Опрос Phorest: что пациенты хотят получать в переписке с клиникой

Phorest, разработчик программного обеспечения для клиник эстетической медицины, опросила 795 пациентов в Великобритании, Ирландии и США. Исследователи выясняли, как пациенты предпочитают общаться с клиникой до, во время и после посещения и как разные формы общения (подтверждения, напоминания, рассылки) влияют на восприятие сервиса и удовлетворенность. Британский журнал Aesthetic Medicine опубликовал результаты опроса.

По данным исследования, 86 % пациентов обращаются в клиники эстетической медицины за информацией о процедуре. Среди других причин обращения — помощь с записью (50 %), запросы о продукции (48 %) и ценах (46 %).

На этапе запроса информации клиника может снизить неопределенность пациента и подготовить его к процедуре. Важными пациенты считают и подтверждение записи (87 %), и напоминания о визите (84 %). Перед процедурой 84 % пациентов проходят консультацию, 90 % получают инструкции по подготовке. Такая коммуникация снижает беспокойство пациентов, показывает организованность клиники и помогает получить надлежащее согласие.

После процедур 90 % пациентов получили инструкции по уходу, 85 % — цифровые сметы по стоимости лечения. Из тех, кто не получил расчет после консультации, 74 % хотели бы его получать.

Постпроцедурная коммуникация влияла и на продажи: 93 % пациентов купили рекомендованный в клинике продукт — 55 % во время посещения, 19 % через сайт клиники и 21 % в супермаркете. Рекомендациям специалиста пациенты доверяют, даже если покупают вне клиники.

В маркетинговых сообщениях пациентов интересовали предложения процедур и продуктов, информация о новых процедурах и продуктах, образовательный контент по уходу за кожей.

После маркетинговых сообщений 58 % пациентов записывались на процедуру, 49 % — на консультацию, 46 % обращались с запросом. Таргетированные сообщения, по мнению авторов, помогают поддерживать связь с клиентом и возвращать его в клинику.

Скидки и предложения привлекают внимание, но долгосрочные отношения, как следует из исследования, строятся на сочетании коммерческих предложений и образовательного контента. Коммуникация на всех этапах пути пациента — от первичного запроса до постпроцедурного наблюдения — повышает лояльность, вероятность повторного обращения и уверенность пациента в выборе клиники и специалиста.