Для продолжения войдите в систему привычным способом. Если Вы авторизуетесь впервые, выберите удобный вариант входа: с помощью телефона, e-mail или соцсетей.
5 ошибок врачей-косметологов на этапе консультации
17.11.2015
1604
Поговорим о том, как правильно построить беседу с пациентом, о чем ему обязательно нужно рассказать, и как установить доверительные отношения.
1. Запутывание клиентов терминами Чтобы этого избежать, начните разговор с того, что реально беспокоит пациента и, отталкиваясь от его пожеланий, в первую вашу встречу рекомендуйте не более трех процедур. Когда диалог будет налажен, и беседа закончится последующими встречами на процедурах, тогда можно также дозированно рассказать обо всех возможностях клиники. 2. Малая информативность Здесь речь не о беседе с пациентом об эффектах и показаниях. Хочу отметить, что перечень нежелательных явлений иногда остается в стороне или частично сокращается, дабы не напугать. Пугать пациента, действительно, не стоит. Но всё о процедуре и ее исходах пациент имеет право знать. Каждое «пугающее» явление должно быть разъяснено пациенту и, возможно, подкреплено примером из практики. Сразу нужно проговорить, необходим ли реабилитационный период, будет ли пациент социально активен, или ему стоит побыть дома, потребуется ли ещё в дальнейшем коррекция или применение других техник для более выраженного результата (очень актуально для контурной пластики). Во время консультаций клиенты в погоне за желаемым результатом могут намерено скрывать информацию о своём здоровье и препаратах, которые принимают. И здесь уже речь идёт о малой информативности для врача. Спасение для нас - в умении консультировать. Необходимо достигать того уровня доверия, который поможет пациенту не скрывать информацию о своем здоровье и о процедурах, проведенных ранее.
3. Нелогичность и непоследовательность Очень часто слышу вопрос: с чего лучше начать? И тут, на мой взгляд, есть два пути:
Первый - когда пациент вам доверяет и знает, что вы ему поможете, готов с вами пройти весь путь от А до Я (улучшение качества кожи ------» работа с морщинами ------» возможно, моделирование -----» поддерживающие процедуры) Уровень доверия возрастает! Эффект радует всех.
Тут уместно выстроить логическую цепь, сопоставить временные промежутки между процедурами и двигаться к цели. Например, цель – омоложение: улучшение качества кожи ------» работа с морщинами ------» возможно, моделирование -----» поддерживающие процедуры. Уровень доверия возрастает! Цель достигнута, все довольны.
Второй – когда пациент, чётко озвучивает то, что ему мешает полноценно жить и радоваться жизни. В таком случае проблема решается радикально - устраняется причина переживаний. Результат для клиента очевиден, уровень доверия к вам, как к специалисту, зашкаливает, и теперь ваши рекомендации внушают доверие.
И только в этот момент выстраивается программа по восстановлению гармоничного соответствия результата и возраста. Ведь мало расправить морщины филлерами и натянуть кожу нитями, очень важную роль играет качество кожи, наличие пигмента, сосудистых изменений, сухость, тусклость, возможно, даже серый цвет лица. Эффект омоложения будет очень сомнительный, так как в глаза будет бросаться «возраст, который пытаются скрыть». Чёткость и уверенность в действиях приходит с опытом, пытайтесь как можно больше разговаривать с пациентами. Длительность моих консультаций может доходить до часа. Мне не жалко времени, если оно есть. Люди бывают разные: кому-то достаточного одного вашего слова и улыбки, а кому-то хочется «принять у нас экзамен». 4. Стресс – цена! Многие процедуры в косметологии связаны с неприятными болевыми ощущениями и являются стрессом для человека. После процедуры пациент выглядит не самым привлекательным образом, и для достижения желаемого результата необходимо время. Следующим фактором стресса, с которым столкнется пациент, будет оплата услуг. Поэтому уже на этапе консультации необходимо озвучить стоимость рекомендуемых процедур и согласовать курс. *В информированных согласиях добавляю пункт «стоимость процедур». 5. Нежелательные явления На прием к врачу-косметологу приходит условно здоровый человек за улучшениями внешнего вида, поэтому каждая процедура может сопровождаться нежелательными явлениями, связанными с особенностями самого пациента, с нарушением техники или рекомендаций производителя. Если сроки повторных консультации строго соблюдены, то всегда можно своевременно при первых проявлениях отследить ход развития нежелательных явлений и чётко решить, как исправить ситуацию. Отказываться или отворачиваться от пациента нельзя, это значит признаться в собственном непрофессионализме. Необходимо помочь, дать полную консультацию и сохранить доверие, чтобы человек еще ни раз к вам вернулся и знал, что в косметологии можно получать хороший результат без нежелательных явлений.
