкости финансового управления предприятием. Училась я всегда и много, что, наряду с постоянной практикой, позволило мне стать финансовым директором региона развивающихся рынков в компании «Новартис».

Диплом МВА поменял что-то в вашем восприятии? Сейчас это обсуждаемая тема, многие стремятся получить его ради заветных букв, кто-то – в надежде на перемены. В итоге часто бывает, что руководители, пытаясь насаждать в России то, чему их научили за границей, сталкиваются с тем, что это не работает. Как было у вас?

Я выбрала программу МВА, которая соответствовал моим интересам. У меня диплом по стратегии: он позволяет видеть комплексно и маркетинг, и продажи, и финансы, и HR. Получается четкая картина всех составляющих организации. Обучение, совмещенное с работой, позволяло сразу же применять новые знания в работе и создавало большой прикладной багаж. Получение же диплома ради диплома, без практического применения, возможно, расширяет кругозор, но многие вещи быстро забываются, если ты ими не пользуешься. Знания имеют особенность устаревать, поэтому нужно учиться и пытаться сразу же применять их на практике. Мой опыт всегда подтверждал эту истину.

Какие, на ваш взгляд, изменения произошли в косметологии? Какое базовое качество зародилось и крепнет?

Мне кажется, что врачи стали уважать мнение друг друга. Доктора смотрят с интересом на новые техники, подходы. На мой взгляд, эстетическая медицина находится на пересечении медицины и искусства. В искусстве очень трудно иметь стандарты, идеалы, у каждого свое прочтение, нет авторитетов. Я не за пиетет к авторитетам, а за интерес и уважение к знанию и умению коллег, тогда общий портфель навыков обогатится и откроет новые горизонты для всех. Рынок эстетической медицины обладает огромным потенциалом, одним из сдерживающих факторов его раскрытия является не всегда высокий уровень знаний. Уверена, что Наиболее значимым для доктора являются повторные визиты пациентов, когда вдвоём они идут по жизни, управляя гармонией красоты. А это требует от доктора высочайшего мастерства, фундаментальных знаний и инновации.

Компания Merz в регионах проводит бесплатные консультации людей на выявление ранней стадии деменции с целью профилактики. В эстетической медицине происходит что-то похожее?

У нас есть примеры, когда мы помогаем препаратами. Могу сослаться на наш опыт партнёрства с врачами, работающими в области эстетической медицины, когда мы поддерживали реконструктивные операции. Мы также стараемся участвовать во многих благотворительных мероприятиях, это часть нашей миссии.

Сейчас многие компании разветвляют дистрибьюторскую сеть. Как вы считаете, это укрепляет рынок или создает нездоровый ажиотаж, когда каждый борется за своего клиента?

Я считаю, что конкуренция – это всегда хорошо. Но она должна быть здоровой. Сегодня на рынке нет дистрибьютора, который мог бы обслужить потребности всей страны. Поэтому их много. Важно, чтобы производитель и дистрибьютор работали в настоящем партнёрстве, не убивая маржу друг друга. И, мне кажется, что за последний год мы смогли укрепить канал и выстроить цепочки так, чтобы все были победителями, а не проигравшими. «Клуб любителей маржи», как говорит наш коммерческий директор, у нас сформирован (смеется).

Компания разработала уникальный аппарат Ultherapy. Но его многие подделывают. Работа компании Merz в противодействии этому огромна. Что уже удалось сделать?

Мы работаем в нескольких направлениях. Первое – работа с пациентом, маркетинговая поддержка по разным каналам коммуникации для построения знания о бренде и об ультразвуковом лифтинге. Мы предупреждаем о существовании подделок, предоставляем список клиник с оригинальными аппаратами, гарантируем, что персонал обучен работе с аппаратом. Все это позволяет свести к минимуму возможные побочные эффекты. Второе – работа с врачами. Мы призываем не гнаться за дешевизной, потому что риск и репутация очень высоки. Мы создаем клуб для врачей, в котором можно обменяться опытом, проводим исследования. Недавно компания разослала клиникам сертификаты, подтверждающие оригинальность представленного у них аппарата. И я хочу через ваш портал обратиться к врачам: давайте двигаться вместе, ведь ваша помощь и лояльность важны, потому что главное – безопасность пациента. Третье – юридическая поддержка. Мы работаем через юридическую службу, которая отслеживает в интернете и СМИ незаконное использование товарной марки компании. С декабря 2017 года мы пресекли деятельность 92 онлайн-магазинов и 84 рекламных интернет-ресурсов, использовавших торговые знаки Ulthera и Ultherapy, а также удалили более 890 постов в социальных сетях с предложениями по продаже наших аппаратов.

Недавно произошел запуск Belotero Volume. Планируются ли еще новинки или сейчас портфель Merz достаточно укомплектован?

Безусловно, да. Новинки будут. Но их появление в России будет зависеть от того, как скоро продукты пройдут регистрацию.

Замечательная новость. В завершение беседы я бы хотела задать несколько вопросов не о работе. В нашей индустрии все женщины много времени уделяют личному росту, при этом у всех есть семьи. Как вам удается находить баланс между бизнесом, карьерой и семьей?

Я всегда стремлюсь к гармонии, во всех областях, и дома, и на работе. Я счастливый человек, потому что в семье меня понимают, где-то помогут, прикроют. Семья знает, что мне это нужно. И я бесконечно благодарна за это тепло и поддержку! На работе то же самое. Я считаю, что у меня очень гармоничная команда, я могу на нее положиться, и мне от этого легче. Я им полностью доверяю и знаю, команда не подведёт.

Самое любимое субботнее занятие?

Погулять с утра.

Вы как-то сказали, что вам очень повезло с руководителем. Какие качества он в вас развил?

С одним из своих руководителей я проработала больше 15 лет, и именно он сделал из меня профессионала. Он держал всю команду в тонусе и считал, что любое успокоение равняется стагнации и загниванию. Поэтому никогда не надо почивать на лаврах, а двигаться только вперёд! Я считаю, что это очень правильная философия. Кроме того, он был креативным и необыкновенно образованным человеком, с ним было интересно как на работе, так и в неформальной обстановке. Многому в жизни я научилась именно у него. У нас был тандем, основанный на доверии и уважении. Нам пришлось пережить много совместных подъёмов и падений, однако мы ни разу не подвели друг друга. У меня было право на ошибку, он всегда был готов подсказать и, если того требовала ситуация, поддержать и встать на защиту. И то же самое он получал от меня. Прошло уже много лет, как мы не работаем вместе, но мы до сих пор остаёмся добрыми друзьями. У него ещё много чему можно поучиться.

А к каким человеческим порокам вы наиболее терпимы?

Мне проще сказать, к чему я не терпима – к предательству и жадности.

Спасибо.