Эффективно выстроенное общение: как достичь взаимопонимания с клиентом

С развитием культуры заботы о себе и постов «как экология города влияет на кожу», люди стали внимательнее относиться к здоровью и своему внешнему виду.

Сейчас большинство не обращаются к консультантам “Золотого Яблока” для подбора косметики против акне, а идут к косметологу избавляться не только от симптомов, но еще и лечить корень болезни.

Выбирая из множества вариантов, находят то самое: салон выглядит элитно, баночки дорогой косметики завораживающе переливаются на полке, кристально белый кабинет, специалист выглядит ухоженно, в красивом костюме и с улыбкой на лице.

В день икс, трепетно ожидая приема и представляя себя в новом образе, человек заходит в кабинет и чувствует себя почему-то неуютно. Мастер без той приятной улыбки, холодное, отстраненное отношение, вопрос не по причине обращения: «А вы не думали о ринопластике? Вам бы не помешало. Я могу сделать ваш нос ровнее и без операции, заметьте» – и в голову закрадывается мысль: «Может, отменить все?»

«Довериться нельзя убегать»

Человек начинает полностью доверять мастеру, когда видит профессионально выполненную работу, которая его удовлетворяет. В первый раз человек не может оценить, знает ли врач наизусть состав омолаживающего крема, или за сколько секунд нанесет альгинатную маску. Вначале он будет обращать внимание на то, как врач разговаривает.

Шесть простых шагов для создания комфортной атмосферы, в которой человек не будет тревожиться и думать «куда я попал/а»:

1. Установить первоначальный контакт: отложить предыдущие дела, доброжелательно поприветствовать, представиться, обозначить свою роль и попросить представиться пациента «Здравствуйте, меня зовут… я ваш врач-косметолог. Как я могу к вам обращаться?».
2. Получить полную информацию о проблемах/жалобах: «Расскажите, пожалуйста, что вас сегодня ко мне привело? Чем я могу вам помочь?».
3. Не перебивать человека во время рассказа. Дайте рассказать полную картину проблемы. Если вы заметили, что человек начал уходить в обсуждение сторонней темы, то аккуратно верните разговор в нужное направление: «К сожалению, не знала, что в городе проходит выставка Врубеля. Давайте вернемся к вашей проблеме. Я правильно поняла, что вас беспокоит…».
4. Резюмировать сказанное, чтобы человек понял, что его выслушали: «Сейчас я перечислю ваши жалобы. Если что-то пропустила, дайте знать. Итак, вы сказали….
5. Если предполагается проведение процедуры, то стоит рассказать, что вы сейчас будете делать, какие препараты применяются, что будет чувствовать человек и т. д.
6. Завершая прием, подведите итог, перечислив все важные аспекты и дайте понять, что ответственность за благоприятный исход лечения лежит и на пациенте.

Выводы

При помощи эффективно выстроенной коммуникации вы сможете:

• Добиться удовлетворения клиента от приема. Благодаря созданию комфортной атмосферы, где пожелания учтены, а страхи, что «лицо раздует», не обесценены.
• Контролировать прием и вести разговор в нужном русле для выявления проблем, чтобы клиент не отвлекался на комментирование духов, привезенных из duty free.
• Повысить приверженность к лечению, объяснив, как будет действовать процедура, через сколько дней появится результат и что делать в случае, если препарат не поможет в течение недели.
• Увеличить доверие как к специалисту не только среди клиентов, но и коллег.
• Снизить количество конфликтных ситуаций и будете спать спокойно по ночам, не думая о возможных судебных исках. А если все же случился конфликт, сможете урегулировать ситуацию.
• Уменьшить риск выгорания. Чем больше эффективных приемов и положительных отзывов о вашей работе, тем сильнее захочется самосовершенствоваться, проходить дополнительные курсы, а после обучать других и делиться своими знаниями.
• Расширить клиентскую базу. Довольный клиент точно вас порекомендует друзьям, коллегам и подписчикам.