Диагностика – прямой путь к клиенту

Попробуем их перечислить:

1. Препараты, используемые в программах ухода за телом, лицом, волосами, становятся все более мощными, обладают четко направленным действием, и, как логическое следствие этого, имеют все больший спектр противопоказаний или ограничений в использовании. Назначать их станет возможно только после комплексного обследования клиента и определения его физиологических и эстетических проблем.

2. Разовые процедуры постепенно вымываются из структуры услуг. Все больше и больше предприятий индустрии красоты предлагает комплексные программы, как в уходе за лицом и телом, так и в уходе за волосами и ногтями. Объяснить клиенту, почему ему нужна не разовая процедура, а программа, на пальцах можно, но звучит не очень убедительно, однако, если проведена диагностика эстетической проблемы, определены точные ее параметры, то и клиент начинает понимать, что справиться с тем или иным недостатком невозможно в короткий промежуток времени. И он входит в программу психологически к ней готовым.

3. Стоимость услуг (благодаря новым технологиям, современному оборудованию, активным препаратам) возрастает, клиент, который был готов мириться с расплывчатым эффектом при разовой процедуре стоимостью в тысячу рублей, теперь хочет за свои деньги получить более конкретный результат. Причем, желательно, чтобы он выражался в единицах, поддающихся сравнению. Скажем, ввести клиента в программу по биоревитализации кожи за 3 тысячи евро и сказать ему потом, что тургор кожи улучшился можно, но только один раз, больше потребителя на этом не проведешь. Совсем другое дело, если вначале процедуры были собраны определенные показатели, а в конце, при повторном исследовании, был обнаружен зримый результат. Кроме того, в длительных программах, занимающих более двух-трех месяцев, промежуточные исследования не только помогают специалисту скорректировать методы воздействия, но и мотивируют клиента на продолжение лечения.

4. Диагностика в ходе ведения клиента важна и для специалиста, который способен более точно определить план работы с клиентом, и для руководителя предприятия. Это важно. Каждый руководитель хоть раз в жизни сталкивался с тем, что в какой-то момент вдруг косметическая линия или препарат «перестает работать». То есть уходят клиенты, разочарован специалист, идут разговоры о внедрении новых методик и новых препаратов и аппаратов, поскольку эффекта от тех, что уже стоят в залах и кабинетах и используются в косметологических программах – нет.

   Чаще всего в данном случае руководители идут двумя различными путями – либо вкладывают деньги в дальнейшее продвижение и реанимацию полумертвой услуги, либо закупают новое оборудование, новые препараты, порой и нового специалиста. От точки отсчета эти два пути идут в разные, диаметрально противоположные стороны. Следовательно, если путь выбран неверный, значит, с каждым вложенным рублем руководитель только удаляется от цели. А как узнать, действительно ли не работает технология, или специалист недостаточно профессионален, или администратор не работает с клиентом, или, в конце концов, цена процедуры не соответствует ожиданиям? Выход один. Диагностика как первый этап проведения процедуры, и тогда станет ясно, в чем проблема и как ее решать.

5. И последний аргумент. Именно он, обычно, и действует на руководителей предприятий. Диагностика в индустрии красоты становится (глагол не в будущем, а в настоящем времени!) мощным конкурентным преимуществом:
   • Предприятие можно заявлять как объект высоких технологий;
   • Сервис становится действительно клиентоориентированным, потому что каждому гарантирована индивидуальная программа;
   • В работе с клиентами, в оценке результатов появляются точные параметры, оспорить которые невозможно;
   • Повышается ответственность персонала за результат, что, в конечном итоге, сказывается на общем уровне работы.

Картины нарисованы радужные, но, к сожалению, пока, изучая опыт отдельных предприятий, мы не можем создать алгоритм внедрения и продвижения диагностических услуг. Говорить можно только о крупицах опыта.

Трихологические кабинеты. Все более популярными становятся на предприятиях, предоставляющих полный спектр услуг по уходу за волосами. Причем определение состояния волоса проводится не только в начале лечения разного вида заболеваний (себорея, алопеция и т.д.), но и при оказании тех услуг, которые были чисто парикмахерскими – окраска, химическая завивка, выпрямление волос. Причина все та же – используемые средства обладают высоким ресурсом воздействия и очень важно правильно выбрать технологию их применения в соответствии с типом волос и их состоянием.

Так в парикмахерских проводится диагностика по следующим общим параметрам:

• Корнеометрия – измерение влажности волос
• Себуметрия – измерение жирности волос
• PH-метрия кожи, волос.

В более частном случае, например, для клиента с андрогенетической алопецией, проводятся исследования по следующей схеме:

• Плотность волос (количество на см2)
• Средний диаметр волоса (мкм)
• Диспластичные волсы (%)
• Телогеновые волосы (%)

Давайте вспомним совсем недавние времена, когда парикмахер поднимал вихор на затылке и снисходительно говорил: - Да, волосы у вас жидковаты, ничего, сейчас начешем, лаком покроем и … нормально! Правда, и стоимость такой услуги была адекватна действиям мастера.

А вот случай из новейшей истории. Массажист. Принимает на дому и очень убедительно доказывает клиентам, что процент жира у них снижается. Ставит их на весы в начале процедуры, определяет процент, и в конце. На вопрос, а если не снижается, тогда ты что делаешь, ответ был моментальным: - при введении параметров увеличиваю рост, и процент жира все равно снижается!

А теперь посмотрим, что можно предложить пациенту в косметологическом кабинете:

Функции проведения диагностики некоторых ппаратов, существующих на рынке:

• Резистентность кожи;
• Индекс мышечного тонуса;
• Процентное содержание подкожно-жировой клетчатки;
• Количество внутриклеточной и межклеточной жидкости;
• Уровень основного метаболизма.

Это означает, что, вводя клиента в программу, ваш специалист готов предложить ему результат первичных исследований, и объяснить, что будет происходить дальше.

Если же в результате ничего не происходит, и изменений нет, у вас только один выход, провести аудит и менять… специалиста, оборудование, технологию. Сейчас только внедрение диагностических услуг позволит вам построить свои отношения с клиентами на внятной основе.

Итак,

Какие именно услуги можно диагностировать?

Все. Потому что любая услуга - это действие, значит у объекта есть состояние на начало процедуры и на конец ее.

Для примера – есть такой салон «Черная королева» - он предлагает диагностические услуги эзотерического толка. Вам составят гороскоп и предскажут, можно ли сегодня стричься, погадают на картах Таро, проведут сеанс психодиагностики и психокоррекции перед процедурой.

Выгодно ли это?

Расчет вообще строго индивидуален. Все зависит от того, какое оборудование вы покупаете. Тут разрыв велик – от электронных весов, которые определяют процент жира и стоят 100 евро до многофункциональных диагностических препаратов ценой в несколько десятков тысяч евро. Общих рекомендаций быть не может, потому что и клиент у предприятий разный, и стоимость программ неодинакова.

В открытых источниках мы только раз нашли ссылку на экономическую эффективность:

Прибыль кабинета трихологии:

12% Прибыль полученная от продажи препаратов домашнего использования

33% Проведение обязательной КТ-диагностики кожи головы и волос

53% Эстетическое протезирование или интеграция волос.

Данные Елены Коваль. LNE.

Как продвигать услугу?

В прайс-листах многих салонов после названия процедуры идет строка описания результата. Обычно она такая… витиеватая и неубедительная - повышается тургор, влажность кожи, рост коллагена и т.д. Насколько уместнее будет звучать все то же самое, но в процентном соотношении к началу процедуры. Клиент сам решит, оплачивать ли ему дополнительную опцию или нет. И скорее он скажет да, тогда уж точно будет знать, за что заплатил деньги.

Диагностические услуги могут быть прямо включены в комплексную программу и, если это повысит стоимость услуги, то оправдается зримостью результата, что клиент также воспримет трезво.

Диагностическая услуга может быть предложена бесплатно как способ продвижения другой – базовой услуги. Например, показываем клиенту его волосы под микроскопом и предлагаем лечебный комплекс.

Материалы подготовила Елена Москвичева

Статья по теме:

Медицинская диагностика в индустрии красоты